Charlotte Galland, responsable commerciale crm

Charlotte Galland

Responsable commerciale CRM

…Ou comment faire d’une faiblesse ponctuelle une force durable ?

Eh oui, cela peut arriver… des clients mécontents, fâchés, en colère, déçus… tristes car ils nous faisaient confiance et que nous avons failli ! Pas toujours facile d’offrir ce que l’on veut, de répondre à chacune des attentes de nos tendres clients… !

Mais comment cela se gère-t-il ? Surtout au début ? Lorsque l’on a comme une boule dans le ventre, que l’on se dit « oh non, je ne veux pas le perdre, oh mais si je lui propose cela, ce sera pire, je ne peux pas lui faire cette proposition après une telle erreur… oh je suis nul !!! »

gestion des clients mécontents dans un CRM

Pas d’inquiétude !

Si nous sommes capables de comprendre notre client… Il est aussi capable de nous comprendre ! Eh oui, il ne faut pas oublier qu’un homme en colère, reste un homme ! Mais ce qui est sûr c’est qu’un homme en colère a moins de capacité d’écoute et de compréhension qu’un homme apaisé … Alors que faire ?

  • Avant tout, décrocher son téléphone sans attendre la saint glinglin ! Laissez pourrir la situation, et la colère n’en sera que décuplée voire même explosive, pire… légitime !
  • Écoutons… et écoutons de façon active ! Laisser parler son interlocuteur sans l’interrompre est clé. Tout ce qu’il a à dire doit sortir. Le 1/4 d’heure est douloureux mais salutaire. L’empathie est importante, la compréhension et la reformulation nécessaire (en enlevant les mots grossiers… c’est mieux !) pour lui montrer que l’on a écouté et compris les points de son mécontentement et de ses attentes. Accessoirement, l’écoute active permet déjà d’élaborer les premières pistes de solutions…
  • Dire clairement que l’on comprend son mécontentement
  • Lui proposer des solutions ou prendre l’engagement de lui en apporter… Les solutions doivent bien entendu être viables, sincères et respecter les engagements de délais, au risque de repartir à la case départ !!! Sa satisfaction est une priorité : il doit le sentir et le mesurer, surtout lorsque l’on est pris à défaut.

Et n’oubliez pas : traiter une insatisfaction c’est décupler la satisfaction de vos interlocuteurs et renforcer votre relation client !

… Allez… n’attendez plus… décrochez votre téléphone ! et créez votre action dans votre CRM !

Classé dans : Astuces et bonnes pratiques, Blog CRM

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