Grâce à la TMA, Littoral Normand optimise l’administration de son CRM Salesforce

L’association Littoral Normand (7 régions, 350 salariés, 100 ingénieurs, vétérinaires et conseillers, 3500 éleveurs laitiers) est née en 2010 grâce à 3 Entreprises de Conseil en Elevage désireuses de mutualiser leurs moyens et compétences. Le but : anticiper les évolutions de l’environnement dans lequel opèrent les exploitations laitières (prévention-santé des bovins, marketing, communication, diffusion de références, management et agrofourniture).

Littoral Normand fait partie du groupe Seenergi. Les acteurs de ce groupe partagent une même vision stratégique pour répondre aux besoins des éleveurs et agriculteurs de demain.

Laetitia Bouillet, Chargée de marketing opérationnel, nous éclaire sur l’utilisation de la TMA (Tierce Maintenance Applicative), permettant d’assurer la maintenance et l’évolution de leur CRM Salesforce.

 

Un CRM pour remplacer une solution obsolète et donner la priorité aux éleveurs

Laetitia Bouillet est en charge du marketing opérationnel et du CRM Salesforce mis en place par l’association.
Elle déclare : « Nous avions auparavant une solution obsolète qui ne nous servait que d’annuaire. Les données n’étaient pas mises à jour. Nous avons donc décidé de repositionner les éleveurs au centre de notre organisation, d’avoir un outil qui soit collaboratif et nous permette de gagner en productivité. D’où le choix de la mise en place d’un nouveau CRM ». Le CRM permettant ainsi d’exploiter efficacement toutes les données dont dispose Littoral Normand, afin d’optimiser l’accompagnement des éleveurs.

 

TMA CRM Salesforce

Le CRM pour faciliter les interactions entre les équipes

Si les équipes terrain connaissaient bien leurs éleveurs, le niveau d’information était disparate en ce qui concerne les équipes support. Or, ces dernières avaient besoin de données fiables pour interagir efficacement avec les éleveurs. Les informations étaient stockées sur des fichiers Excel, sur papier ou dans les téléphones en fonction des services. « Quand nous avions besoin de communiquer vers nos éleveurs, nous n’étions pas en mesure de fournir des données fiables et à jour à nos équipes, car nos informations n’étaient centralisées à aucun endroit » avoue Laetitia Bouillet.

Pour communiquer de façon adéquate auprès des éleveurs, il devenait indispensable de partager et de centraliser les données. Le CRM (150 licences chez Littoral Normand, plus de 400 pour le groupe Seenergi) a été un moteur du changement. Il est utilisé par toutes les équipes terrain (commerciaux, conseillers), le service Client, InterActive Elevage et les assistantes. Des licences sont également partagées avec le service informatique et la comptabilité.

 

Le choix de la TMA pour assurer la maintenance et l’évolution du CRM

Littoral Normand ne dispose pas des ressources nécessaires pour développer des fonctionnalités spécifiques afin de faire évoluer le CRM. « La TMA nous permet de nous focaliser sur notre cœur de métier, car nous pouvons nous reposer sur la connaissance globale qu’a DIMO Software de l’outil Salesforce. Nous bénéficions d’une aide plus poussée pour traiter des sujets du quotidien. D’autre part, la TMA, prend en compte les dernières évolutions technologiques ».

Laetitia Bouillet poursuit : « La TMA est incontournable. Elle permet de corriger d’éventuelles anomalies, d’adapter certaines évolutions auxquelles nous n’avions pas forcément pensé au lancement du projet ».

 

Une interlocutrice CRM pour faciliter la traçabilité et le suivi des demandes

Littoral Normand a commencé à traiter le sujet de la maintenance du CRM en 2019 : « Comme je suis administratrice, j’ai pris en charge, avec un collègue de notre équipe SI, la gestion de la partie TMA pour avoir une vision globale du projet CRM ».

Laetitia Bouillet ajoute : « Les demandes sont formulées essentiellement via la plateforme Support DIMO, ce qui est important pour la traçabilité. La formulation des tickets et le recueil des besoins auprès des utilisateurs sont ainsi simplifiés. La réactivité du centre de services de DIMO Software facilite les choses ».

Grâce à la TMA, l’association bénéficie d’un crédit d’heures à utiliser pour administrer et faire évoluer le CRM : « Par mail, je dispose du retour en termes de consommation et de nombre d’heures restantes. Nous faisons aussi plusieurs points téléphoniques mensuels en lien avec nos tickets. Avoir un interlocuteur unique pour traiter nos demandes facilite la compréhension des besoins, ainsi que la connaissance des utilisateurs et des fonctionnalités ».

Une interlocutrice TMA CRM pour faciliter la traçabilité et le suivi des demandes

 

Des prestations diversifiées pour répondre à des besoins spécifiques

La palette d’interventions est variée et comprend notamment :

  • la création de nouvelles fiches prospects et partenaires
  • la création de flows afin de mettre en place des alertes sur les tickets du support
  • la gestion d’inscriptions à des événements
  • la création d’une nouvelle interface « Commandes »

Ayant opté pour une version standard de Salesforce, Littoral Normand se sert de la TMA pour personnaliser d’avantage son CRM afin de le faire coller au mieux aux besoins de l’organisation.

Laetitia Bouillet conclut : « Nous arrivons à étoffer le CRM via ces développements grâce aux compétences d’expert de Salesforce de notre interlocuteur. L’accompagnement est très important et nous ne pourrions pas fonctionner sans TMA. Le gain de temps est appréciable, surtout en l’absence de ressources internes ».

 

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