CRM : la méthode Kanban pour faciliter la gestion de la relation client

La version 5 de YellowBox CRM apporte son lot de nouveautés dont la possibilité de représenter des données sous la forme d’un Kanban

Mais qu’est-ce donc qu’un Kanban ?

La méthode Kanban dans un CRMLe Kanban est tout d’abord un terme japonais signifiant étiquette. C’est aussi une méthode qui dans le monde du développement logiciel est un système visuel de gestion des processus inspiré du système de production de Toyota.

L’idée d’un Kanban est donc de pouvoir non seulement visualiser des données sous la forme d’étiquettes classées en colonnes, mais également de pouvoir les déplacer d’une colonne à l’autre via un simple glisser/déposer… et par la même opérer des modifications de valeurs au niveau du détail de la fiche ainsi déplacée.

Le Kanban dans YellowBox CRM

L’objet Kanban, intégré à YellowBox CRM, peut avoir des applications multiples.

Quelques exemples :

  • Le suivi des propositions commerciales : il permet ainsi de visualiser et de mettre à jour par simple glisser/déposer l’ensemble du portefeuille commercial
  • Le suivi des leads : permet d’attribuer simplement les leads entrants aux différents collaborateurs
  • Le suivi des tickets, des demandes clients, etc : permet de gérer les demandes tout en facilitant la planification des tâches

Méthode Kanban YellowBox CRMTout peut être imaginé à partir du moment où un processus, un suivi, une affectation à réaliser, sont nécessaires dans le cadre d’une utilisation de votre CRM.

Il permet une visualisation globale, synthétique ainsi qu’une mise à jour dynamique.

Sa mise en place dans YellowBox CRM ne nécessite que quelques clics par votre administrateur, et son appropriation par les utilisateurs est immédiate ! Vous êtes en version 5 ? Alors qu’attendez-vous pour mettre en place cette fonctionnalité ? 😉

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Le RGPD, qu’est-ce que ça implique ?

YellowBox CRM n’a pas attendu le Règlement Général de Protection des Données (RGPD) pour assurer la confidentialité et la sécurité des données à caractère personnel de votre base de données. Afin de respecter ce règlement entré en vigueur le 25 mai dernier, nous avons néanmoins complété l’éventail de nos fonctionnalités liées au respect de la vie privée.

YellowBox CRM répond donc aujourd’hui aux six points RGPD suivants :

  • La gestion des consentements
  • La gestion de l’accès aux données à caractère personnel
  • La possibilité de rectification des données à caractère personnel
  • La portabilité des données à caractère personnel
  • La gestion du droit à l’oubli
  • La gestion de la limitation des traitements

Le RGPD nécessite également la tenue d’une fiche de registre.
La fiche de registre est un document répertoriant notamment :

  • Les données à caractère personnel que vous manipulez dans la base de données
  • La finalité des traitements réalisés sur ces données
  • Les traitements réalisés
  • La limitation de l’utilisation de ces données dans le temps
  • Les moyens mis en œuvre au niveau de la sécurité des accès aux bases de données

 

La conformité RGPD grâce à YellowBox CRM

YellowBox CRM facilite votre mise en conformité RGPDNous pouvons vous fournir à la demande la fiche de registre type correspondante à la base que nous livrons à l’ouverture d’une base YellowBox CRM. Cette base livrée n’utilise aucune donnée dite sensible par défaut. Dès lors que vous ajoutez des données à caractère personnel dans la structure de la base, qu’elles soient sensibles ou pas, vous vous devez de mettre à jour votre fiche de registre, nécessaire en cas de contrôle de respect des bonnes pratiques RGPD par la CNIL. Aussi, selon le degré de criticité des données à caractère personnel manipulées au travers de votre base de données, un PIA (Privacy Impact Assessment) ou EIVP en français (Etude d’Impact sur la Vie Privée) doit être formalisé.

A partir de la version 5, la fonction d’anonymisation est disponible. Elle est paramétrable simplement par l’administrateur de la solution. Elle permet de répertorier par type de fiche les données à caractère personnel sur lesquelles les fonctionnalités nécessaires au respect du RGPD peuvent être activées.

Par exemple, dans le cadre du respect de la limitation dans le temps de ces données, votre DPO (Délégué à la Protection des Données) et/ou votre administrateur peuvent être amenés à devoir anonymiser un ensemble de fiches ou une fiche en particulier.
A cette fin, il vous est possible de paramétrer des listes de contacts avec lesquels aucune activité n’a été observée depuis le temps que vous avez défini en interne (la durée moyenne observée est de trois années).

En conclusion, le RGPD liste les règles qui permettent une relation saine avec les personnes physiques que vous suivez dans vos bases de données… Mettez-vous en conformité si cela n’est pas déjà le cas, et n’hésitez pas à solliciter nos services si nécessaire !

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YellowBox CRM vous permet d’accéder en temps réel à vos données commerciales à partir de votre smartphone ou de votre tablette

Suivez Emilie et Paul …

1 minute pour comprendre la dynamique, le confort et l’impact d’une solution CRM mobile sur la relation client 

Un CRM mobile … mais pour quoi faire ?

A l’ère du digital nous n’avons plus le temps d’attendre, nous sommes dans l’immédiat.

Dans mon métier de commercial, il est impératif que je sois à l’écoute et réactif aux demandes de mes clients qui sont dans l’attente d’un contact ou d’une réponse.

Les outils que j’utilise ne doivent pas être un frein et quand je suis en déplacement, j’ai besoin d’un accès rapide aux informations dont j’ai besoin. Je dois aussi être en capacité de consigner les informations fraîchement recueillies qui me permettront demain non plus seulement d’être réactif mais de devenir proactif !

Ainsi, quel que soit l’appareil à partir duquel j’accède à YellowBox CRM, mes informations sont parfaitement disposées dans l’écran et adaptées au contexte de mobilité (agencement de l’écran, nature et quantité des données, ergonomie). Il est donc extrêmement simple de consulter et mettre à jour les informations.

  • Je dois téléphoner à un contact à partir de mon mobile ?
    • Un simple clic compose le numéro pour moi…
  • Je dois me rendre chez mon prospect, mon client ?
    • Un simple clic ouvre mon navigateur …
  • Je dois envoyer un message ?
    • Un simple clic me permet d’envoyer un mail ou un sms simplement…
  • Je dois consigner mon rapport de visite ?
    • La dictée vocale me le permet…

J’ai ainsi accès de manière permanente et adaptée à toutes les informations qui me sont nécessaires en situation de mobilité. Mes échanges avec mes prospects et mes clients comme avec l’ensemble des collaborateurs de ma structure sont fluidifiés, simplifiés et optimisés. Je peux traiter des taches courantes rapidement et en synergie totale avec mes collaborateurs.

Le CRM mobile m’apporte donc de nombreux bénéfices :

  • Efficacité
  • Réactivité et proactivité
  • Tranquillité
  • Productivité
  • Fiabilité
  • Satisfaction client
  • Et satisfaction de l’ensemble de mes collaborateurs

YellowBox CRM mobile sera bientôt disponible sur

InBound marketing, étapes 3 et 4 : vendre et fidéliser

Après avoir capté les informations relatives à l’internaute via les étapes 1 et 2 de l’InBound Marketing, l’enjeu est de conclure une vente.

Il faut donc alimenter l’internaute en contenus spécifiques pour qu’il puisse acheter nos produits ou nos services.

C’est l’alignement entre les équipes marketing et les équipes de vente qui assure le succès de cette troisième étape. Pour opérer cette transformation, la mise en place d’un système d’emails automatisés (par exemple), aussi appelé lead nurtering, est la solution optimale. Le marketing automation devient alors une pierre angulaire du dispositif.

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Prospect ou clients, tous concernés par l’Inbound marketing !

Ainsi le prospect ou le client est nourri de façon périodique et structurée. L’automatisation permet de n’oublier personne et de rythmer la relation.

Pour le client, l’enjeu est double : vendre des produits ou services additionnels et créer des ambassadeurs. Un client n’est jamais acquis : il est impératif de bâtir une relation de confiance avec lui et d’améliorer en permanence votre offre. L’effort est 5 à 7 fois plus coûteux pour recruter un client que pour le conserver. Son alimentation est donc clé. Il est surprenant de découvrir que le client ignore parfois les services additionnels que l’entreprise peut proposer. Le client ne doit pas être négligé dans la stratégie d’Inbound marketing.

Des actions doivent donc être menées régulièrement, telles que :

  • Créer des événements (petits déjeuners, club utilisateurs…)
  • Participer aux salons commerciaux de notre secteur
  • Offrir des promotions exclusives aux meilleurs clients…

N’oubliez pas ! Un client fidèle et satisfait est source de revenus et de rentabilité et il peut aussi devenir un ambassadeur !

 InBound marketing, étape 2 : convertir

Produire du contenu qui soit lu ne suffit pas non plus… il faut nourrir littéralement le suspect/prospect pour le convertir : cette étape est le cœur de la stratégie de l’InBound marketing… elle démontre l’engagement des internautes les plus intéressés par notre offre. (Retrouvez l’étape 1 ici)

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Bien garder l’objectif

Elever  le suspect pour qu’il mute en prospect… puis se transforme en client.

Une fois le trafic de visiteurs généré sur un site, il faut ensuite les convertir en prospects par la collecte de leurs informations de contact.  Il convient alors de mettre en place les éléments suivants :

  • Créer des appels à l’action clairs et précis
  • Optimiser les pages de destination qui représentent des offres de contenus à télécharger
  • Créer des formulaires de qualification des contacts

Le lecteur doit être nourri d’informations via un pilotage interactif (notamment grâce au système de  marketing automation : envoi automatique d’emails ciblés en fonction de la maturité du contact et de ses attentes).

L’utilisation de blogs, de vidéos, d’ebooks, de livres blancs sont également d’excellents moyens de convertir les visiteurs : l’internaute échangeant contre téléchargement les informations le concernant !

Ces informations alimentent la base CRM, le relais peut alors être pris au bon moment par nos équipes commerciales. Il ne reste plus qu’à transformer le prospect en client…

 

Découvrez les étapes 3 et 4 >>

Le père Noël nous sort de sa hotte le millésime 2017 de… YellowBox CRM version 4.0.

 

Cette version est le fruit d’un travail important sur le visuel et l’ergonomie.

L’interface graphique

Elle est pensée pour être plus fluide, plus moderne, plus lisible.
Elle est dorénavant « responsive ». En d’autres termes la composition de l’écran est fonction de son format… le scroll horizontal est banni… ceci permet une utilisation en situation de mobilité (smartphone, tablettes…), et par voie de conséquence d’utiliser les fonctions telles que la dictée pour les comptes-rendus de visite par exemple, la géolocalisation pour gérer ses déplacements…

La navigation

Elle devient plus simple, plus logique, grâce aux nouveaux positionnements de fonctions, plus rapide grâce aux fonctions d’autocomplétion.

Côté technique

La gestion des droits a été optimisée, l’accès à la donnée également.
Pour gagner toujours plus en productivité, des liens sont en cours de réflexion avec de nombreux partenaires… le dernier en date disponible dans YellowBox CRM est le webservice Spigao permettant d’intégrer facilement les appels d’offres ciblés et sélectionnées sur ce portail.

Je pense pouvoir vous dire que le père Noël ne s’arrêtera pas en si bon chemin, et nous livrera de nouveaux cadeaux tout au long de l’année 2017…

Si vous êtes déjà clients n’hésitez pas à revenir vers nous pour connaître les modalités de migration sur cette nouvelle version !

Bonnes fêtes à toutes et à tous

Etape 1 de l'inbound marketing : attirer

Inbound étape 1 : attirer

 

Attirer bien sur ! mais comment ?

Il ne suffit pas uniquement d’attirer les visiteurs vers notre site, mais aussi de capter les bonnes personnes que nous ciblons. Hier, le volume de trafic était privilégié par rapport à la qualité des visiteurs : aujourd’hui, nous avons besoin de mettre en avant notre valeur ajoutée face à nos concurrents qui eux aussi ont du trafic sur leurs sites.

La création de contenus de qualité est au cœur de toute campagne. C’est un vrai outil qui attire les clients potentiels sur notre site ou notre blog et qui confirmera la crédibilité de notre expertise.

 

Nos contenus peuvent prendre plusieurs formes :

  • Livres blancs
  • Vidéos
  • Webinaires
  • Tutoriaux
  • Blogs

Ils doivent être intéressants (cela va sans dire) et apporter de l’information pertinente à l’internaute…  Mais faire du contenu pour du contenu ne suffit pas… il faut également que ce contenu soit visible…

Pour ce faire il faut penser à optimiser les mots-clés liés pour les moteurs de recherche. Cette optimisation doit être réfléchie dès la conception d’un site internet (SEO, SEA… référencement payant et naturel).

 

Les réseaux sociaux

Ils amplifient l’impact des contenus. Lorsque notre contenu est partagé sur les réseaux en lien avec notre activité, il devient plus authentique et par voie de conséquence plus susceptible d’attirer les clients qualifiés vers notre site.

 

N’oublions pas le but final

Nourrir notre CRM, source de notre base de marketeurs… qui permettra de donner la bonne information à la bonne personne, au bon moment…   et la faire entrer dans notre processus de conversion… ce sera le thème de notre prochain billet !

 

Découvrez l’étape 2 et les étapes 3 et 4 de la démarche d’Inbound Marketing.

Inbound marketing, nuage de nots-clés

L’inversion du jeu

 

Les temps changent !

L’arrivée du grand internet inverse le jeu : je (en tant qu’acheteur) ne me laisse plus polluer par des informations publicitaires à tout va qui ne m’intéressent pas, des spams dans ma boite aux lettres qui ne correspondent à rien de ce dont j’ai besoin (technique de l’OutBound évoqué dans le billet précédent)… En revanche, je cherche moi-même les informations qui m’intéressent !

Aujourd’hui l’acheteur, qu’il soit particulier ou professionnel, a la possibilité de décortiquer l’offre correspondant à son besoin sur internet. Il en arrive à se faire sa propre opinion sur les solutions proposées et fait son choix !

Le jeu est donc d’arrêter d’importuner, de faire en sorte d’attirer, de récupérer les informations relatives au processus d’achat dans lequel le « suspect » s’inscrit, de lui adresser la bonne information au bon moment pour qu’il vienne de lui même solliciter vos équipes commerciales quand il est prêt (technique de l’InBound).

L’objectif premier, avec l’InBound marketing, est de capter l’attention des internautes, de développer leur intérêt et de leur adresser des contenus adaptés à leur parcours d’acheteur.

 

Ce processus se découpe en quatre étapes :

Schema Inbound Marketing

Le CRM reste le fil rouge de toute la relation établie… et permettra de la rendre pérenne.

(*) Le saviez-vous ? InBound et OutBound sont des termes  qui ont été démocratisés par la société HubSpot, éditeur de solutions de marketing automation.

L’ère du marketing sortant : c’était hier ?


Les entreprises avaient pour habitude de faire connaître leurs produits via les canaux généralistes ou spécialisés tels que les radios, les télés, la presse papier, les affichages urbains et autres prospectus : l’idée étant de toucher un maximum de personnes pour susciter l’envie ou se faire connaître d’une minorité en recherche de nos produits.

Avec Internet, la méthode du prospectus a muté, et a pour conséquence des boites de réception envahies de messages nous proposant tout et n’importe quoi : les SPAM (*). Ces messages envoyés à partir de bases CRM et/ou de fichiers achetés ou loués peuvent s’avérer encore efficaces à condition que les destinataires soient soigneusement ciblés et les moments appropriés.

L’OutBound (en français dans le titre : marketing sortant) recouvre aussi le phoning. Certains diraient le « bon vieux phoning ». Sur ce point les débats sont nombreux. Entre les difficultés à joindre les interlocuteurs, le développement exponentiel du web, la sur-information des cibles et la montée en puissance de l’InBound marketing, le phoning (ou « téléprospection » pour éviter l’anglicisme) souffre aujourd’hui. A en croire de nombreux cas clients (parmi eux CEFI ACTION), le téléphone a tout de même encore de belles années devant lui…

Outbound marketing, schema

Quoi qu’il en soit, l’ère de l’envoi de masse et de la communication à tout-va est révolue, la qualification devient le maître-mot de nos communications. Une base CRM bien qualifiée et suivie est une priorité pour faire mouche au bon moment auprès des bons interlocuteurs. Ces démarches nécessitent de plus amples réflexions stratégiques sur ce que nous sommes, ce que nous souhaitons et qui nous voulons adresser.

(*)  Le saviez-vous ?  Le terme ‘spam’ est issu d’un sketch des Monthy Python ‘SPAM’… ils en avaient même fait une superbe chanson intitulée… au hasard… ‘SPAM SPAM SPAM SPAM…’

convergence-crm-marketing

Introduction

Les méthodes de prospection, de détection de pistes d’affaires (leads), de suivi clients sont en pleine mutation. La relation prospect-client-fournisseur se digitalise via des outils plus ou moins élaborés mis sur le marché tous les jours pour faciliter les tâches du commercial et du marketing.

Ces outils permettent, entre autres, de :

  • Se faire connaître : ne plus chercher des prospects…  mais attirer et capter des suspects…
  • Connaitre son propre réseau
  • Connaitre le réseau de ses prospects
  • Communiquer via des messages appropriés avec l’extérieur… et au moment opportun !
  • Élever ses clients, les fidéliser

Le CRM reste le socle de la connaissance clients/prospects, au milieu de cette multitude de produits : il reste le véritable fonds de commerce de l’entreprise car il permet la fameuse vision à 360° de la base prospects-clients via l’historisation de la relation… historisation alimentée depuis toujours par les collaborateurs et les systèmes tiers tels que les ERP et aujourd’hui, de plus en plus par des outils ‘digitaux’ permettant la convergence marketing/CRM.

Cette série de billets traitera de cette convergence. L’objectif est de faire un point sur les briques et techniques complémentaires au CRM qui permettent aux équipes commerciales et marketing de travailler en collaboration en tirant au mieux partie des outils actuels… Bien évidemment le CRM n’est pas dédié qu’à ces équipes, mais le propos de ce billet et des suivants reste focalisé sur les outils reliant commerce et marketing.

J’aborderai donc dans les prochains billets essentiellement les « nouvelles » notions d’InBound et d’OutBound, mais aussi de marketing automation, de maillage via les réseaux sociaux et d’interactions avec les sites d’entreprises et autres blogs vitrines.