Notre société évolue à bien des égards. Et la gestion de la relation client n’échappe pas à ces évolutions. Les petites et moyennes entreprises sont donc confrontées à plusieurs problématiques : vitesse de circulation de l’information, raccourcissement des délais de décision, opacité des processus, cessions et transmissions des entreprises, concurrence accrue par le prix, renouvellement des populations de commerciaux, évolution du métier de vendeur face à des clients de plus en plus et de mieux en mieux informés, révolution des techniques marketing, du digital, etc.
Une problématique des PME : le partage et la transmission d’informations
Quelque soit l’objectif d’un patron d’entreprise, développer ou céder, les enjeux sont ceux de la valorisation et de la pérennisation. Pour cela, il dispose souvent des rétroviseurs, nécessaires à la production d’indicateurs sur le passé de sa société et sa progression. Mais est-ce suffisant ? Quelles sont les opportunités à venir, les axes de développement, les forces de l’entreprises par rapport à la concurrence ? Sa connaissance, son expérience et son expertise suffiront-elles à faire face et à peser face à celui qui dispose d’un outil qui lui permet de se projeter, d’identifier ses opportunités, leurs échéances, les secteurs géographiques ou les produits qui performent le mieux face à la concurrence ?
Le futur entrepreneur qui rachète une société ou prend la succession d’un père, dispose-t-il des données suffisantes à la bonne reprise de cette entreprise ?
Quant au jeune diplômé qui arrive dans l’entreprise, dispose-t-il de tous les moyens pour mettre son énergie au bon endroit et au bon moment ? Les enseignants des écoles de commerce recommandent maintenant aux jeunes diplômés de s’assurer de la présence d’outils tels que des logiciels CRM, sans quoi leur tâche risque d’être laborieuse pour ne pas dire périlleuse.
Le CRM, un outil structurant pour les PME
Certes, l’outil seul ne suffit pas à transmettre les bonnes pratiques et la bienveillance de nos experts est clé dans la transmission des savoirs. Confronter cette expérience à l’agilité des nouvelles générations, avec les solutions digitales, permet à chacun de trouver sa place avec sérénité, pour plus de croissance et d’enrichissements personnels. Un logiciel CRM pour les PME permettra de classer, développer et structurer la démarche des nouveaux pour leur permettre de savoir quand agir et pourquoi, sans perdre un temps infini dans des couloirs d’archives, sans démultiplier les kilomètres pour rien ou perdre de l’énergie à défendre des dossiers perdus d’avance. La centralisation et le partage des données permettra une gestion plus fine de la relation client.
A la peur de la génération Y s’ajoute les peurs ancestrales de la mise en oeuvre de solutions CRM :
- Pour les patrons : trop coûteux, trop lourd, trop risqué
- pour l’utilisateur : l’outil de flicage, la perte de temps
Si nous partageons le tableau précédent de l’évolution de nos entreprises, le logiciel peut être un véritable pont générationnel, point de convergence de l’ancienne et de la nouvelle génération qui profite à tous en partageant par exemple l’expérience des nouvelles technologies et l’expérience du « vécu ». Les générations entrantes, pleines de dynamisme, n’ont aucun frein à déverser des données dans des systèmes d’informations, ils sont même plutôt en demande (si le sens de la solution a été clairement expliqué !) et maîtrisent parfaitement les nouveaux outils. Pour eux, le savoir n’est plus le pouvoir. Le pouvoir est de savoir agir au bon moment et auprès de bons interlocuteurs (au-delà d’autres considérations qui concernent le rapport à l’entreprise et qui n’est pas l’objet du présent billet).
Enfin, impossible de terminer ce billet sans parler du sens. Il reste un préalable fort et la communication est un atout essentiel : pourquoi mettre en place une solution CRM ? Quels sont les besoins des utilisateurs et quels sont les enjeux pour les petites et moyennes entreprises (l’un ne peut aller sans l’autre au risque de l’échec) ?
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