Le Groupe MGE simplifie et optimise la maintenance de son CRM Salesforce grâce à la TMA

Fondé en 1882, le Groupe MGE (12 sites en France, 700 collaborateurs) est un groupe spécialisé dans le transport routier, la logistique et les prestations industrielles dont le siège est à Chavelot (88). Il évolue sur des secteurs diversifiés couvrant entre autres le BTP, le recyclage, l’industrie alimentaire, les énergies renouvelables ou encore les pétroles et combustibles. Son développement s’inscrit dans une politique globale de responsabilité sociétale.

Amandine Scorrano, Assistante communication et marketing et Chef de projet CRM, nous présente les bénéfices du service TMA (Tierce Maintenance Applicative) appliqué au CRM Salesforce. Cette maintenance externalisée de l’outil permet notamment de faire évoluer l’application et de corriger ses potentielles anomalies, sans nécessiter de développements lourds.

 

La centralisation de l’information commerciale, le point de départ du projet CRM

Amandine Scorrano a intégré le Groupe MGE en tant que Chef de projet CRM. A ce titre, elle a travaillé sur la rédaction du cahier des charges nécessaire à la mise en place du projet, ainsi que sur le choix final de la solution CRM Salesforce. Le groupe disposait auparavant d’un outil mal utilisé et peu ergonomique servant exclusivement à l’archivage de données. Il ne disposait pas de fonctionnalités de tri et ne s’inscrivait pas dans une démarche structurée de pilotage et d’exploitation de l’information. La réorganisation du service commercial a amené une prise de conscience autour de la nécessité de centraliser l’information commerciale pour en retirer de la valeur.

 

Le choix logique de la TMA pour la maintenance de son CRM Salesforce

Le Groupe MGE a bien saisi l’importance de la phase d’après mise en production, qui nécessite certaines évolutions et quelques développements spécifiques pour conserver un outil efficace, vecteur de productivité. L’option TMA répondait donc à un désir de facilité de suivi. D’autre part, MGE ayant fait le choix du Cloud (SaaS) pour Salesforce, la stratégie d’externalisation était une suite logique pour la maintenance.
Actuellement, le CRM sert à une quarantaine d’utilisateurs de différents services :

  • Direction générale
  • Marketing
  • Commerce
  • Facturation
  • Comptabilité
  • Chefs d’exploitation
  • Directeurs de pôles
  • Direction logistique
  • Service qualité

Les niveaux d’accès au CRM sont différents selon les utilisateurs et leur fonction, avec une finalité unique : la visualisation ou l’enrichissement de données.

 

L’interlocuteur TMA doit bien connaître le projet CRM et ses utilisateurs

L’interlocuteur TMA doit bien connaître le projet CRM et ses utilisateurs

Les consultants de DIMO Software qui ont accompagné le Groupe MGE avaient préconisé que les administrateurs Salesforce aient un accès TMA. Par conséquent, le choix de l’interlocuteur TMA au sein du Groupe répondait à une logique opérationnelle : en tant que Chef de projet CRM fonctionnel impliquée sur le sujet depuis le début, Amandine Scorrano connait les métiers par cœur.

Selon elle : « Cette compréhension fonctionnelle des métiers au quotidien me permet de bien retranscrire les besoins, sachant que je peux me reposer sur l’informatique pour la technique. C’est mieux d’avoir baigné dans le sujet depuis la mise en place du projet. Je formule des tickets, les besoins des utilisateurs avec lesquels j’ai construit des projets. Je peux évaluer s’il y a nécessité de développements. C’est plus facile, voire essentiel pour ensuite exprimer le besoin en TMA auprès de l’interlocuteur chez DIMO Software ».

Le chef de projet informatique a également un accès TMA mais n’interviendra qu’en cas de problème technique non gérable par la partie fonctionnelle et métier, ainsi que pour la partie conseils.

 

La TMA Salesforce : une mise en place simple

Le recueil des besoins se fait régulièrement auprès des utilisateurs. Amandine Scorrano formule ensuite des tickets sur la plateforme Support DIMO afin d’en tenir informé son interlocuteur TMA. Les sujets plus poussés sont souvent traités par visioconférence, afin d’identifier facilement le besoin.

Elle dispose également d’un récapitulatif mensuel en début de mois, avec un point sur la consommation écoulée. Les évolutions passées et futures sont abordées lors du point trimestriel. En moyenne, la TMA représente 2 jours de travail par mois.

 

La maintenance externalisée de Salesforce peut prendre en compte des prestations diverses et variées

Les développements réalisés peuvent porter par exemple sur un nouveau type de réclamation client pour la facturation. « Dans leur outil métier, l’exploitation formule des anomalies qui remontaient sur l’interface avec Salesforce. Nous nous sommes aperçus d’un gros besoin en matière de gestion des anomalies financières, notamment avec le service facturation et le service ADV pour des demandes d’avoir, des gestes commerciaux, des relances d’impayés. Les services pourront rédiger une réclamation sur une ou plusieurs factures », poursuit Amandine Scorrano.

D’autre part, des champs ont été ajoutés sur certains éléments tels que des étapes sur appel d’offres, des affaires, de nouvelles relations. La possibilité a été donnée d’ajouter des pièces jointes dans les tâches, de modifier des modèles de mails, d’enrichir une fiche « Compte » avec un récapitulatif des comptes-rendus. « Dans notre CRM, on peut avoir un appel d’offres comprenant une affaire. Nous avons mis en place une règle de validation automatisée pour clore un appel d’offres lorsque l’opportunité (affaire) était fermée », ajoute-t-elle.

 

Le gain de temps le premier bénéfice de la TMA CRM sur Salesforce

Le gain de temps : le premier bénéfice de la TMA CRM sur Salesforce

« La TMA apporte un gain de temps précieux dans la réponse aux formulations exprimées dans les tickets. C’est un plus pour nous car cela nous libère du temps que nous pouvons consacrer à d’autres tâches. Nous apprécions aussi l’expertise de DIMO Software sur les points plus techniques en matière de CRM. On nous apporte des suggestions de traitement éclairantes. N’étant pas dédiée exclusivement au CRM, je peux m’organiser sur mes autres missions plus sereinement » conclut Amandine Scorrano.

 

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