Yoann Braban, expert CRM

Yoann Braban

Consultant CRM

Cette semaine, on est « grand prince » … on vous donne les 5 premières clés pour rater votre projet CRM !

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Ne pas impliquer les utilisateurs

Le rôle de l’utilisateur final est capital pour le succès d’un projet informatique. C’est encore plus vrai lorsque l’utilisateur est impliqué dans la phase de réflexion. Dans ce cas, la solution doit répondre à l’atteinte d’objectifs fixés par l’utilisateur lui-même et pour l’utilisateur. Le but du déploiement du projet est alors limpide : satisfaire les utilisateurs.

Impliquer l’utilisateur c’est donc garantir la réussite du projet. En écartant l’utilisateur final le projet a une forte probabilité d’être un échec.

Outre la satisfaction de l’utilisateur, l’implication en amont de votre projet permet de concevoir des fonctionnalités utiles. Les dérives d’un projet conçu sans les utilisateurs sont entre autres de développer des fonctions inutiles ou dites « usinesques ». Vous prenez alors le risque de démultiplier les défauts de conception fonctionnelle avec à la clé, un rejet pur et simple des utilisateurs.

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Ne pas disposer de sponsor

La MOA ou « maîtrise d’ouvrage » est la personne qui initie le projet. Elle représente les utilisateurs finaux à qui l’ouvrage est destiné. La MOA doit pouvoir s’appuyer sur un sponsor (dans certaines structures, MOA et sponsor sont la même personne). Le choix du sponsor est essentiel. Il doit comprendre le métier de l’utilisateur final pour bien comprendre son besoin. Par ailleurs, le sponsor doit défendre, soutenir et rendre compte de l’avancement du projet auprès de la direction.

Un rôle clé qui ne doit pas être négligé.

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Ne pas communiquer sur le projet en interne

Un projet de CRM doit passer par une communication permanente. Le sponsor du projet qui porte cette communication doit à la fois :

  • assurer la communication auprès des utilisateurs (garantir la bonne compréhension du besoin)
  • transmettre les besoins des utilisateurs et s’assurer de leur bonne compréhension par le prestataire
  • rendre compte de l’avancement du projet à la direction

Cette communication doit aussi être cadencée pendant toute la démarche projet et bien au-delà.

De plus, une récente étude montre que 93% des communicants considèrent la créativité comme un levier essentiel à la réussite de la communication interne. Certains de nos clients font par exemple participer les futurs utilisateurs dans le choix du nom du projet en interne pour faciliter son appropriation le plus tôt possible.

L’absence de communication est souvent synonyme de projet figé et d’échec. Pire, il peut être perçu comme un projet inutile ne servant pas les utilisateurs.

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Ne pas impliquer le service informatique

Le service informatique (quand il existe) est clé dans la conduite du projet. Il est garant du bon fonctionnement des applications (réseaux, matériels, …). Il est aussi incontournable dans le cas d’interfaces avec d’autres outils du système d’information. Enfin, il sécurise les accès aux environnements ou s’assure de la sécurisation des applications et accès aux données.

Un projet CRM est aussi un projet clé pour les services informatiques. Il offre la possibilité aux services IT :

  • de mettre à disposition des utilisateurs les données clés dont ils ont besoin,
  • d’apporter des innovations en terme de mobilité, d’IOT (objets connectés) ou encore d’intelligence artificielle

Vous n’avez pas de service informatique interne ? Pas de panique ! Des solutions existent et le mode Saas est un modèle qui a fait ses preuves et facilite le déploiement de solutions CRM.

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Sous estimer la phase de recette avant le lancement

La phase de recette est une étape importante qui peut s’avérer chronophage. Par ailleurs, elle est considérée comme le fondement de la relation contractuelle entre le client et son fournisseur.

Le plus souvent, la recette fonctionnelle se limite à des tests unitaires sur des points précis. Le risque de cette démarche si elle n’est pas intégrée à un processus plus global et précis, est de laisser passer certaines étapes d’un processus essentiel, voire même certains dysfonctionnements.

Les impacts peuvent alors être lourds de conséquences :

  • Une augmentation de la charge de travail (en interne et en externe)
  • Un mauvais dimensionnement des moyens techniques et humains
  • La transformation de certaines fonctionnalités
  • La fourniture de livrables incomplets ou imparfaits

Prochain billet, on vous en donne 5 de plus !

Classé dans : Astuces et bonnes pratiques, Blog CRM

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