Ce cas client concerne une PME (300 collaborateurs, 40M€ de chiffre d’affaires), spécialisée dans la fabrication de produits à base d’actifs végétaux pour la nutrition animale.
70% du chiffre d’affaires de l’entreprise est réalisé à l’export. Son épine dans le pied ? En l’absence de CRM, le partage de l’information commerciale et technique était problématique.
Grâce à un CRM évolutif, la société a donc décidé de rationaliser ses processus et la gestion de ses données.
Le besoin de départ : partager l’information
La société était dépourvue de solution de gestion de la relation client. Le service commercial a décidé de rationaliser ses processus – jusqu’alors manuels – et l’ensemble de ses documents commerciaux, notamment les contacts clients, la gestion de comptes-rendus, les relations entre les personnes et les différentes sociétés du groupe. Parfois, les données commerciales étaient dispersées dans de multiples fichiers Excel, ce qui complexifiait le partage rapide de l’information. Les départements commerce et technique étaient principalement impactés car travaillant en étroite collaboration.
Timing serré et mise en œuvre rapide : deux contraintes de choix
« Près de quatre ou cinq prestataires ont été étudiés » explique le Chef de projet CRM, également Gestionnaire du système d’information de l’entreprise. « La solution YellowBox CRM répondait à nos attentes tant en termes d’enveloppe budgétaire, que du point de vue de la facilité de mise en œuvre étant donné notre timing assez serré. D’autre part, nous avions besoin d’un outil évolutif pour envisager de nouveaux développements de fonctionnalités spécifiques. Le choix s’est donc porté assez rapidement sur la solution éditée par DIMO Software ».
La Responsable commerciale a tout d’abord défini les besoins des utilisateurs, bien qu’il n’y ait pas eu de cahier des charges à proprement parler. Au total, la solution touche 10 personnes des services commerce et technique. Des représentants de services périphériques sont également utilisateurs : comptabilité, assurance qualité et bien sûr marketing. Soit 28 utilisateurs au total.
Pédagogie et communication : les ingrédients du succès
La société a bénéficié d’un accompagnement au projet de la part de DIMO Software, notamment sur l’administration de l’outil puis sur la formation via transfert de compétences. Le Chef de projet CRM s’est ensuite chargé lui-même de la formation des utilisateurs finaux. De l’expression du besoin à la mise en place de l’outil, il s’est écoulé environ 3 mois. « L’accompagnement de DIMO Software a été très apprécié, notamment l’apport en expertise et les suggestions d’amélioration que nous n’aurions pas imaginées. En matière de communication, l’équipe projet avait diffusé le document utilisateur de DIMO Software et organisé une présentation interne pour bien situer l’usage de la solution au sein du groupe. »
« Du point de vue commercial, il est primordial d’avoir toute la connaissance client – notamment en termes d’historique, de projet et d’affiliation – centralisée en un point unique, ce qui est indispensable pour notre métier. Comme il n’y a pas d’appel d’offres, nous sommes tributaires de l’historique à connaître » explique la Responsable commerciale. « Le marketing se sert de la solution pour des campagnes d’emailing. L’outil CRM est interfacé avec notre ERP qui remonte les éléments de commande et de facturation ».
Une solution choisie et non imposée
« En matière de ROI, le projet est encore trop jeune pour en tirer des enseignements précis » continue-t-elle. « L’impact sera plus visible sur la montée en connaissances et compétences. Le personnel était demandeur d’un outil, il n’a donc pas été imposé. La solution a été perçue comme une nécessité – nous subissions beaucoup de pertes d’informations – et non une contrainte, ce qui a permis beaucoup de souplesse dans la mise en œuvre. »
En résumé
En quête d’une solution intuitive, facile à mettre en œuvre dans un calendrier et une enveloppe budgétaire serrés, cette PME a trouvé avec YellowBox CRM la réponse idéale à son besoin de partage et de diffusion de l’information.
