Le CRM est un outil collaboratif permettant à ses utilisateurs, en contact de près ou de loin avec les clients, de travailler efficacement ensemble. Centralisation et partage des données commerciales, gestion du portefeuille client, reporting d’activités… les bénéfices sont nombreux ! Toutefois, son utilisation diffère selon le service et la fonction du collaborateur : marketing, prospection, vente, management, etc.
Après un premier focus sur l’utilisation d’un CRM au quotidien par une chargée de développement commercial, ce second article sera consacré à la fonction d’ingénieur commercial !
Entretien avec Pauline Noël, Ingénieure commerciale chez DIMO Software.
Le CRM, un allié au quotidien pour signer de nouvelles affaires
En tant qu’ingénieure commerciale, la première mission de Pauline est bien entendu de développer les ventes : « Notre objectif principal est de signer de nouvelles affaires, en accompagnant le client dans la réussite de son projet CRM ».
Le premier outil sur lequel Pauline peut s’appuyer pour répondre à cet enjeu est évidemment le CRM. Gestion du portefeuille client, organisation des tâches à effectuer ou encore actions planifiées par la chargée de développement commercial, le CRM centralise chaque information nécessaire au commerciaux pour organiser efficacement son emploi du temps. Il permet de définir une ligne de conduite afin d’être performant.
Pauline poursuit : « Pour moi, le CRM est un outil d’aide au quotidien pour suivre mes actions, mes relances et mes opportunités. Cela me permet de me dire : j’ai telle opportunité en cours, il faut que je planifie une action à tel moment pour assurer un suivi efficace, de qualité. C’est une solution de reporting primordiale pour notre activité et pour savoir précisément où nous en sommes par rapport à nos objectifs »
Le CRM est également utile en prospection, pour identifier des cibles, notamment pour mener des actions sur des clients d’autres Business Unit de DIMO Software : « Lorsque l’on repère un nouveau prospect, on vérifie si le contact est présent dans YellowBox CRM, s’il est client sur une autre activité, s’il a déjà été en contact avec un de nos collaborateurs… tout cela pour créer une première approche ».
Une base de données essentielle à la gestion des portefeuilles client et à la préparation des rendez-vous, grâce entre autres à la possibilité de créer des comptes rendus : « C’est notre mémoire commerciale, ce que l’on ne pourrait pas faire efficacement avec un simple tableur Excel ».
La connexion du CRM à l’ERP du groupe facilite ensuite la gestion des devis et des contrats à envoyer aux clients.
Pour enrichir la base de données du CRM, Linkedin est bien entendu un appui essentiel pour tout commercial. Cela facilite la prospection en amont, notamment lorsque le contact ciblé n’est pas présent dans le CRM et qu’une approche téléphonique s’avère difficile.
Grâce à la donnée, le CRM est indispensable pour avoir une meilleure connaissance et une meilleure compréhension des clients. Cela favorise une meilleure approche afin de maximiser ses chances de signer de nouvelles affaires.
Partage des données commerciales : le CRM est avant tout une solution collaborative
En tant qu’Ingénieure commerciale, Pauline collabore avec plusieurs membres de l’équipe CRM de DIMO Software :
- La chargée de développement commercial, qui s’occupe de la qualification du besoin en amont
- Le consulting, pour qui Pauline définira les prestations à réaliser une fois que le projet sera signé
- Le service produit, garant de l’adéquation des besoins du client et des solutions proposées
- Le support, pour être informée des éventuels demandes d’évolutions d’un client
Ainsi, le CRM centralise l’ensemble des interactions de chaque collaborateur avec le client, de l’identification de son besoin au suivi de son projet, une fois déployé. Le partage des données et la transmission d’informations sont simplifiés afin d’être le plus efficace possible dans sa relation client.
Concrètement, dès sa détection, le lead sera tracé dans le CRM. Après qualification par un chargé de développement commercial, une piste est créée dans la solution puis affecté à un ingénieur commercial avec le détail de la demande et les actions à mettre en place. Ensuite un rendez-vous est fixé dans l’emploi du temps du commercial (une synchronisation est possible entre YellowBox CRM et Office 365), qui pourra aller plus loin dans la compréhension du besoin client afin de lui proposer la solution idéale pour répondre à ses problèmes.
Gain de temps et transparence, les bénéfices du CRM pour les ingénieurs commerciaux
« Le CRM m’apporte un gain de temps inestimable, de la visibilité et une meilleure productivité », déclare Pauline au moment d’évoquer les bénéfices d’une telle solution. Elle poursuit : « C’est le référentiel de notre expérience client. Si mon responsable me demande où en est la situation sur un compte, je retrouve en quelques clics l’ensemble des éléments à disposition sur ce compte ». Pour elle, il serait inenvisageable de s’en passer.
Le CRM est donc un allié de choix pour parvenir au développement de la notoriété de son entreprise, grâce notamment à la signature de nouveaux projets. Cela accélère l’obtention de nouvelles références et le recueil de retours d’expérience clients, gage de qualité du produit et des services d’accompagnement proposés !
Prochain focus sur l’utilisation d’un CRM au quotidien : le responsable commercial !
