Le lead center : transformer ses leads en ventes

Un outil pour la gestion des leads

Le développement des sites internet, la sophistication grandissante des moteurs de recherche et les avancées technologiques des dernières années ont permis le développement exponentiel de la génération de leads. Mais comment transformer tous ces leads générés en ventes ?

La réponse à cette question est dans l’association :

• du savoir-faire de techniciens conseils
• de la mise en place de processus de gestion des flux de données omnicanal
• du développement et la mise en place de logiciels marketing adaptés.

Nous allons vous présenter un de ces services de gestion des leads, sobrement appelé « Lead Center » : un call center omnicanal associant solution logicielle innovante, rigueur des workflows et expertise humaine. La partie logicielle est 100% en ligne, accessible depuis n’importe quel appareil (bureau, tablette, mobile), et vous permet de compléter votre CRM. Cet outil informatique est systématiquement lié à une équipe de Lead Managers, la composante « humaine » du service de Lead Center.

Le logiciel du Lead Center prend en charge les leads dès leur génération, puisqu’il intègre un module permettant de prendre en charge les formulaires sur votre site web ainsi que la réception des appels téléphoniques. Il dispose également de nombreuses fonctionnalités que nous allons détailler. Bien sûr, ce n’est pas le seul outil disponible, et nous ne le prenons que comme exemple. Son fonctionnement vous permettra de comprendre ce que vous pouvez attendre d’un tel outil !

Formulaires

Tous les marketeurs chevronnés le diront : les formulaires sont probablement la première chose à optimiser pour augmenter le taux de conversion. De nombreux paramètres peuvent faire varier les conversions :

• Texte
• Place du formulaire sur la page
• Couleurs
• Texte du bouton
• Couleur du bouton
• Etc.

Le module de formulaires du Lead Center vous permet de retrouver tous vos formulaires dans une interface claire, de les dupliquer et de les modifier à la volée, sans toucher à une seule ligne de code. Cela permet à n’importe qui de travailler à l’optimisation des formulaires, sans aucune connaissance technique.

Une fois le formulaire créé, le Lead Center vous donne un code à mettre sur votre site web, et le tour est joué ! La présence visible d’un numéro de téléphone sur le formulaire web est également recommandée. Dans de nombreuses circonstances, le lead préfère appeler que remplir un formulaire.

Leads entrants

Maintenant que les formulaires sont en place, vos leads vont arriver. L’interface utilisée par un Lead Center vous permet de retrouver tous vos leads entrants à un seul et même endroit, et surtout de tracer précisément de quelle page ils sont venus. Ceci vous permet de calculer précisément le taux de conversion par page, ou de vous intéresser uniquement aux informations laissées par les leads.

À chaque lead entrant, vous recevez immédiatement un email vous informant de son intérêt/projet. Vous pouvez ensuite le traiter vous-même ou le trier en le redirigeant vers le lead manager ou la personne qui le traitera.

Management et redirection des leads

C’est ici que la solution logicielle et l’humain se rencontrent : le service Lead Center associe à chaque client un (ou plusieurs) Lead Manager(s).

Ce conseiller clientèle, expert du métier du client et de son marché, est en charge de traiter les demandes entrantes, et de les rediriger vers les services pertinents.

Par exemple, une demande commerciale sera renvoyée au service commercial, et une demande de stage aux ressources humaines. Vous pouvez à tout instant prendre le contrôle direct de cette gestion grâce à une interface visuelle simple et intuitive, qui vous permet de trier les leads en un clic !

Qualification

Vous pouvez également commencer la qualification de vos leads grâce à l’outil. En effet, le système de tri vous permet d’éliminer les spams d’un simple clic. Vous pouvez vous charger de faire qualifier les leads en interne par vos équipes, ou bien laisser le Lead Manager le faire. À chaque lead entrant vous disposez d’un bouton vous permettant de faire ce choix, directement dans l’email.

Vous pouvez ainsi gérer vos leads sans quitter votre boîte mail, directement depuis votre smartphone ou votre ordinateur. La partie logicielle du Lead Center peut être paramétrée pour vous permettre de distribuer les leads qualifiés automatiquement aux personnes concernées au sein des équipes de vente, en fonction de vos besoins.

Appels et détection de projets

Une fois vos leads qualifiés, soit en interne par vos attachés commerciaux, soit par le lead manager du Lead Center, celui-ci va jusqu’à la détection de projet et la prise de rendez-vous pour vos commerciaux. Car plus qu’une solution logicielle, le Lead Center est un véritable centre d’appel multicanal externalisé, animé par des conseillers clientèle spécialement formés et qualifiés.

Leur expertise de qualification de leads et de détection de projets est mise au service de vos ventes, au sein d’une solution omnicanale et tout-en-un de management de leads. Depuis la génération des leads jusqu’à la prise de rendez-vous, en passant par la qualification, le service Lead Center vous accompagne tout au long de votre gestion de leads !

Le lead center complète le CRM

Vous l’avez compris, le Lead Center et les outils de gestion de leads ne remplacent pas tout à fait les CRM, ils les complètent. Surtout dans le cas du Lead Center, qui combine solution humaine et digitale. Le CRM, comme nous allons le voir dans le prochain chapitre, est un logiciel dédié à la relation client, qui dans le flux de gestion des leads, intervient surtout en aval du management des leads.

Le Lead Center doit donc être conçu comme un moyen de garantir la fiabilité et la rapidité avec laquelle les informations sont exploitées par le CRM pour amener le lead à la vente.

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