Mémoire commerciale de l’entreprise et référentiel de l’expérience client, le CRM apporte de nombreux bénéfices aux équipes commerciales : gain de temps, amélioration de la productivité ou encore optimisation du suivi des affaires. Mais son utilisation peut différer selon la fonction des utilisateurs. Chargé de développement, ingénieur commercial et manager, le CRM est un outil collaboratif qui leur permet de travailler efficacement ensemble.
Aujourd’hui nous nous penchons sur le rôle de Chargé de développement commercial et sur son utilisation du CRM.
Entretien avec Delphine Parisot, Chargée de développement commercial chez DIMO Software.
Le CRM, outil essentiel de la prospection commerciale
« Ma mission première est la prospection », déclare-t-elle. Cette tâche comporte deux volets : la détection de nouvelles opportunités commerciales et l’analyse des demandes entrantes.
Détecter de potentielles affaires passe par le sourcing d’informations. « Je réalise une veille quotidienne qui me permet d’identifier de nouveaux prospects ou de découvrir de nouveaux besoins chez les clients. Bien entendu, le CRM est la première source de données à étudier pour trouver de nouvelles opportunités », poursuit Delphine.
Changement de poste sur une fonction cible, rachat d’une entreprise, nouveau client sur une autre activité de la société… les informations qui amènent à une réflexion sur un nouveau projet sont nombreuses dans un CRM ! En outre, d’autres solutions viennent en complément afin d’approfondir cette recherche de prospects : Linkedin, presse économique, newsletters, réseau ou encore appels d’offres.
La seconde phase de la prospection consiste à qualifier ces potentielles opportunités commerciales. Que ce soit une piste détectée ou une demande entrante (via le site web, par téléphone, mail), Delphine va ensuite prendre contact avec la personne intéressée afin d’évaluer si DIMO Software peut l’accompagner dans la mise en place de son projet CRM.
Si l’opportunité est qualifiée, Delphine doit organiser les rendez-vous entre les clients/prospects et les ingénieurs commerciaux. Ces derniers pourront ensuite prendre en considération les besoins des clients et les analyser afin de leur proposer la meilleure solution pour répondre à leurs enjeux.
La qualité de la data, une importance capitale pour le chargé de développement commercial
Qui dit CRM, dit bien évidemment données de qualité. Cet outil ne peut être utilisé à pleine puissance qu’en ayant une information traitée efficacement, qualifiée et complète. Et ce afin de mener des opérations commerciales et marketing efficaces et pertinentes sur des segments de cibles définis.
« La second partie de mon poste consiste à maintenir une base de données qualifiée. Le traitement, l’enrichissement et la mise à jour du CRM sont essentiels pour optimiser toutes nos actions. Coordonnées, solutions utilisées, traçage des interactions, liens réseaux sociaux… tout type de données est important » ajoute Delphine.
L’enrichissement de cette base de données commerciales passe aussi par une 3ème mission dont est responsable Delphine. La mise en place et le suivi d’opérations commerciales avec le service marketing :
- Organisation d’évènements
- Préparation des webinars
- Campagnes emailing
- Administration de la page vitrine Linkedin
- Questionnaire de satisfaction
- Et bien d’autres encore
Ces actions sont très utiles pour la prospection et constituent un levier permettant de collecter la donnée afin de compléter le CRM.
Savoir combiner humain et CRM au quotidien
Delphine insiste également sur l’aspect humain, qui est inévitable à son poste. « L’aspect relationnel est très important, je suis le premier contact humain qu’un prospect va avoir avec notre entreprise. Même s’il peut connaitre notre entreprise et nos produits depuis plusieurs mois grâce au site internet ou aux réseaux sociaux. »
Elle poursuit : « Pour moi, le CRM est la mémoire de l’entreprise et une mine d’informations considérable pour gagner en efficacité. Mais c’est aussi un support important pour tisser un lien privilégié avec nos clients et nos prospects et optimiser chaque interaction que l’on a avec nos interlocuteurs ».
En effet, comme évoqué plus haut le CRM est une mémoire commerciale collective de l’entreprise. Mais c’est aussi une mémoire individuelle pour chaque collaborateur, qui lui permet d’être au fait de tout ce qu’il s’est passé concernant une entreprise avec laquelle il peut être en contact.
Gain de temps et productivité : les bénéfices d’un CRM commercial
« Sans CRM, je ne peux pas travailler. Cela m’apporte gain de temps et productivité. Cela me permet d’être efficace à chaque contact avec un prospect ou client » dit Delphine.
Son utilisation du CRM est quotidienne, et il est très rare qu’elle ne passe une heure sans le consulter. En termes de fonctionnalités, Delphine retient plusieurs éléments : la gestion des contacts, la connexion avec Outlook, ou encore la géolocalisation. Elle utilise cette dernière afin d’identifier les sociétés qui se trouvent aux alentours d’une entreprise où un commercial a rendez-vous.
« Le CRM est vraiment important pour une société comme la nôtre qui est composée de plusieurs Business Unit, et ce pour le décloisonnement des affaires, des cibles et des segments. Cela nous permet d’avoir accès aux informations sans avoir à déranger la personne concernée. »
Pour conclure, nous pouvons dire que le quotidien d’un(e) chargé(e) de développement commercial avec un CRM est bien spécifique à sa fonction.
Il existe toutefois une similitude avec les autres postes des forces de ventes : remplir et mettre à jour le CRM.
La différence réside donc surtout dans la place où intervient le collaborateur dans le parcours d’achat du client : « Je me situe au début de ce parcours pour la qualification de la demande. Un commercial intervient juste après pour analyser précisément les besoins, détecter ce à quoi le client n’aurait pas pensé, et clore l’affaire ».
C’est ce que nous verrons dans notre second focus sur le CRM au quotidien : l’ingénieur commercial !
