Pourquoi mettre en place une solution crm ?

Pour les sociétés déjà équipées d’une solution CRM et qui veulent en changer, la question du besoin ne se pose pas, ou différement.

Pour les autres, le terme de CRM est devenu un terme flou ou synonyme de risque pour beaucoup de patrons de PME (solution surdimentionnée, coûteuse, contraignante, …).

Il n’en n’est rien si la démarche est claire. Pour s’assurer de la réussite d’un tel projet, reportez vous à la rubrique Réussir son projet CRM.

symptomes2_crm Pourquoi un CRM ? Pour savoir si vous avez besoin d’une solution CRM, consultez ci-dessous la liste des raisons pour lesquelles la pluspart de nos clients ont fait le choix de déployer un CRM. Si vous vous reconnaissez dans ces « symptômes« , vous avez besoin d’une solution de CRM.

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« Mais Monsieur, je n’ai pas besoin d’une solution de CRM, j’ai besoin de gérer ma relation client ! »

Centralisation et partage

  • Chacun a sa base de données dans son coin (fichier Excel, Access, Outlook, …), il est impossible d’avoir une « vision 360° » de mes clients et prospects en un seul endroit
  • Les informations ne sont pas échangées au sein de l’entreprise
  • Les informations ne sont pas centralisées. L’entreprise manque de cohérence et de rapidité pour répondre à ses clients et ses prospects
  • L’entreprise ne construit pas sa « mémoire commerciale », le départ d’un collaborateur, la perte ou le vol d’un ordinateur peut avoir des conséquences désastreuses
  • Les « leads » (projets potentiels) issus du site internet sont traités dans des fichiers ou dans des mails. Ils ne sont pas centralisés et traités dans un processus clair.

Pilotage déficient

  • Les offres ne sont pas standardisées
  • Les offres ne sont pas centralisées
  • Les offres sont envoyées mais pas ou mal suivies
  • Les offres ne tiennent pas compte des conditions commerciales, accords, remises, etc.
  • La Direction manque de visibilité sur les portefeuilles d’affaires
  • Le Directeur Commercial a du mal à suivre les offres
  • Le Commercial et la Direction n’ont pas de suivi d’activité (visites, portefeuilles, objectifs)
  • Il n’y a pas de cohérence entre les chiffres annoncés par le Commercial et ceux de la Direction

  • La Direction et les Commerciaux n’ont pas une vision globale du marché (positionnement concurrentiel)

Optimisation des tâches

  • Le commercial n’optimise pas ses visites en fonction des potentiels (prospects ou clients)
  • Le commercial ne sait pas toujours quelles actions prioriser
  • Les Assistantes perdent du temps à ressaisir des informations (courriers, etc.)
  • Les collaborateurs passent beaucoup de temps au téléphone pour rechercher de l’information (interne, externe)
  • Les équipes perdent beaucoup de temps à réaliser les rapports hebdomadaires

Ciblage et communication difficile

  • Les mailings ne sont pas optimisés (envois multiples, NPAI, etc.)
  • Le ciblage pour des mailing n’est pas simple, il necessite de compiler plusieurs fichiers sans avoir la certitude d’avoir l’exhaustivité de la cible
  • Les comportements des contacts ciblés dans une campagne (ouverture des email, désabonnements, …) ne sont pas utilisés pour effectuer de nouveaux ciblages plus pertinents