Quels sont les leviers de calcul du ROI d’un projet CRM ?

Le calcul du ROI (retour sur investissement) d’un projet CRM est une question récurrente. Le délai moyen constaté par nos clients pour rentabiliser un projet CRM varie de 6 à 18 mois . La mise en place d’une solution de CRM doit se traduire par :

l’accroissement de la productivité

l’accroissement du chiffre d’affaires

l’amélioration des marges

la réduction des coûts

Ces objectifs guident en permanence la mise en place d’une telle solution. Les leviers qui permettent de mesurer le ROI d’un projet CRM sont les suivants :

Mesurer le ROI de son projet CRM, comment ? Afin d’évaluer la performance de l’outil CRM, le groupe France AIR a mis en place une enquête de satisfaction réalisée tous les 2 ans. Elle produit des outils de mesure sous forme d’indicateurs selon 3 angles :

  • Gain de productivité commerciale
  • Performance commerciale
  • Satisfaction clients

Les résultats grâce au CRM : 15% d’augmentation de l’efficacité commerciale (75% à 90%), augmentation des visites clients de 8%, contribution nette du CRM de +6 M€ sur le Chiffre d’affaires.

Témoignage complet CRM France Air

Le facteur temps

  • Augmentation du temps dédié à la vente pure
  • Augmentation des volumes d’affaires
  • Augmentation du taux de transformation des affaires
  • Augmentation de la prospection
  • Réduction du temps consacré à la résolution de problèmes (réclamations, litiges, impayés, etc.)

Le facteur qualité de l'information

  • Réduction du nombre de NPAI (opérations marketing et déplacements)
  • Qualité des cibles prospectées (solvabilité)
  • Optimisation des opérations marketing
  • Qualification des cibles à potentiel
  • Réduction des encours de règlement
  • Réduction du temps consacré à la résolution de problèmes
  • Respect des engagements commerciaux

Le facteur satisfaction

  • Qualité de vie des collaborateurs
  • Satisfaction clients (réactivité)
  • Satisfaction prospects (anticipation)
  • Fidélisation