Comment arbitrer les évolutions d’un projet CRM ?

Table ronde CRM du 20 mars 2018

Participants :

  • FORCE PLUS – Stéphane RONTEIX (Président)
  • France Air – Michel FOURRIER (Responsable Système d’Information)
  • GINDRE DUCHAVANY – Hervé JACQUIN (Directeur Administratif et Financier)

Un projet CRM s’adapte aux enjeux stratégiques de l’entreprise. Mais le CRM doit-il tout gérer ? Qui doit l’utiliser ? Quelles fonctions faut-il mettre en œuvre ? Comment les mettre en œuvre, à quelle cadence et selon quelle méthodologie ? Quelles sont les vraies raisons derrière les évolutions d’un CRM : mise-t-on sur le proactif ou veut-on être réactif ? Autant de problématiques abordées pendant cette table ronde passionnante.

Comment traiter les demandes d’évolutions ?

Fotolia 107707802 XS-court

Michel Fourier (France Air) explique que les clients principaux du CRM sont les forces commerciales, les assistantes de clientèle en hotline qui tracent toute la relation avec le client ainsi que la direction des Services Clients. Les évolutions d’un projet CRM proviennent essentiellement du terrain car la direction commerciale cherche sans cesse à créer de nouvelles fonctionnalités pour dynamiser les ventes, faciliter la prospection et consolider la relation avec les clients. « La DSI fait le tri des demandes mettant en balance facilité de réalisation et bénéfice escompté. La direction des Services Clients vise l’accroissement de la productivité, la possibilité d’orienter le client via le call center vers le bon interlocuteur. Par ailleurs, la DSI traite aussi les demandes internes d’améliorations fonctionnelles provenant de référents utilisateurs ».

Hervé Jacquin (Gindre Duchavany) a opté pour une solution évolutive étant donné le caractère très spécifique de l’activité de la transformation de métal qui implique de nombreuses références. « La structure du prix de vente est compliquée car le prix de la matière est fluctuant et dépend du cours du cuivre à la bourse. Ensuite, le coût du travail à façon est très variable sur les divers composants. S’ajoutent à cela l’achat-revente par divers canaux de distribution et les ventes à la pièce aux grands comptes. Il fallait donc un paramétrage permettant de coller au plus près à l’activité particulière de la société ». Les commerciaux veulent un produit « tout en un ». Or, il faut préalablement saisir des informations clients et les données d’une offre commerciale, même si des d’écrans de saisie automatisée facilitent l’utilisation du produit.

Pour Stéphane Ronteix (Force Plus) « Il est nécessaire qu’un CRM soit évolutif car l’outil est au cœur de contraintes fonctionnelles, techniques, organisationnelles et réglementaires ». La façon dont l’entreprise fait de la vente et du suivi de client est susceptible de varier en fonction des évolutions technologiques. Il ajoute : « Internet a bouleversé la nature de la relation client. On parle maintenant de « B-toB-to-C » et le lead management est devenu le nouveau paradigme des organisations commerciales. On gère maintenant des demandes entrantes provenant directement de particuliers alors qu’elles passaient autrefois par des canaux externes. Techniquement, de nouveaux canaux se mettent en place tels que les réseaux sociaux, Messenger ou SMS. L’inflation de volumes de données entrantes doit aussi être traité : 80 milliards d’appels téléphoniques nouveaux ont été passés aux centres d’appels rien qu’aux Etats-Unis en 2017 ». Toutes les organisations commerciales sont en phase d’évolution aujourd’hui. Elles sont de plus en plus agiles et les outils doivent suivre. La RGPD introduit de nouvelles contraintes sur le traitement des données. Il est donc indispensable d’avoir un CRM adapté à toutes ces contraintes.

Qui évalue, qui arbitre ? comment s’exécutent les évolutions ?

Pas de révolution sur l’arbitrage pour Michel Fourier : « La DSI concentre toutes les demandes de remontées. Elle exige de la part des directions métiers une expression de besoin pour les équipes et les prestataires. La priorisation se fait en concertation avec les directions métiers. L’expérience et le recul de 15 ans de l’outil CRM est précieuse : la version actuelle n’a rien à voir avec celle de 2003. Nous portons les évolutions qui offrent le plus de ROI et celles qui ont un impact direct sur le terrain en prenant en compte les contraintes budgétaires. On passe ensuite à la phase de spécification fonctionnelle. Nous sommes aidés par nos intégrateurs dont nous n’attendons pas que du paramétrage, mais aussi qu’ils soient forces de proposition sur la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités grâce à leur expérience, à leur recul sur notre culture d’entreprise et à leur connaissance des équipes afin d’éviter de devoir traiter de « fausses bonnes idées ». Au final, nous attendons aussi du transfert d’expertise pour pouvoir garder une autonomie sur les petites évolutions et le support de premier niveau ».

Hervé Jacquin raconte que Gindre a mis en place un CRM en novembre 2017. L’outil est encore en phase de déploiement au sein des filiales, de gestion des évolutions et de paramétrage. Deux chefs de projets informatiques animent une équipe de key users constituée de membres de la direction commerciale, de représentants commerciaux et d’assistantes. Le binôme collecte les besoins, fait l’analyse fonctionnelle et réalise le paramétrage. « Pour l’heure, ils répondent aux premiers objectifs que sont l’offre, le chiffrage, les devis et le suivi des marges commerciales par type de produits, clients et canaux de distribution. L’outil doit servir à importer des données de matrices de coûts, tout en étant attaché à un système de reporting via une petite fonctionnalité de Business Intelligence ».

Pour Stéphane Ronteix, il existe deux phases dans la mise en place d’un CRM :

  • La phase d’installation marque la conclusion du processus de choix de l’outil. « On passe beaucoup de temps à rédiger un cahier des charges pour avoir l’idée d’un objectif clair. Dans la réalité, il faut un processus itératif car il n’est pas rare que de nouveaux besoins rendent aussi le projet plus complet. En interne, il est crucial que les équipes techniques dialoguent entre elles ».
  • La phase d’exploitation est la plus importante et nécessite un engagement ferme des équipes et de la direction sur deux points :
  • L’appropriation des utilisateurs : « Dans 9 cas sur 10, le rejet d’un outil vient de l’absence de prise en main. Il faut l’anticiper dès le départ, chercher des retours d’expérience, voire sacrifier des innovations technologiques pour être sûr que l’outil soit utilisé à bon escient ».
  • L’intégration d’information entrante et sortante : il est important d’imaginer la façon dont elle va être traitée, redistribuée et affichée, bref penser à la façon de maîtriser le flux des données. Les développeurs s’assurent que les données circulent bien et s’enrichissent d’une étape à l’autre. Durant la phase d’exploitation, iI est indispensable d’imaginer la façon dont les données vont être utilisées, leur lieu de transmission, de stockage, de qualification, de redistribution (market automation, media monitoring, customer experience management…).

« La donnée doit pouvoir circuler de façon fluide, rapidement et sans perte d’information d’une étape à l’autre – c’est tout l’enjeu du lead management  » conclue Stéphane Ronteix.

Quel sav après la mise en place d’un CRM ?

Fotolia 57325018 S

Quelle formation, quelle communication, quels pièges à éviter, quels points d’amélioration ? Michel Fourier reconnaît que c’est un peu compliqué : « Nous pensions que les directions métiers faisaient redescendre les informations naturellement vers le terrain. Nous étions loin du compte : les diffusions s’effectuaient très lentement, des demandes étaient en production sans que personne ne soit au courant. Avec la mise en place du nouveau CRM en 2016, des référents régionaux ont été désignés pour faire le relais auprès des opérationnels, pour être en support auprès des utilisateurs sur tous les aspects de formation. C’est un système très efficace ».

Pour Hervé Jacquin, la communication est intégrée dans l’intranet maison : « nous attendons des équipes qu’elles y postent des news sur les projets, les livraisons et les supports, de même que des informations sur les évolutions ». Les pièges à éviter dépendent beaucoup de la culture de l’entreprise selon lui : « nous avons abandonné l’idée de rappels visuels à l’écran. La conduite du changement est extrêmement importante, car la force de vente est la communauté la plus difficile à gérer. Par ailleurs, il faut éviter d’être sans cesse en évolution avant que certains environnements de test ne soient validés ». Il ajoute lui aussi que le ROI de la mise en place d’un CRM est difficile à chiffrer. Une newsletter mensuelle est envoyée à l’ensemble des utilisateurs pour présenter les évolutions, les paramétrages, les produits, des encours et ce qui reste à faire. « Susciter l’adhésion des forces commerciales dès la définition de l’outil est primordial. Il n’y a pas d’évolution spécifique pour tel ou tel utilisateur » explique Hervé Jacquin. « L’outil doit répondre à l’ensemble de la population ».

Force Plus questionne les motivations de mise en œuvre de l’outil en première instance : qui de la direction commerciale, marketing, la DAF, la DG fut moteur ? « Cela impacte le pilotage du projet, qui devra se focaliser sur des aspects pratiques – et financiers – de mise en œuvre. Le ROI est extrêmement compliqué à mesurer mais il est indispensable de réfléchir aux bons indicateurs. Doubler le volume de données traité chaque année pose la question de l’usage qu’on en fait : il faut les outils adéquats pour « raffiner » ces informations, faute de quoi le projet court à sa perte ». Il ajoute : « Traditionnellement, ce sont les commerciaux qui nourrissent le CRM et qui l’utilisent quotidiennement. Avec l’arrivée des systèmes de génération de leads, on se rend compte que des intervenants extérieurs alimentent le CRM et que de nouvelles données peuvent être transmises au terrain. Le commercial – qui se trouvait en entrée du CRM- se retrouve usager en sortie ». Les usages ont changé, la relation vis-à-vis de l’outil aussi : il y a des allers-retours dans le traitement des données qui n’existaient pas il y a quelques années et il faut donc prêter attention au SAV.

3 exemples d’accompagnement au changement pour les forces commerciales

Formation et communication sont les deux leviers essentiels employés par les deux chefs de projets informatiques de Gindre, conjointement avec l’équipe commerciale : des réunions périodiques ont eu lieu avant la mise en place et bien sûr les utilisateurs ont été formés et accompagnés à l’outil. Les bénéfices sont palpables : les démarches commerciales étaient jusqu’alors déstructurées avec beaucoup d’offres qui se transmettaient par mails, sans devis construits ni modélisation d’offre par type de produits. L’outil a permis de fédérer et de cadrer l’approche. Gindre a instauré par ailleurs un reporting comprenant les offres par commercial en nombre, en valeur et volume, le taux de transformation, le statut des offres, les offres par secteur géographique, le CA prévisionnel, la marge réalisée par commercial.

France Air estime qu’il faut être très vigilant sur la conduite du changement : « ayant implanté un CRM il y a 13 ans, nous estimions que la force de vente était suffisamment mature sur le core business. Or, nous avons un peu trop ouvert les portes aux évolutions en laissant libre court aux directions, ce qui a rallongé le temps de mise en place : deux ans, c’est trop long pour une PME de 560 personnes dont 360 sont impactées par le CRM, mais aussi pour l’éditeur. Le glissement d’une fonctionnalité d’un lot à l’autre a rajouté 6 mois de travail. Nous aurions dû réduire le champ fonctionnel et ne pas vouloir tout faire en une fois ». Leçon apprise : un accompagnement extérieur est important pour donner du recul au projet.

Force Plus constate qu’il existe deux écoles de pensées sur la mise en place d’un projet de changement : soit le CRM est un support et s’accompagne d’une formation légère, ou alors l’approche est directive comme dans beaucoup de sociétés de culture anglo-saxonne. « Lorsqu’on envoie un lead qualifié, il faut suivre un protocole (rappel à 3 jours, puis 7 etc.). Cet usage rentre dans les grilles d’évaluation des commerciaux mais le rapport n’est plus du tout le même. Le CRM devrait être un outil d’accompagnement du commercial, même si chaque approche à ses avantages et inconvénients ».

Le CRM ne s’adresse pas qu’au commerce et au marketing !

Force Plus souligne qu’il est important de décloisonner l’usage de l’outil à d’autres départements, car la connaissance client peut provenir de multiples sources : « Pratiquant le lead management depuis 3 ans en étant positionné sur des back-offices de sites internet, nos clients étaient les directions de Service et les services après-vente. Nous nous sommes aperçus qu’énormément de questions commerciales n’étaient pas traitées. En mettant en œuvre un système de lead management, nous avons augmenté nos ventes de 10 à 30% ». Moralité : Le CRM ne doit pas être l’affaire des seuls départements marketing et commercial : les directions Service – qui sont le plus souvent en contact avec les clients – jouent un rôle crucial.

Un changement déjà amorcé

Les commerciaux itinérants doivent non plus vendre un produit mais répondre au besoin d’un client. Avec la poussée d’internet, le client est redevenu le cœur des préoccupations du commerce et du marketing. Les offres sont de plus en plus pointues et nécessitent une véritable expertise. Internet ayant fait 50% de la démarche de vente, le commercial doit se positionner en véritable conseiller, avec un élargissement des gammes et des services proposés…

Avenir commercial itinerant, Robot

Bref, le commercial ne peut plus vendre un produit/service sans le comprendre. Alors oui, les techniques de ventes sont essentielles mais ne font pas tout : l‘itinérant doit être un expert, et force de propositions. Il apporte de la valeur et non un simple service/produit.

Aussi, dans le cycle de vente, son rôle sera un rôle de « closing ». Son « porte-à-porte » sera plus pertinent et ciblé, dicté par les résultats du marketing automation, l’optimisation de tournées et l’action de son binôme sédentaire.

Enfin, ce qui reste sûr c’est que le rendez-vous client en B2B reste indispensable et incontournable. Nos clients sont plus exigeants : leur fidélisation passe par un suivi et une attention particulière. L’écoute de notre vendeur BtoB se fait en direct ! Pas par téléphone et encore moins par mail !  Impensable de ne pas les visiter. En clair, « l’As du one shot » perd sa place et opte pour une relation de long-terme avec son client. La démultiplication des interlocuteurs dans le processus de vente nécessite une connaissance approfondie du client et des rôles de chaque contact impliqué dans le processus d’achat. Qui est le décideur, le sponsor, le conseil ? qui est l’utilisateur final ?… Des questions essentielles à valider pour cartographier les interlocuteurs de ce compte. Les réseaux sociaux, CRM et autres outils de social selling deviennent de véritables compagnons essentiels pour connaître et comprendre le client. Devenir un conseiller, c’est gagner des affaires ! Et, cela passe par des rendez-vous avec ces différents interlocuteurs que le commercial sédentaire peut « pousser » à son binôme itinérant.

Des fondamentaux bouleversés ?

Beaucoup de ces changements s’appliquent aussi au commercial sédentaire me direz-vous. Mais les fondamentaux de ce beau métier se voient plutôt exacerbés pour nos chers commerciaux itinérants. Changer de fournisseur n’a jamais été aussi simple et la portée d’un clic de souris : écoute, ténacité restent des piliers … bien entendu. Mais maintenant plus encore qu’hier, conseil et empathie ne laissent plus aucune place à l’erreur, dans un parcours client ou les synergies marketing, commerciaux sédentaires et itinérants doivent être parfaitement huilées.

Quelles évolutions pour le métier de commercial sédentaire ?

Oui, oui, dans un premier temps, rassurez-vous ! Les commerciaux B2B ne disparaîtront pas… Les machines ne les remplaceront pas… ou pas tous 😉 !

C’est sûr, des pratiques telles que le marketing automation vont transformer leur travail. Elles l’ont peut-être même déjà transformé. Mais alors, avez-vous pensé à ce qui allait vraiment changer ou ce qui avait déjà changé ?

Nous, nous y avons pensé. Nous nous sommes demandés : oui ! Comment ont/vont évoluer nos métiers de commerciaux ? Que sont/deviendront les tâches du commercial sédentaire ? Que sont/qu’adviendront celles du commercial itinérant ?

Avenir commercial sedentaire, robot

1 – Commercial sédentaire, une fonction qui reste clé

Les sédentaires vont continuer à traiter la prospection téléphonique, le récurrent (parc clients, contrats… pour encore beaucoup de métiers), les besoins urgents, le conseil et la relation binôme avec son commercial itinérant.

Aujourd’hui, le sédentaire reste au bureau avec des missions centrées sur la prospection téléphonique et le conseil client pour ceux dont il a la charge. Oui, mais avec une particularité dont nous parlerons plus tard.

Mais ce n’est pas tout ! Pour traiter le récurrent et l’urgence, le sédentaire présente les produits/services de son entreprise. C’est pourquoi, il devient plus mobile… Mobile-statique. Vous ne comprenez pas bien ? Mobile-statique c’est à dire que grâce aux technologies que nous utilisons déjà comme les web présentations, le commercial sédentaire vit une forme de mobilité : rendez-vous web distant (déplacement virtuel), conseil en ligne, sur une typologie de clients spécifiques ou dans une zone géographique bien déterminée.

Enfin, le sédentaire collabore avec son binôme itinérant (traitement des commandes et des urgences, transmission des prospects-qualifiés, prises de rendez-vous…) en optimisant leurs échanges grâce à des outils performants : CRM, messagerie, téléphone, outils collaboratifs ou conversationnels… et de façon totalement complémentaire.

2 – Mais non le marketing automation ne tuera pas le commercial !

Le marketing automation remplace une partie de la prospection téléphonique. Des outils informatiques remontent les informations, ciblent les prospects potentiels. Le rôle du commercial sédentaire reste néanmoins le même : transformer des projets potentiels en affaires.

Les canaux utilisés ne sont plus de simples appels téléphoniques. La prospection change, évolue, vers un ciblage, une segmentation plus fine qui résulte d’une alchimie plus ou moins complexe entre le marketing automation et le lead nurturing. Et ce processus implique le travail du commercial sédentaire et le complète.

Oui, la mission évolue de par la nature et le niveau d’information du contact visité ou visiteurs, mais l’existence même du commercial sédentaire n’est pas remise en cause. Pour certains métiers, en particulier BtoB, le point de passage du contact téléphonique est nécessaire, il renforcera la démarche de conquête et s’intègre totalement dans le processus de prospection. C’est encore dans de très nombreux  cas, une étape clé du marketing automation au même titre que celle du rendez-vous du commercial itinérant.

3 – Commerce et marketing… on vous dit synergies… pas antagonisme !

Les synergies commerce et marketing sont ainsi de plus en plus fortes. Fini le temps où la force de vente et le marketing ne s’entendaient pas. Aujourd’hui le marketing a compris ô combien le commercial reste une clé importante dans l’acte d’achat. C’est encore lui qui lui sert la main ou l’appelle au bon moment, avec une vraie voix pleine d’empathie pour tisser une relation de confiance.

Sa connaissance client alimente les réflexions marketing dans la construction des parcours de marketing automation.

De son côté, le service commercial a compris ô combien le marketing est son allié. Oui, aujourd’hui les leads envoyés par le marketing, grâce à la digitalisation, sont concrets et réels. Le prospect et le client ont de moins en moins de chances de passer entre les mails du filet.

Ainsi, la digitalisation fédère commercial et marketing. Les deux réussissant à avancer pour la pérennité de l’entreprise.

Prochain billet, on chausse les baskets du commercial itinérant !

Quelles évolutions pour nos métiers ?

Nous sommes tous soucieux de voir quelles évolutions nos métiers vont connaître. Nous constatons déjà tous des changements, dans notre façon d’aborder nos clients, de récupérer de l’info, de centraliser les données… Plus encore, nous sentons la différence de comportement du client mieux informé. Et ce, notamment grâce à l’intensification de la digitalisation au sein de notre environnement. Oui, notre accès à l’information et celui de nos clients se sont transformés. Et avec cela, la captation de nos clients potentiels aussi !

Pour établir comment peut évoluer le métier de commercial, il est important d’avoir conscience des nouvelles techniques commerciales/marketing. Par exemple, le « marketing automation » qui modifie l’approche de vente.

Avenir commercial, marleting digital, robot

La marketing automation nouvelle étape du processus commercial

Tout d’abord, qu’est-ce que le marketing automation ? Pour ceux qui l’ignorent, le marketing automation consiste en l’automatisation des processus marketing.

Prenons un exemple concret, vous êtes à la recherche d’une solution informatique. Vous naviguez entre différents sites et remplissez un formulaire où vous demandez à ce que l’on vous envoie de la documentation. Une semaine plus tard, vous recevez un nouvel email vous informant d’un article de blog susceptible de vous intéresser. Puis vous recevez un appel de la part d’un commercial… Il vous propose un rendez-vous afin d’en savoir plus sur votre besoin. Il connait parfaitement les documents et informations qui vous ont été transmis, il entre en contact avec vous pour s’intégrer à votre processus d’achat.

Autre exemple, ici, de marketing digital, vous visitez un site web, en quête d’une paire de chaussures. Quelques jours après, vous recevez un email de ce fameux site avec un nombre important de chaussures et/ou articles complémentaires. Vous ne vous souvenez pas leur avoir laissé votre adresse mail ? En effet, mais notre navigation sur internet laisse des traces ! Vous cliquez sur le lien et regardez les différentes offres. Enfin, au détour d’une navigation, vous apercevez une publicité promotionnelle pour ce même site… c’est forcément le moment d’acheter !

L’information : visites sur les sites, clics sur les liens d’emails, clics sur des bannières, participation à des évènements… autant de données comportementales qui alimentent les bases de données CRM et permettent de construire des scénarii de marketing automation. Objectif : identifier un centre d’intérêt, détecter un besoin, garder le contact, rester visible, faire murir l’intention et déclencher l’action. Autant de données qui peuvent aussi alimenter les équipes commerciales pour agir au bon moment.

Qu’en pensent les entreprises ?

Cela vous semble étrange ? Ou plutôt malin ? Voyez plutôt ce qu’en pensent les entreprises :

  • 69% des entreprises citent le marketing automation comme outil de référence pour l’acquisition de clients (Act-On and Gleanster Research « Rethinking the Role of Marketing » 2015)
  • 80% des utilisateurs de solutions de marketing automation voient leur nombre de leads augmenter (VB Insight « Marketing Automation, how to make the right buying decision » 2015)
  • les revenus des entreprises qui ont implanté ce type de solution les voient augmenter de 417% (the Annuitas Group)
  • la qualification des leads augmente de 451% (the Annuitas Group)

Oui, nous pouvons le dire… L’avenir est ici ! Le marketing automation est « le porte-à-porte » de demain.

Mais alors, que va-t-il advenir de nos commerciaux si nos machines prospectent, vendent mieux que nous ?! A suivre, ici

Gerer devis dans CRM

Voyons, voyons… Pour ou contre, la gestion des devis dans le CRM ?

 

La vérité est qu’il y a tout de même un grand avantage à cela… !

 

Une vision 360° sur l’offre

Vous disposez de la fameuse vision 360° complète liée à l’offre : informations principales (détails articles/services proposés), concurrents, intervenants, référence de l’appel d’offres et ce, dès l’instant où vous générez ou modifiez le devis, jusqu’à ce qu’il soit signé.

En un clic, vous avez sous vos yeux, le détail des devis : coût global HT + produits/services. En une fraction de seconde vous accédez aux habitudes d’achat de vos clients, les remises concédées… Inutile de parcourir vos nombreux dossiers ou d’appeler votre assistante ou votre binôme sédentaire.

Vous managez votre cycle de vente, en voyant immédiatement où en est le statut de votre devis : en cours, gagné, perdu, abandon, en attente. Vous savez ainsi ce qu’il vous reste à faire et êtes capable d’établir des préconisations afin d’obtenir la signature de votre client/prospect. De plus, vous visualisez également votre pourcentage de réussite pour signer cette affaire. Vous pouvez donc cibler vos actions en fin de mois par exemple sur les prospects/clients avec lesquelles les pourcentages de conclure la vente sont les plus importants !

Vous pouvez également suivre vos objectifs en temps réel en fonction de votre portefeuille et voir les périodes sur lesquelles vous aurez besoin de faire devantage d’efforts ! Bref gérer votre pipe !

 

De la productivité

Vous accélérez et facilitez le remplissage de votre devis ! Vous sélectionnez les articles/services grâce au catalogue produits/services intégré dans le CRM… Votre devis se remplira automatiquement et pouvez même traiter les remises si nécessaire !

De quoi envoyer votre offre par mail plus rapidement… Et ce depuis votre CRM (grâce à la messagerie synchronisée), sans ouvrir un autre outil. L’envoi peut s’accompagner de la création d’actions (date d’envoi) et/ou de relances afin de ne pas oublier de relancer l’offre, de l’adage : « faire des devis c’est bien, les relancer, c’est mieux ! »

 

De la connaissance clients

Vous centralisez vos devis par client. Vous pouvez ainsi analyser votre client : voir comment il se comporte face à vos offres : vous fait-il des promesses ? Courir comme un lièvre en vous faisant croire qu’il signera ? Pour quel montant génère-t-il du chiffre d’affaires ? Fait-il partie du TOP 10, TOP 20, TOP 50 ? Et avec de simples tableaux de bord vous pouvez même comparer ce qu’il vous a rapporté aux cours des dernières années !

 

De la simplicité

Vous n’avez plus un nombre indéfini de devis éparpillés dans différents dossiers. Vous avez un accès optimisé à vos dossiers clients via le CRM !

 

Donc en somme, si l’on résume, la gestion des devis dans le CRM vous permet d’avoir vos devis directement rattachés à vos fiches clients, de les centraliser dans un outil, de limiter vos manipulations et vos recherches pour y avoir accès et les envoyer rapidement ! Cela vous permet également de manager votre cycle de vente. Mais aussi de savoir où et quand décupler vos efforts pour remporter une affaire !

Enfin, pour répondre à la question initiale : pour ou contre la gestion des devis dans le CRM… vous l’aurez compris, si votre devis ne fait pas appel à un logiciel métier deviseur/configurateur, on est plutôt pour… et de nombreux clients aussi : dernier témoignage en date sur ce sujet ici >>> DISANO France

…Ou comment faire d’une faiblesse ponctuelle une force durable ?

Eh oui, cela peut arriver… des clients mécontents, fâchés, en colère, déçus… tristes car ils nous faisaient confiance et que nous avons failli ! Pas toujours facile d’offrir ce que l’on veut, de répondre à chacune des attentes de nos tendres clients… !

Mais comment cela se gère-t-il ? Surtout au début ? Lorsque l’on a comme une boule dans le ventre, que l’on se dit « oh non, je ne veux pas le perdre, oh mais si je lui propose cela, ce sera pire, je ne peux pas lui faire cette proposition après une telle erreur… oh je suis nul !!! »

gestion des clients mécontents dans un CRM

Pas d’inquiétude !

Si nous sommes capables de comprendre notre client… Il est aussi capable de nous comprendre ! Eh oui, il ne faut pas oublier qu’un homme en colère, reste un homme ! Mais ce qui est sûr c’est qu’un homme en colère a moins de capacité d’écoute et de compréhension qu’un homme apaisé … Alors que faire ?

  • Avant tout, décrocher son téléphone sans attendre la saint glinglin ! Laissez pourrir la situation, et la colère n’en sera que décuplée voire même explosive, pire… légitime !
  • Écoutons… et écoutons de façon active ! Laisser parler son interlocuteur sans l’interrompre est clé. Tout ce qu’il a à dire doit sortir. Le 1/4 d’heure est douloureux mais salutaire. L’empathie est importante, la compréhension et la reformulation nécessaire (en enlevant les mots grossiers… c’est mieux !) pour lui montrer que l’on a écouté et compris les points de son mécontentement et de ses attentes. Accessoirement, l’écoute active permet déjà d’élaborer les premières pistes de solutions…
  • Dire clairement que l’on comprend son mécontentement
  • Lui proposer des solutions ou prendre l’engagement de lui en apporter… Les solutions doivent bien entendu être viables, sincères et respecter les engagements de délais, au risque de repartir à la case départ !!! Sa satisfaction est une priorité : il doit le sentir et le mesurer, surtout lorsque l’on est pris à défaut.

Et n’oubliez pas : traiter une insatisfaction c’est décupler la satisfaction de vos interlocuteurs et renforcer votre relation client !

… Allez… n’attendez plus… décrochez votre téléphone ! et créez votre action dans votre CRM !

Quelle entreprise n’a pas de concurrents ?

Notre propos dans ce billet n’est pas de vous faire devenir l’entreprise idéale mais d’être conscient des forces et des faiblesses de ses concurrents. Connaitre la concurrence, c’est aussi connaître et comprendre les spécificités de ses marchés.

L’environnement concurrentiel est de plus en plus complexe.

Disposer d’une base de données qualifiée qui recense vos concurrents de façon pertinente est une clé importante dans la conduite de ses affaires. Les objectifs sont de différentes natures mais avec une même finalité : gagner des affaires !

Gérer ma concurrence dans mon CRM
  • Comprendre pourquoi vous avez perdu ou gagné une affaire c’est identifier les axes d’amélioration des commerciaux sur les devis, leur approche commerciale du compte…
  • Détecter et filtrer les clients d’une entreprise concurrente qui a fait faillite c’est maximiser ses chances de prendre des parts de marché
  • Connaître sa concurrence, c’est aussi connaître ses clients et ses prospects

Le CRM est adapté pour la qualification des sociétés et  des concurrents, ainsi que l’interlocuteur (le contact) que vous retrouvez toujours sur des offres décisives pour votre entreprise. Le CRM est la base de données idéale pour tracer les devis perdus et gagnés avec un reporting associé pour l’analyse de l’environnement concurrentiel. Le champ concurrence peut être obligatoire ou facultatif, en menu déroulant, en saisie libre pour des commentaires. Qualifier ses concurrents, leurs forces et leurs faiblesses est un travail simple de chacun qui ne nécessite pas d’explications alambiquées quand le commerce a perçu la puissance potentielle de cette information dans son travail de développement quotidien.

Il est plus facile pour le marketing de faire des campagnes ciblées sur des prospects qualifiés clients d’un concurrent X (promouvoir les atouts de l’entreprise face aux faiblesses du concurrent X) que d’arroser une base de données de façon large sans critère de différenciation.

Vos concurrents vous surveillent déjà peut-être de près. Qu’attendez-vous pour les surveiller à votre tour ?