Quelles sont les évolutions du parcours client ? Comment le marketing peut-il servir efficacement la vente ? Quelle est la place de la digitalisation et de l’humain ? Autant de sujets abordés lors d’Automation Day. Un atelier animé par Stéphane Ronteix, Co-Président de Genky et Hervé Balzan, Responsable produit YellowBox CRM chez DIMO Software.
Des changements fondamentaux dans le parcours client grâce à l’IA (Intelligence Artificielle)
Pour Stéphane Ronteix, le digital permet de mieux mesurer l’impact des actions se rapportant au parcours client. La donnée est à l’origine de la capacité des entreprises à évaluer leurs processus : 60% des investissements dans l’IA sont faits justement sur le parcours client. Chacune des étapes peut désormais être identifiée et calibrée. L’acquisition client se subdivise en génération de demande, génération de leads et, ultimement, en conversion commerciale. Ainsi, « le lead-to-sales » est précédé par le « market-to-traffic » et le « traffic-to-lead ».
Vélocité et transparence, deux facteurs-clés du succès commercial
Le succès d’une vente se joue dans les premières heures et jours d’utilisation d’un produit ou service. Dans certains secteurs d’activités, il est critique de fournir aux clients un produit ou un service qu’ils puissent s’approprier rapidement. Par la suite, la e-réputation prend le relais. Elle devient de plus en plus quantifiable et constitue le facteur numéro un de déclenchement de la demande.
Vendeurs et marketeurs sont devenus des gestionnaires de données. Ainsi, la transparence doit pouvoir se reposer sur des systèmes de reporting, en temps réel et globaux, permettant d’extraire de la qualité au sein d’une masse de données floues et éparses, au début du parcours client. Ces données s’affinent et s’enrichissent au fur et à mesure de la progression au sein du parcours, tout en devenant de plus en plus personnalisables.
Comment différencier les étapes humaines de ce qui peut être digitalisé ?
Le marketing est fondamentalement un métier de support. Même si l’humain est présent, dans la réalité, le digital est utilisé en soutien des téléconseillers et opérateurs par les équipes marketing. Selon les industries, les étapes – et canaux – du parcours seront différentes et c’est justement l’humain qui permet de faire le trait d’union entre les différents processus. Un système « tout digital » tel qu’un callbot (logiciel capable d’avoir un dialogue en langage naturel) ne peut s’envisager sans y associer de l’humain et d’autres canaux comme le sms. L’humain et le digital doivent collaborer à toutes les étapes.
Pas de canal préférentiel pour développer la profitabilité du chiffre d’affaires.
Suivant l’industrie, le public, les étapes, un contact en face-à-face sera plus efficace, ou bien ce sera l’enquête téléphonique, ou encore le formulaire web. Il est impossible de dire qu’une solution est universelle. La multiplication des canaux et leur utilisation conjointe génèrent des solutions efficaces. Le but : gagner de nouveaux clients… et conserver leur satisfaction afin de développer la profitabilité du chiffre d’affaires.
Contrairement aux idées reçues, le digital n’est pas destructeur d’emplois. A titre d’exemple, chaque personne liée au digital qui est embauchée chez Genky va créer 5 emplois de téléopérateurs. Il y a un effet mécanique du digital sur la création d’emplois et il ne faut pas séparer les deux.
Retrouvez la suite de cet article ici : Parcours client : quelle synergie entre marketing et commerce ? #2
