Quel que soit le secteur d’activité, des données sont désormais collectées en permanence et alimentent la stratégie d’un grand nombre d’entreprises. Leur qualité est donc essentielle pour une prise de décision rapide et fiable. Partagées par l’ensemble des collaborateurs, mais aussi dans certains cas par l’écosystème des partenaires de travail, les données doivent être accessibles et permettre d’améliorer la performance. Les bases qui les contiennent sont en conséquence au cœur de forts enjeux.
Pourquoi vos données clients sont primordiales pour la gestion de votre activité ? Découvrez nos éléments de réponse à travers notre article.
CRM et base de données : quelles sont les différences ?
On ne le dira jamais assez : disposer des bonnes données concernant ses prospects ou clients est crucial pour alimenter son CRM français, et ainsi rester compétitif !
Mais la base de données clients est en réalité un sujet à part entière. Il est essentiel de la construire et de l’alimenter correctement pour en tirer par la suite des actions efficaces. Car celle-ci contient l’ensemble des informations relatives à vos clients : elle offre donc une connaissance unique et complète de leur profil, de leurs achats passés et de leurs attentes pour l’avenir. Les informations clients sont partagées par plusieurs départements, du marketing au service après-vente. Le besoin d’exactitude et d’exhaustivité est donc grand pour connaître parfaitement ses acheteurs. Grâce au CRM, le département marketing pourra ensuite transformer ces informations clients en actions concrètes : newsletters, actions promotionnelles, prise de contact personnalisée etc ; ne pourront avoir lieu sans une base de données prospects de qualité. Les équipes marketing utilisent le CRM au quotidien, il est primordial d’enrichir les informations qu’il contient.
La bonne gestion du portefeuille client est primordial… mais pour l’optimiser, le CRM devra être alimenté en données fiables et actuelles. Il permettra d’identifier rapidement les contacts clés et de répondre efficacement aux demandes clients. Dans tous les secteurs d’activité, cette précision est clé. En plus de la gestion des clients, le logiciel CRM fluidifiera les échanges avec les prospects, la relation avec les fournisseurs, les partenaires, etc. Les gains de productivité finaux sont nombreux pour les différents services de l’entreprise : accélération du traitement des commandes, augmentation du taux de conversion des opportunités commerciales, meilleur satisfaction des utilisateurs vis à vis du service client, etc.
Les bénéfices d’une bonne gestion de votre base de données
Chaque client possède une valeur intrinsèque, qu’il est possible d’améliorer en activant sa base de données. On aura donc tout intérêt à utiliser son CRM pour savoir comment procéder et ne rien oublier. Les principaux avantages du CRM sont les suivants :
Qualité de la communication client
L’outil de gestion de la relation client, comme son nom l’indique, permet de répondre rapidement et précisément au besoin client lors de la prise d’information, de la commande ou d’une réclamation. Une manière de soigner la relation et de s’assurer la fidélité d’acheteurs exigeants. Le CRM est un logiciel de service client efficace.
Meilleure gestion des affaires
Une base de contacts CRM permet de structurer l’action commerciale et de passer à l’action au bon moment. On automatisera les tâches chronophages ou à faible valeur ajoutée pour se concentrer sur les attentes client. On recensera les documents clés et les échanges avec le client tout au long du parcours d’achat.
Détection des opportunités
La base de données commerciales permet de ne manquer aucune opportunité ! Les dossiers non prioritaires, oubliés ou abandonnés, peuvent représenter une précieuse source de revenus. En exploitant correctement sa base de données CRM, on s’assure de faire émerger tous les prospects intéressants.
Une base de données qualifiée et un CRM permettent de replacer le client au centre des actions commerciales. On soigne ainsi la performance de son activité sans traiter ses clients comme des numéros !
Toutes les activités, et notamment celle des associations qui placent l’humain au cœur de leur action, ont intérêt à bien exploiter leur base de données CRM. On utilisera ainsi les bons leviers pour générer ainsi un engagement fort.
Comment mieux exploiter sa base de données CRM ?
La base de données doit être mise au service de la personnalisation de l’offre. Les précieux renseignements qu’elle contient au sujet de vos prospects et clients pourront être exploités par le CRM afin de produire un message sur mesure.
L’outil permet en effet de tirer parti de toutes ses données et de les combiner intelligemment dans des scénarios de parcours d’achat (une fonctionnalité de marketing automation).
Les fonctions de catégorisation de l’information, de partage de données ou d’automatisation du CRM sont toutes au service d’échanges plus pertinents avec le client.
Pour bien exploiter ses données commerciales CRM, on s’appliquera en particulier à :
| Organiser des campagnes marketing globales | Grâce à l’analyse des données, le CRM permet de réaliser une segmentation ciblée, de personnaliser la relation client en adaptant le contenu aux intérêts du client, et de planifier efficacement les actions marketing |
| User de rappels et notifications | Pour reprendre contact au bon moment, le CRM offre des fonctionnalités d’automatisation des rappels (basées sur le comportement) et d’alertes personnalisées, permettant d’envoyer des messages pertinents à des étapes clés du parcours client |
| Prioriser les tâches et s’appuyer sur le ticketing | La solution CRM améliore la gestion des priorités en identifiant les requêtes urgentes ou à haute valeur, et permet d’adopter un suivi efficace des réclamations et demandes clients via un système de ticketing |
| Analyser les parcours et la performance | Grâce aux tableaux de bord de l’outil, les managers commerciaux peuvent suivre en temps réel les résultats, les interactions clients ainsi que les tendances, et sont également capables de mesurer la performance et l’efficacité des actions engagées |
Si l’automatisation est importante pour bien exploiter sa base de données CRM, l’omnicanalité du parcours d’achat doit être au centre des stratégies. En interconnectant étroitement tous les canaux d’acquisition et de communication, on crée en effet un parcours unifié très prisé du client. Pour bien mettre en œuvre cette stratégie, on enrichira sans cesse sa base de données et on en partagera efficacement le contenu en interne. L’omnicanalité permet ainsi de mettre les canaux digitaux au service de la qualité et de l’humanité des échanges client.
Utiliser un CRM pour gérer ses données clients
Solution de gestion de la relation client par excellence, le CRM francais centralise les données clients et les met à la disposition de tous les services : commercial, marketing, ADV, après-vente et même la direction générale peuvent tirer parti de ses fonctionnalités de gestion poussées.
Car les données clients sont au cœur de tous les enjeux pour les entreprises. Bien connaître ses clients passés ou en devenir, c’est saisir des opportunités que l’on aurait probablement manquées sinon. Le CRM fournit une vue complète des données client incluant le profil et l’historique d’achat, et permet d’enrichir, partager et exploiter efficacement ces données. Avec le soutien de l’automatisation et de l’intelligence artificielle, le CRM élimine à la source les erreurs de saisie et doublons, et organise les données pour une exploitation rapide.
Améliorer la relation client grâce au CRM
La relation client n’est pas uniquement une affaire d’image de marque. Au-delà du seul aspect humain, cette relation est en réalité source de nombreux enjeux pour l’entreprise. Un parcours client optimisé, c’est une bonne relation client qui a des retombées à la fois sur la performance – qu’il s’agisse de trouver de nouveaux clients ou de fidéliser – et sur le ROI. Dans cette optique, le CRM est un allié indispensable.
En premier lieu, le CRM améliore significativement les chances de convertir un prospect en client. En replaçant ce prospect au centre de la démarche et en le contactant de la bonne manière, le CRM permet d’instaurer une relation de confiance. Selon le secteur et la longueur des cycles décisionnels, le CRM permet d’informer en amont (inbound marketing), de diffuser un message personnalisé pour inciter à l’achat ou d’assurer le suivi à chaque étape, tout ceci en adaptant son discours commercial au profil de chaque client.
De plus, le CRM travaille activement à la fidélisation client. L’outil facilite la sollicitation selon l’historique d’achat et à une fréquence adéquate, un atout précieux pour générer de nouvelles ventes sans forcer la main de ses clients. En personnalisant au maximum la relation, le CRM contribue également à la satisfaction de client, qui peut alors devenir prescripteur.
Lorsque l’on sait que l’acquisition d’un nouveau client est 7 fois plus onéreuse que sa fidélisation, il ne fait plus de doute qu’une bonne base de données CRM soit indispensable !
Optimiser sa base de données clients avec un CRM
Pour faciliter la tâche des collaborateurs, la donnée client doit être complétée et enrichie au maximum. Toute information relative au profil, aux habitudes et aux intérêts de vos prospects et clients pourra être exploitée pour proposer une offre adaptée, qui les intéressera réellement.
Le travail de la base clients est donc au cœur des enjeux, pour le CRM mais aussi pour les équipes qui l’utilisent ! Bien paramétrer son CRM permettra de connaître les attentes de sa clientèle et d’y répondre avec précision. On pourra également éditer des rapports et tableaux de bord complets, ciblés pour chaque métier, et d’en faire la base de son pilotage.
L’optimisation des données clients et leur exhaustivité sont également importantes pour bâtir une expérience omnicanale : à l’heure où les clients naviguent d’un appareil à l’autre, s’informent tout au long de la journée et sont fréquemment en situation de mobilité, le parcours client doit impérativement prendre en compte ces usages. Le CRM facilite grandement la mise en place de l’omnicanalité. L’outil permet d’instaurer un dialogue de qualité quel que soit le canal, avec un partage d’information en interne complet et efficace. Simples à enrichir via le logiciel et ses bases de données, les informations clients sont optimisées au fil de la relation et cette optimisation profite à tous les utilisateurs de l’entreprise.
Un meilleur pilotage du service client avec le CRM
Le service client est particulièrement sensible à ce besoin d’omnicanalité. Pour être pleinement satisfaites, les demandes et réclamations doivent en effet s’adapter au SAV et lui fournir un historique complet. Pour cela, une grande traçabilité des données clients est nécessaire, que ceux-ci se fassent via un canal en ligne (e-mail, chat, formulaire…), par téléphone ou physiquement.
Pour que le CRM permette de piloter le service client efficacement, l’outil doit s’intégrer dans l’organisation existante. En s’interfaçant avec les applications de ticketing, de fidélisation, de réservation ou de dialogue, le CRM pour service client intègre facilement toutes les informations clés et optimise l’organisation sans la bouleverser ! Ainsi, le traitement de chaque demande par le service client sera harmonisé et cohérent : la transmission d’information d’un conseiller à l’autre garantit plus de satisfaction client, mais aussi un gain de temps – et donc de performance – considérable.
