TMA Salesforce : Seenovia gagne en efficacité dans la maintenance de son CRM

Seenovia (près de 7000 adhérents) est une entreprise de conseil en élevage qui fait partie du groupe Seenergi, leader national de ce secteur d’activité. La société travaille essentiellement auprès d’éleveurs laitiers, bovins allaitants et caprins. En 2018, trois entreprises du groupe ont fusionné. Il fût donc décider de démarrer un nouveau projet de mise en place d’un CRM. Lionel Duclos, Responsable d’une équipe de conseillers d’élevage sur la Sarthe et Chef de projet CRM métier, livre les tenants et aboutissants de ce nouveau départ, ainsi que les avantages de la TMA (Tierce Maintenance Applicative).

 

« La TMA nous permet d’adapter au quotidien l’outil aux demandes des utilisateurs. On est plus efficace et on avance plus vite avec la TMA ! « 

Lionel Duclos, chef de projet CRM métier

 

Une évolution par rapport à un CRM en fin de vie

Avant 2018, Seenovia utilisait un CRM en fin de vie, dont DIMO Software était intégrateur sur la fin du projet. Seenovia et Littoral Normand, deux entreprises indépendantes au sein de Seenergi, ont conduit ensemble leur nouveau projet CRM Salesforce. Lionel Duclos a apporté son expertise métier lors du déploiement de ce nouveau CRM et est désormais l’interlocuteur TMA chez Seenovia.

 

Un CRM pour bénéficier d’une vue métier globale

Un CRM pour bénéficier d’une vue métier globale

Environ 280 personnes utilisent la solution Salesforce au sein de Seenovia : équipe terrain, direction, encadrement, services support en contact avec les clients, facturation et ADV. Lionel Duclos était impliqué dans le projet CRM sur la partie métier. Il a œuvré en binôme avec un collaborateur rattaché au département du système d’information, en charge de la partie technique.

« Nous sommes sortis du périmètre initial de notre ancien CRM où nous gérions la partie facturation. Aujourd’hui, le premier objectif consiste à avoir une base clients. Le deuxième est d’offrir aux agents de terrain une vision de l’ensemble de la facturation et du recouvrement puis, aux managers, une connaissance des contrats en cours et des différents interlocuteurs de l’entreprise en contact avec nos clients. Nous évoluons sur différents métiers, même si nous ne travaillons qu’avec des éleveurs ».

Seenovia développe une grosse activité de conseil et fournit des indicateurs et des services pratiques. Le suivi des projets était important pour l’entreprise, sans parler du suivi des tâches relatives aux élevages.

 

Le choix de la TMA pour assurer la maintenance et l’évolution du CRM

« Nous avions besoin de compétences spécifiques pour traiter les anomalies que nous pouvions rencontrer à l’usage de l’outil. Nous voulions aussi être accompagnés dans le développement de nouvelles fonctionnalités, la création d’alertes ou de flux. Avec cette TMA, nous bénéficions d’une aide supplémentaire grâce à des conseils d’experts » ajoute Lionel Duclos.

 

La fonction d’interlocuteur TMA nécessite une connaissance experte du métier

« Les besoins auxquels répondent la TMA sont généralement en rapport avec le métier. Je suis donc l’interlocuteur privilégié pour la TMA, car je connais très bien l’outil et le métier de l’entreprise » poursuit Lionel Duclos. Cette fonction nécessite, selon lui, de bien connaître les besoins de l’entreprise, la structuration du CRM, l’organisation des tables et les liens entre les tables. « Connaissant la structuration de l’outil, on voit rapidement ce qu’on peut faire ou pas. Cela nous permet de faire un filtre au niveau du métier en faisant remonter les adaptations et demandes d’amélioration possibles vers la TMA. »

Son conseil à une organisation néophyte en TMA serait de positionner une personne déjà impliquée lors de la mise en place du projet CRM : « Connaître le métier de l’entreprise est important. D’autre part, avec un interlocuteur venant simplement du service informatique, les échanges seraient moins riches d’après moi. Avoir la connaissance du terrain et de tout ce qui se passe autour me semble indispensable ».

 

Un suivi constant de l’évolution du CRM grâce à la TMA

La qualité de la relation tissée avec le support TMA de DIMO Software est pleinement satisfaisante pour Lionel Duclos :

« Nos échanges se matérialisent via des points mensuels et trimestriels qui font un état des lieux de la TMA. Ces points nous permettent de redéfinir des priorités. Comme le budget temps est limité, nous devons être pertinents sur les actions à mettre en place et le plus délicat consiste à définir les priorités sur les tickets. Le point mensuel est très utile pour recadrer rapidement les priorités, relancer certains tickets, en différer d’autres, éclaircir certains sujets plus facilement de vive voix ».

 

Des prestations pratiques pour répondre aux besoins terrain

Des prestations pratiques pour répondre aux besoins terrain

La mise en place de flux est un exemple de prestations réalisées par la TMA. « Nous avons créé une fiche Adhérent qui nous permet de tracer les changements de services hors de notre période de contractualisation. Comme nous contractualisons nos services à l’année, nous effectuons des adaptations en cours d’année. Un outil interne circulait au format papier entre les différents services. DIMO Software a donc créé un flux pour pouvoir traiter cela via le CRM », poursuit-il.

 

La TMA Salesforce : des gains significatifs d’efficacité

Avec la TMA, Seenovia peut traiter les bugs, mais l’outil est assez stable. « La TMA permet d’adapter au quotidien l’outil à des demandes utilisateurs priorisées par nos soins. Nous avons des réponses rapides, ce qui constitue la force du support, en plus de sa compétence dans le traitement des tickets. Je passe beaucoup de temps à maintenir le CRM, ce qui me permet, bien sûr, de gagner du temps en aval, mais surtout de l’efficacité. On avance plus vite avec la TMA ! ». En résumé : réactivité, compétence et efficacité dans les échanges.

 

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