Herve Guillaud, responsable marketing crm

Hervé Guillaud

Responsable marketing & communication groupe

Développement de l’entreprise : le Web ? Le Graal ?

La stratégie web développée par votre entreprise a vocation à générer du « trafic » : visiteurs, clients, prospects, partenaires, prescripteurs… Le site internet devient donc un Graal parfois inaccessible ou incompréhensible pour beaucoup d’entreprises. Même s’il n’est pas le seul vecteur de contacts, il est néanmoins aujourd’hui un point de passage incontournable. Lorsqu’il est bien construit, il devient un générateur de trafic important et appelle nécessairement une réflexion sur le lead management.

CRM, colonne du Lead Management

Tous mes leads sont-ils correctement traités ?

La mise en place de formulaires n’est qu’une première brique (voire une des briques de votre développement commercial). Sans entrer dans un débat sur la génération de trafic tout azimut, il est nécessaire de se poser la question de la gestion de ce trafic. Même si la stratégie n’est que naissante et réduite à son plus simple appareil, un formulaire web bien construit peut suffire. La question que l’on doit alors se poser (il n’est pas trop tard), est : ces formulaires sont-ils bien traités ?

Dans de nombreux cas, il sont livrés à un routage par email à un ou plusieurs destinataires de l’entreprise, au risque de ne pas être traités ou d’être traités par plusieurs personnes en même temps. Dans les deux cas, l’entreprise a dépensé de l’argent dans son site et dans son référencement mais n’en tire pas tous les bénéfices ! Pire, sa perception extérieure peut s’avérer très négative : « il ne répondent même pas à la demande que j’ai faite sur leur site ! »

Quels que soient les canaux de développement pilotés par des stratégies d’inbound ou d’outbound marketing, force est de constater que beaucoup d’entreprises n’organisent pas le traitement des contacts entrants, au risque de laisser passer des opportunités.

Comment faire pour qu’ils le soient ?

Tout comme la mise en place d’une première brique web simple, la mise en place d’une base de données pour centraliser le traitement des leads est nécessaire. Elle permet de qualifier  les données du lead, assurer leur traçabilité et garantir leur suivi (affectation ou ré-affectation si nécessaire).

L’intégration des leads à la base CRM permet à terme d’opérer des analyses croisées sur l’origine des leads, leur aboutissement… et ainsi de faire progresser votre stratégie commerciale et marketing en fonction des canaux qui transforment le mieux. L’équation est alors idéale puisque l’optimisation du suivi du lead amène potentiellement du chiffre d’affaires, de la rentabilité et de la marge !

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