Pourquoi la mise en place d’un CRM n’est plus un frein dans les PME ?

Notre société évolue à bien des égards. Vitesse de circulation de l’information, raccourcissement des délais de décision, opacité des processus, cessions et transmissions des entreprises, concurrence accrue par le prix, renouvellement des populations de commerciaux, évolution du métier de vendeur face à des clients de plus en plus et de mieux en mieux informés, révolution des techniques marketing, du digital, etc.

 

La problématique : le partage et la transmission d’informations

Partage de l'informationToutes ces évolutions poussent les PME à se doter d’outils structurants pour toutes les raisons évoquées ci-dessus. Les phénomènes socio-démographiques qui nous touchent de plein fouet et qui vont s’amplifier voient des commerciaux, managers et patrons chevronnés partir à la retraite en posant de véritables questions sur la transmission. Bien qu’ils ne répondent pas à tous les enjeux de la transmission, les outils de CRM facilitent ce processus bien plus qu’on ne le pense. Encore aujourd’hui, nous rencontrons des entreprises dans lesquelles la boîte en carton remplie de fiches cartonnées de couleurs différentes ou le cahier à spiral mal écrit ne sont pas des mythes mais encore bien réels.

Quelque soit l’objectif d’un patron d’entreprise, développer ou céder, les enjeux sont ceux de la valorisation et de la pérennisation. Pour cela, il dispose souvent des rétroviseurs, nécessaires à la production d’indicateurs sur le passé de l’entreprise et sa progression. Mais est-ce suffisant ? Quelles sont les opportunités à venir, les axes de développement, les forces de l’entreprises par rapport à la concurrence ? Sa connaissance, son expérience et son expertise suffiront-elles à faire face et à peser face à celui qui dispose d’un outil qui lui permet de se projeter, d’identifier ses opportunités, leurs échéances, les secteurs géographiques ou les produits qui performent le mieux face à la concurrence ?

Le futur entrepreneur qui rachète une entreprise ou prend la succession d’un père, dispose-t-il des données suffisantes à la bonne reprise de cette entreprise ?

Quant au jeune diplômé qui arrive dans l’entreprise, dispose-t-il de tous les moyens pour mettre son énergie au bon endroit et au bon moment ? Les enseignants des écoles de commerce recommandent maintenant aux jeunes diplômés de s’assurer de la présence d’outils tels que les outils de CRM, sans quoi leur tâche risque d’être laborieuse pour ne pas dire périlleuse.

 

Le CRM, un outil structurant

Le CRM un outil structurantCertes, l’outil seul ne suffit pas à transmettre les bonnes pratiques et la bienveillance de nos experts est clé dans la transmission des savoirs. Confronter cette expérience à l’agilité des nouvelles générations avec des outils digitaux permet à chacun de trouver sa place avec sérénité, pour plus de croissance et d’enrichissements personnels. Les outils permettront de classer, développer et  structurer la démarche des nouveaux pour leur permettre de savoir quand agir et pourquoi, sans perdre un temps infini dans des couloirs d’archives, sans démultiplier les kilomètres pour rien ou perdre de l’énergie à défendre des dossiers perdus d’avance.

A la peur de la génération Y s’ajoute les peurs ancestrales de la mise en oeuvre des outils de CRM :

  • Pour les patrons : trop coûteux, trop lourd, trop risqué
  • pour l’utilisateur : l’outil de flicage, la perte de temps

Si nous partageons le tableau précédent de l’évolution de nos entreprises, l’outil peut être un véritable pont générationnel, point de convergence de l’ancienne et de la nouvelle génération qui profite à tous en partageant par exemple l’expérience des nouvelles technologies et l’expérience du « vécu ». Les générations entrantes, pleines de dynamisme, n’ont aucun frein à déverser des données dans des systèmes d’informations, ils sont même plutôt en demande (si le sens de l’outil a été clairement expliqué !) et maîtrisent parfaitement les nouveaux outils. Pour eux, le savoir n’est plus le pouvoir. Le pouvoir est de savoir agir au bon moment et auprès de bons interlocuteurs (au-delà d’autres considérations qui concernent le rapport à l’entreprise et qui n’est pas l’objet du présent billet).

Enfin, impossible de terminer ce billet sans parler du sens. Il reste un préalable fort et la communication est un atout essentiel : pourquoi mettre en place un outil CRM ? Quels sont les besoins des utilisateurs et quels sont les enjeux pour l’entreprise (l’un ne peut aller sans l’autre au risque de l’échec) ?

A lire sur le même sujet :

L’évolution du parcours client, ce fameux parcours qui fait que 60% de nos clients sont informés avant même une première interaction avec les équipes de vente, bouscule nos schémas d’organisation commerciale et marketing.

Connaissance client : il faut se poser les bonnes questions !

Le CRM est un concept qui a déjà presque 20 ans… mais il est tellement actuel ! Et tant d’entreprises n’en sont toujours pas dotées !

Connaissance client & CRM

Depuis longtemps, le SFA (Concept pré-an 2000 du Sales Force Automation ou GRC en Français) a été balayé par le CRM, élargissant ainsi l’usage des solutions aux services marketing voir SAV. Le concept pouvait à cette époque paraître gadget, mais cette évolution est aujourd’hui clairement stratégique dans le développement de nos entreprises et leur survie !

En effet, internet a bouleversé notre démarche d’achat. Vous cherchez un canapé, un téléphone, un arrosoir, une solution informatique ? Votre premier réflexe… internet ! Et oui ! Google référence tout et s’attache à apporter à l’internaute le contenu le plus adapté à sa recherche.

L’impact est clair ! Vous devez impérativement être visibles sur internet pour exister et attirer des clients. Je ne développerai pas ici, quoique passionnante, la démarche d’INBOUND marketing, d’autres l’ont déjà fait.

Mais si l’on considère que vous attirez déjà du monde sur internet et que vos sites génèrent des contacts entrants (ce qui est déjà bien), plusieurs questions basiques se posent : Traitez-vous correctement tous les flux entrants issus de ce canal ? Vos équipes sont-elles en mesure de s’assurer que ce contact entrant n’est pas déjà connu ? Comment garantir et assurer le suivi de ce contact entrant (prochaine action à mener ? par qui ? quand ?)

D’autres questions doivent alors venir : Ce contact correspond-il à ma cible de prédilection ? Mérite-t-il la même attention que tous les formulaires entrants ? Mais au fait… qui sont mes clients ? Types d’entreprises, secteurs géographiques, etc.

Puis, si l’on va plus loin… Qui sont mes interlocuteurs cibles ? Quels sont leurs comportements d’achats ? Qu’attendent-ils vraiment ? Quels sont leurs besoins ?

Toutes ces questions deviennent essentielles. Elles sont le fondement de votre stratégie d’entreprise et de votre stratégie marketing.

 

Le CRM devient indispensable pour optimiser sa connaissance et sa relation client

Nos métiers du commerce et du marketing doivent converger vers des synergies plus fortes pour apporter des réponses à toutes ces questions et vous permettre de construire de véritables parcours clients pertinents pour l’entreprise. Dans ce dispositif, le CRM a une place essentielle. Il est la pierre angulaire de cette construction.

Le CRM, indispensable à la connaissance clientIl offre à l’entreprise de nombreuses réponses aux questions posées précédemment : typologies de clients, nature des interlocuteurs clés, produits vendus…

Il apporte des processus structurants : actions à mener, cibles à interpeller, offres à relancer…

Il permet de construire des indicateurs de pilotages essentiels : volume des ventes, top des ventes, analyse des marchés et de la concurrence, canaux de communication porteurs (origine des affaires), ROI des opérations marketing.

Il nourrit ce processus qui permet ensuite avec les équipes commerciales de dessiner vos interlocuteurs cibles et d’offrir ainsi au marketing la matière essentielle à la construction de votre stratégie de communication : être visible par vos cibles de prédilection sur les bons canaux de communication, envoyer à cette cible le bon message au bon moment.

Tout cela n’est bien entendu pas toujours simple à construire, d’autres interlocuteurs que le commerce et le marketing peuvent, et doivent, intégrer ce processus de construction (équipes produit par exemple, service client, etc). Mais on aura bien compris qu’en l’absence de CRM, les choses se compliquent ! Et pour ceux qui ne sont pas équipés, nous sommes très loin des démarches de marketing automation qui s’appuient sur des outils structurants et qui nécessitent donc une parfaite connaissance de ses clients, ses cibles et ses marchés. Ces démarches et outils deviennent eux aussi essentiels pour améliorer et optimiser le processus de transformation des prospects en clients, mais ça… c’est une autre histoire !

Pour le moment… force est de constater que de très nombreuses entreprises ne sont toujours pas équipées de CRM…

Découvrez les fonctionnalités CRM selon votre métier >>

MARCHE CRM : 7% DU MARCHE DES LOGICIELS EN FRANCE

Une récente étude d’IDC annonce que le marché du CRM en France devrait atteindre 843 millions d’€uros, tiré par SAP, Salesforce et Oracle. Le mode Saas est en première ligne dans le développement de ce marché et Salesforce tire le marché très loin en tête devant ses concurrents.

Le marché suit une croissance régulière d’environ 6% par an depuis de nombreuses années mais laisse entrevoir encore de beaux axes de développement.

L’évolution des métiers du marketing est en première ligne des axes de développement de ce marché. Lead management, marketing automation, lead nurturing, … autant de préoccupations pour les entreprises qui doivent se rendre de plus en plus visibles pour générer du trafic et améliorer les processus de traitement des leads.

MASTER EVENT DCF

La Commission Grands-Comptes des DCF Lyon nous convie à leur évènement du 17 octobre 2017.

C’est Matthieu SINCLAIR, illusioniste conférencier, qui nous fera découvrir de manière ludique, comment progresser sur les postures favorables à « l’expérience client » Un évènement à ne pas manquer !

Assemblee Generale DCF, partenaire DIMO CRM

Le Groupe SEMARDEL – retour d’expérience sur le déploiement de YellowBox CRM

En 2016, le Groupe SEMARDEL fait le choix de YellowBox CRM pour professionnaliser sa démarche commerciale.

Les objectifs sont clairs et les attentes sont fortes : structurer et standardiser l’approche commerciale, historiser la relation client, automatiser la gestion des offres et apporter de la visibilité et des outils de pilotage.

Dès le début de l’année 2017, après avoir réussi la première phase, le groupe passe une nouvelle étape en intégrant la gestion des réclamations clients. Les résultat en quelques mois ? Les chiffres parlent d’eux même ! Pour en savoir plus … découvrez le témoignage complet :

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Partir en vacances l’esprit libre, c’est possible ?

Sans détour, ma réponse est oui ! À une condition : disposer d’un CRM et s’en servir !

crm-vacances

Et oui… c’est possible !

Grâce à mon CRM préféré, je peux partir en vacances l’esprit tranquille :

  • Avant mon départ, mes actions sont planifiées pour mon retour. Mon portefeuille est à jour et je sais quelles actions je devrais mener pour transformer mes objectifs. Je n’oublierai pas de relancer les affaires prioritaires et je pourrai mener les actions nécessaires à la relance des dossiers en attente.
  • En mon absence, mon assistant ou le commercial qui me remplace dispose de tous les échanges avec mes clients et mes prospects. Il peut leur apporter des réponses précises sans risquer de négliger une information. Il peut renvoyer la bonne offre… la dernière avec les bons tarifs ! (il dispose d’ailleurs de l’historique des mails envoyés à cet effet). Il peut même rappeler le client car il dispose de toutes les informations pour le contacter sans être obligé de me faire un sms pour en disposer, pire… pour me demander quoi faire…
  • A mon retour, je sais ce qui s’est passé sans mobiliser mes collègues pendant des réunions interminables. Je ne suis pas obligé de les déranger pendant leurs vacances pour savoir ce qui s’est passé. Je suis immédiatement opérationnel !

Mais non ce n’est pas un rêve ! Il suffit d’utiliser une bonne solution de CRM !

Dans le cas contraire, c’est un cauchemar qui vous attend à la rentrée

Bonnes vacances à tous 😉 … et si vous n’y êtes pas, des commerciaux de l’équipe CRM de DIMO Software sont là pour vous faire passer du rêve à la réalité !

Développement de l’entreprise : le Web ? Le Graal ?

La stratégie web développée par votre entreprise a vocation à générer du « trafic » : visiteurs, clients, prospects, partenaires, prescripteurs… Le site internet devient donc un Graal parfois inaccessible ou incompréhensible pour beaucoup d’entreprises. Même s’il n’est pas le seul vecteur de contacts, il est néanmoins aujourd’hui un point de passage incontournable. Lorsqu’il est bien construit, il devient un générateur de trafic important et appelle nécessairement une réflexion sur le lead management.

CRM, colonne du Lead Management

Tous mes leads sont-ils correctement traités ?

La mise en place de formulaires n’est qu’une première brique (voire une des briques de votre développement commercial). Sans entrer dans un débat sur la génération de trafic tout azimut, il est nécessaire de se poser la question de la gestion de ce trafic. Même si la stratégie n’est que naissante et réduite à son plus simple appareil, un formulaire web bien construit peut suffire. La question que l’on doit alors se poser (il n’est pas trop tard), est : ces formulaires sont-ils bien traités ?

Dans de nombreux cas, il sont livrés à un routage par email à un ou plusieurs destinataires de l’entreprise, au risque de ne pas être traités ou d’être traités par plusieurs personnes en même temps. Dans les deux cas, l’entreprise a dépensé de l’argent dans son site et dans son référencement mais n’en tire pas tous les bénéfices ! Pire, sa perception extérieure peut s’avérer très négative : « il ne répondent même pas à la demande que j’ai faite sur leur site ! »

Quels que soient les canaux de développement pilotés par des stratégies d’inbound ou d’outbound marketing, force est de constater que beaucoup d’entreprises n’organisent pas le traitement des contacts entrants, au risque de laisser passer des opportunités.

Comment faire pour qu’ils le soient ?

Tout comme la mise en place d’une première brique web simple, la mise en place d’une base de données pour centraliser le traitement des leads est nécessaire. Elle permet de qualifier  les données du lead, assurer leur traçabilité et garantir leur suivi (affectation ou ré-affectation si nécessaire).

L’intégration des leads à la base CRM permet à terme d’opérer des analyses croisées sur l’origine des leads, leur aboutissement… et ainsi de faire progresser votre stratégie commerciale et marketing en fonction des canaux qui transforment le mieux. L’équation est alors idéale puisque l’optimisation du suivi du lead amène potentiellement du chiffre d’affaires, de la rentabilité et de la marge !

Un rendez-vous unique !

Evenment Jeudis du BTP

DIMO Software, FORCE Plus, Spigao et TOPS Consult proposent un nouveau rendez-vous aux entreprise du secteur BTP.

C’est au travers de parcours thématiques articulés autour de 5 briques que vous pourrez échanger avec des experts du métier, des clients témoins, discuter de cas pratiques pour identifier des leviers de croissance et leur mise en place.

Prenez du recul, venez participer aux jeudis de la croissance : 5 dates, 5 briques !

Transformation digitale … mais encore ?

On parle de plus en plus de transformation digitale des entreprises. Le sujet draine un corollaire de réactions tantôt inquiètes, tantôt enthousiastes. Il touche toutes les fonctions de l’entreprise et tous les secteurs d’activité. Le sujet n’est plus au pourquoi : vague internet, développement des réseaux sociaux… mais au comment : comment faire face et répondre au changement du parcours client ? Comment rendre visible son entreprise ? Comment mener les projets internes : choix des technologies, des outils, des équipes projets ? Comment gérer les relations intergénérationnelles ? Bref, comment faire grandir son entreprise ?

Impact sur le commerce et le marketing

Les équipes commerciales et marketing n’échappent pas à ces révolutions, elles sont même au cœur de cette dernière question… comment développer son entreprise ?!

Les outils foisonnent et les choses vont de plus en plus vite. Les entreprises s’interrogent donc : quelle organisation commerciale mettre en place ? Quelles solutions déployer, à quel rythme et dans quel ordre ? Comment améliorer les synergies gagnantes entre commerce et marketing ?

Entre le développement de sa stratégie internet : référencement naturel, référencement payant, blogs… et son corollaire de questions autour de l’ergonomie, du graphisme ou du design ; les réseaux sociaux : lesquels privilégier, comment, pourquoi ; les outils de communication habituels : plaquettes, événements, publicités, emailings, campagnes de phoning, relations presse… les outils plus récents : marketing automation, Inbound marketing, vidéos… on comprend que les entreprises se posent autant de questions.

Le lead management comme point de départ

Pour nous, le lead management arrive à point nommé pour mettre un peu d’ordre dans ce brouillard de solutions et leur impact sur l’organisation. Il devient aujourd’hui le point d’entrée du développement de l’entreprise et permet de se poser les bonnes questions pour y répondre de façon très pragmatique.

Qu’elle bénéficie d’une excellente visibilité ou non, on découvre souvent que l’entreprise exploite mal ses flux entrants. Pouvez-vous certifier sans hésitation qu’aucune opportunité n’échappe à votre entreprise au quotidien ? À cette question, un grand nombre de patrons d’entreprises répondent non !

Derrière cette question, se déroule une suite logique de réponse simples et pragmatiques qui vont peut-être permettre à l’entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires voire sa rentabilité et donc son développement, sans passer forcément par une révolution complète et profonde de son système d’information ou de son organisation.

Livre blanc consacre au lead management

Si comme beaucoup, votre réponse à cette première question simple sur le traitement des flux entrants est : « non, je ne peux pas certifier que toutes les opportunités entrantes sont correctement traitées et suivies dans mon entreprise », alors cet e-book est pour vous ! Il ne répondra peut-être pas à tout mais garantira la mise en place de fondations solides avant d’aller plus loin.

La société CORNUT fait le choix de YellowBox CRM

C’est fin 2015 que l’établissement CORNUT fait le choix de YellowBox CRM.

Après une phase de paramétrage et de récupération de données, le projet est déployé en avril 2016 pour la plus grande satisfaction des équipes opérationnelles et de la direction.

Le choix de YellowBox CRM s’est fait sur les recommandations du réseau PROSPACTIVE (Jean-Michel GIRAUD). Preuve, une fois encore, que les synergies entre le « Conseil » et les « intégrateurs » d’outils CRM sont synonymes de réussite !

Temoignage crm transport, cornut