CRM : et si c’était l’outil de pilotage idéal pour votre association ?

En France, il existe 1,8 millions d’associations essentiellement gérées par des bénévoles ayant très peu de moyens. Seulement 10% ont des salariés permanents et 9 000 seulement ont plus de 25 salariés. Leur fonctionnement peut s’assimiler à celui d’une PME ayant besoin d’outils de pilotage. Quid des associations plus modestes ? Ont-elles besoin d’être également équipées ? Avec les retours d’expériences de Youri Motte, Coordinateur national 60 000 Rebonds et Jean-Claude Lextrait, gérant de Green Team Golf, dans le cadre d’un atelier animé par Hervé Balzan, Responsable produit YellowBox CRM.

 

Pourquoi avoir ressenti le besoin d’un CRM ?

Green Team Golf a choisi en 2013 de s’équiper d’un CRM pour association. Dans une activité antérieure, Jean-Claude Lextrait avait déjà utilisé ce type d’outil au sein de grosses structures. Il lui fallait une solution capable de s’adapter à son activité et YellowBox CRM s’est imposé : « Il a fallu créer des rubriques pour pouvoir gérer nos événements, saisir dans le CRM les membres inscrits aux évènements, éditer des listes, des équipes. Notre base est riche d’environ 5000 contacts, principalement des chefs d’entreprises golfeurs. L’outil a permis de la structurer ».
Pour 60 000 Rebonds, il s’agissait dans un premier temps de gérer la base de données des contacts internes (200-300 personnes au départ en 2015). Il fallait savoir qui était là et quand et Youri Motte reconnaît qu’Excel a vite montré ses limites : « Nous devions offrir un accompagnement professionnel assez complexe. Construire une base de données devait nous permettre de professionnaliser notre approche, notre rapport avec nos bénévoles et nos bénéficiaires ». (Découvrez le témoignage complet de 60 000 Rebonds sur YellowBox CRM).

 

Quel périmètre est géré dans le CRM pour ces associations ?

Deux temps chez 60 000 Rebonds étant donné le peu de budget : « Nous faisions uniquement du suivi de contacts. Notre collaboration avec DIMO Software a commencé en 2018. Avec YellowBox CRM, nous avons adapté un CRM à nos usages d’accompagnement au quotidien (700 entrepreneurs à l’année). Il fallait suivre les dates d’entrées, les accompagnants, les étapes. Aujourd’hui, l’outil sert principalement au suivi d’accompagnement des entrepreneurs, des bénévoles. Nous commençons à l’adapter à notre dimension réseau et à la recherche de mécènes et partenaires pour des collectes de fonds ».

Du côté de Green Team Golf, la principale utilisation du CRM est la gestion des données contacts et le renseignement des entreprises : « Nous gérons aussi des données spécifiques liées à notre activité. A partir de ces bases de données, nous extrayons des fichiers pour des clients souhaitant cibler des chefs d’entreprises par activité. Nous utilisons par ailleurs un planning d’événements. Nous rentrons les membres du réseau qui prennent par exemple un bloc de 10 places. Comme nous avons 150 entreprises membres, il nous faut gérer les inscriptions par événement sur un planning annuel. Nous gérons aussi les invités et les participations. Nous savons qui a joué quand et avec qui, combien de fois dans l’année. Le suivi est le cœur de l’outil, de même que la partie emailing, en amont des événements. Nous travaillons la liste des clients inscrits à une journée, nous envoyons un formulaire d’inscription que nous récupérons ensuite. C’est un gros gain de temps post-événement ».

Quel périmètre est géré dans le CRM pour ces associations

 

Quels canaux de communication utilisent les associations ?

60 000 Rebonds a commencé à utiliser l’emailing de plus en plus pour de l’information, pour les événements et pour assurer globalement un suivi plus professionnel, depuis l’invitation jusqu’au post-événement pour les personnes présentes. Le suivi des cotisants est fait sur le CRM avec un espace dédié. L’appel à cotisation est réalisé via un emailing intégrant un lien vers HelloAsso, une plateforme de cotisation et de don. L’outil permet de faire un lien entre le cotisant qui paye via HelloAsso et l’intégration de cette information dans YellowBox CRM. De son côté, Green Team Golf a créé une application mobile pour mettre en évidence le calendrier individualisé de chaque membre. Ces informations sont aussi intégrées dans le CRM.

 

Pourquoi avoir choisi YellowBox CRM ?

Jean-Claude Lextrait avait fait le choix d’un accompagnement : « Nous avions réalisé notre propre cahier des charges, que DIMO Software nous a aidé à mettre en œuvre avec de la programmation et l’intégration de nos modules événementiels. En quelques jours, nous étions opérationnels ! ». Pour Youri Motte : « Nous avions fait un benchmark préalable puis choisi YellowBox CRM. Ensuite, il a fallu adapter la solution à nos besoins. Nous avons monté un cahier des charges en interne qui a été soumis à l’équipe CRM de DIMO Software. Il y a eu co-construction entre nos besoins et usages et les fonctionnalités développables par la CRM. Quant à la collecte de fonds, nous sommes en réflexion pour voir ce qui est développable sur le CRM ».

 

Quelles ont été les difficultés rencontrées lors de la mise en place du CRM ?

Youri Motte souhaitait transformer un accompagnement purement humain en une démarche outillée, ce qui n’était pas évident étant donné le contexte associatif : « Nous comptons 9 régions pour 22 permanents. Nous n’avons pas su originellement mesurer le temps de mise en œuvre, ni la montée en compétence des différents salariés à distance via de la formation à toutes les fonctionnalités venues se greffer dans le CRM au fur et à mesure. Cela a demandé un temps d’adaptation aux collaborateurs. Nous avons été une dizaine à construire le cahier des charges, entre les bénévoles les plus impliqués, les secrétaires généraux nationaux, le président et plusieurs salariés ayant des rôles différents dans l’association ».

Quelles ont été les difficultés rencontrées lors de la mise en place du CRM

 

Les utilisateurs YellowBox CRM de 60 000 Rebonds ont-ils adopté facilement l’outil ?

Pour l’heure, le CRM reste à l’usage des permanents et de quelques bénévoles très impliqués, de responsables d’antennes de l’association et des référents en collectes de fonds. Des sessions ont eu lieu pour les permanents, puis à destination de familles de bénévoles. L’association vise à proposer des formations plus dédiées sur certains sujets. Le CRM est un objet commercial qui a été réadapté pour répondre à des besoins de cotisations, d’adhésions, de fundraising. Youri Motte ajoute : « Anecdote intéressante : nous venons d’embaucher une nouvelle collaboratrice qui n’est pas une « digital native ». Sa première remarque a porté sur l’ergonomie de l’outil et sa prise en main a été immédiate, c’est un signe ! Un bon outil se doit d’être facilitant et non pas complexifiant. En effet, un outil trop complexe est moins mis à jour et présente moins d’intérêt ».

 

Quels ont été les bénéfices retirés de YellowBox CRM ?

Youri Motte explique : « Notre expérience de 3 ans sur la nouvelle version du CRM nous a fait gagner beaucoup de temps. Nous pouvons désormais injecter plus d’informations et notre suivi s’est professionnalisé. Cependant, il ne faut pas tout mettre dans le CRM. Pour nous, les dons et cotisations sont bien plus faciles à gérer, de même que le suivi d’actions. L’association conserve par ailleurs la mémoire de la relation avec ses bénévoles. L’histoire d’une personne en rebond est consignée dans un outil dédié, ce qui permet d’avancer en tenant compte de ce qui a déjà été fait. Nous vivons une forte croissance depuis 5-6 ans et nous arrivons au moment de mesure d’impact de nos actions, ce qui est primordial auprès des financeurs publics et privés. Nous nous appuyons beaucoup sur les données du CRM pour démontrer des résultats ».

En termes de développement et de résultats, Jean-Claude Lextrait est conscient des bénéfices : « Depuis une dizaine d’années, nous avons accumulé beaucoup d’informations. C’est seulement après coup qu’on se rend compte de nos actions. Sans l’outil, nous ne pourrions pas gérer tout cela ».

 

Pour conclure, les associations ont les mêmes besoins de structuration que des TPE ou des PME. Même avec peu de moyens, elles peuvent bénéficier de la puissance d’un outil souple tel que YellowBox CRM.

 

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