Pourquoi un CRM ?

CRM & lead management

Un CRM agit d’abord comme une base de données, qui vous permet de conserver toutes les informations de contacts de vos leads et de vos clients : la date et l’heure des contacts que vous avez eus avec eux, la nature de ces contacts, les opportunités et leur avancement, etc.

Et comme ces informations sont conservées dans une base de données commune, tous les collaborateurs de votre entreprise, quel que soit leur secteur, sont en mesure d’accéder à l’historique du client, et donc potentiellement de reprendre un contact exactement là où il avait été laissé.

Mais un CRM possède également d’autres fonctionnalités très pratiques. Il peut par exemple :

  • Programmer des rappels précis avec date et heure
  • Synchroniser les rendez-vous, rappels, etc. dans une autre application de calendrier (iCal par exemple)
  • Être consultable en ligne à 100 %, de n’importe où…

Le CRM stocke donc toutes les informations relatives à vos clients à un seul endroit, accessible à tous, partout et tout le temps. L’utilisation d’un CRM bien programmé est la certitude de ne jamais manquer une affaire ni une opportunité. Mais ce n’est pas tout : l’utilisation d’un CRM apporte un changement de perspective très important.

 

Changer la perspective

Ce que fait un CRM, avant tout et surtout, c’est remettre le client au centre des préoccupations de l’entreprise. Avec un CRM, tout est centré sur les entreprises avec lesquelles vous traitez. Il n’est plus question de savoir quand vos commerciaux sont disponibles, mais plutôt de s’adapter aux disponibilités des clients.

Un CRM permet d’agir non pas quand vous le pouvez, mais quand le client est prêt, au bon endroit dans le parcours d’achat.

 

CRM et lead management

Un CRM pour un lead management efficaceSi le titre de l’article dit que le CRM est un outil indispensable pour tout processus de lead management, c’est parce qu’il constitue les premiers maillons de la chaîne. C’est l’utilisation du CRM qui permet l’accès à une base de données grandissante et toujours à jour.

Cependant, il y a une distinction entre l’outil que nous présentions dans un précédent article, le Lead Center, et un CRM. Dans un CRM, tout est à propos du client en tant qu’entreprise.

Si vous pouvez bien sûr avoir plusieurs contacts pour une même entreprise, ce ne sont pas les personnes qui sont prises en compte, mais plutôt les organisations. Le CRM permet donc de remettre le client au centre des préoccupations.

Pour ce qui est du Lead Center, ce sont les leads qui sont au centre du système, c’est-à-dire les humains derrière les organisations, et le lead, c’est l’humain plus que l’organisation qui l’héberge.

Cela signifie qu’en utilisant conjointement CRM et Lead Center, vous vous assurez de prendre en compte non seulement les entreprises, mais aussi leurs composantes les plus essentielles : les Hommes et les Femmes qui les animent.

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Maxime PAUTONNIER
Responsable Marketing de l'activité CRM
Classé dans : Astuces et bonnes pratiques

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