PJ Lubac, expert CRM

Pierre Jerome LUBAC

Technicien Support CRM

Et voilà la suite … on vous donne 5 nouvelles clés pour rater votre projet CRM !

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Ne pas accompagner les utilisateurs dans la découverte de l’outil

Le manque de formation et de connaissance de l’outil va conduire au désintéressement de la solution par les utilisateurs, l’adoption va s’écrouler et les utilisateurs finiront par abandonner l’outil.

Faire des formations adaptées à chaque type d’utilisateur sur les fonctionnalités qui les intéressent, montrer les avantages du CRM par rapport à la solution précédente, donner du sens, être positif et motivé, voilà des clés essentielles !

Il faut donner envie aux utilisateurs de s’impliquer pour que le projet CRM soit une réussite, après tout cet outil ne leur est-il pas dédié ?

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Ne pas continuer à écouter les utilisateurs après la mise en production

Ce n’est pas parce que le projet CRM est lancé que tout est parfait et que les utilisateurs ne vont pas trouver des choses à améliorer, au contraire !

Même avec les meilleures intentions du monde, il est impossible d’anticiper toutes les façons d’utiliser le logiciel (bonne ou mauvaise pratique, comme dans de nombreux domaines, l’utilisation réelle est le meilleur révélateur).

Innover c’est avant tout écouter, comprendre.  L’écoute des retours d’utilisateurs est donc déterminante, tout autant que l’accompagnement.  La mise en place d’un système de communication sur le CRM lui-même (boite mail, interne au CRM ou non) permet aux utilisateurs de faire part de dysfonctionnements, de demandes d’améliorations parfois innovantes, mais aussi de leur satisfaction.

Les plaintes sont aussi importantes que les suggestions et sont souvent deux façons différentes d’exprimer un besoin. N’oubliez pas non plus de valoriser les bonnes pratiques !!!

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Ne pas contacter le support

L’équipe support est là pour répondre aux questions et soucis après la mise en production.

Ils peuvent aussi apporter des solutions aux utilisateurs. Ils sont beaucoup plus à même de réagir et comprendre les problématiques rencontrées si la prise de contact se fait dès la présence du symptôme.

La transparence de l’administrateur de l’outil vers les utilisateurs est de mise. Elle renforce la cohésion par la compréhension, la prise en compte des demandes et l’assurance de leur suivi par le support.

N’oubliez pas non plus que le support, confronté à de nombreux clients peut apporter des solutions concrètes et éprouvées ailleurs !

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Faire « cavalier seul » dans le suivi de l’outil

On constate souvent un rapprochement logique et tout à fait normal (voir souhaitable) entre les administrateurs et leurs utilisateurs. Mais le rapprochement  avec l’équipe de support dans la gestion de l’outil est parfois négligée.

La proximité Administrateurs est utilisateurs est parfaitement naturelle mais elle doit impérativement être relayée au support pour faciliter la réactivité et proactivité des équipes support. L’équipe de support n’est pas là tous les jours. De fait, les demandes au support doivent être les plus précises possibles, documentées, et pré-diagnostiquées dans la mesure du possible.

Une demande sans documentation va entraîner des échanges beaucoup plus longs, car avant de pouvoir répondre à la question, le support devra en déduire le périmètre via le peu d’information dont il dispose et ses réponses risquent d’être moins précises. Vous connaissez l’adage : « à question bête réponse idiote », dans notre cas, ce serait plutôt « à question mal posée réponse inadaptée ».

L’administrateur est donc un intermédiaire essentiel entre l’utilisateur et le support. Si une problématique est mal posée par un utilisateur, l’administrateur risque de ne pas la traduire correctement au support et le support répondra forcément à côté … à réponse inadaptée, utilisateur mécontent, administrateur mécontent et support mécontent ! Et voilà une bonne façon de rompre la chaîne de confiance essentielle pour garantir la réussite de ces projets sensibles.

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Se relâcher dans l’administration du logiciel

Un CRM est un logiciel en perpétuelle évolution. Plus les utilisateurs travaillent dans la solution, plus les demandes affluent. C’est ce que nous constatons tous les jours pour le plus grand plaisir des utilisateurs et des entreprises … !  Et oui, un outil qui évolue est le signe d’un outil (dans la grande majorité des cas) qui fonctionne pour le bien-être des équipes et de l’entreprise.

Le laisser livré à lui même, même avec les meilleures intentions du monde risque d’aboutir à la dégradation des performances et de la qualité des données, occasionnant perte de confiance dans l’outil et pertes d’argent pour la société. Création de doublons, fiches vides, mauvaises saisies ou absence de saisie, sont autant de phénomènes qui faussent les statistiques, précipitent l’abandon de l’outil. Très souvent, les utilisateurs associent la qualité des données avec celle du logiciel.

Là encore, si vos utilisateurs ne peuvent contrôler d’eux même la qualité des données en supprimant ou modifiant les fiches au besoin, un système d’alerte peut être envisagé. Mais si le projet CRM est bien suivi, cela peut-être évité.

Et voilà un projet CRM bien raté ! Suivez bien ces cinq points et vous serez assurés qu’en quelques mois plus personne n’utilisera votre outil qui sera laissé à l’abandon. Le peu de données qu’il contiendra (fausses ou incomplètes) et la simple évocation du nom du logiciel donnera des boutons à vos collaborateurs.

Mais au fait, qui voudrait gâcher la chance d’avoir un CRM qui lui rapporte … l’utilisateur ou le chef d’entreprise ? C’est certainement le thème d’un prochain billet !!!

Classé dans : Astuces et bonnes pratiques, Blog CRM

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