Pourquoi la mise en place d’un CRM n’est plus un frein dans les PME ?

Notre société évolue à bien des égards. Vitesse de circulation de l’information, raccourcissement des délais de décision, opacité des processus, cessions et transmissions des entreprises, concurrence accrue par le prix, renouvellement des populations de commerciaux, évolution du métier de vendeur face à des clients de plus en plus et de mieux en mieux informés, révolution des techniques marketing, du digital, etc.

 

La problématique : le partage et la transmission d’informations

Partage de l'informationToutes ces évolutions poussent les PME à se doter d’outils structurants pour toutes les raisons évoquées ci-dessus. Les phénomènes socio-démographiques qui nous touchent de plein fouet et qui vont s’amplifier voient des commerciaux, managers et patrons chevronnés partir à la retraite en posant de véritables questions sur la transmission. Bien qu’ils ne répondent pas à tous les enjeux de la transmission, les outils de CRM facilitent ce processus bien plus qu’on ne le pense. Encore aujourd’hui, nous rencontrons des entreprises dans lesquelles la boîte en carton remplie de fiches cartonnées de couleurs différentes ou le cahier à spiral mal écrit ne sont pas des mythes mais encore bien réels.

Quelque soit l’objectif d’un patron d’entreprise, développer ou céder, les enjeux sont ceux de la valorisation et de la pérennisation. Pour cela, il dispose souvent des rétroviseurs, nécessaires à la production d’indicateurs sur le passé de l’entreprise et sa progression. Mais est-ce suffisant ? Quelles sont les opportunités à venir, les axes de développement, les forces de l’entreprises par rapport à la concurrence ? Sa connaissance, son expérience et son expertise suffiront-elles à faire face et à peser face à celui qui dispose d’un outil qui lui permet de se projeter, d’identifier ses opportunités, leurs échéances, les secteurs géographiques ou les produits qui performent le mieux face à la concurrence ?

Le futur entrepreneur qui rachète une entreprise ou prend la succession d’un père, dispose-t-il des données suffisantes à la bonne reprise de cette entreprise ?

Quant au jeune diplômé qui arrive dans l’entreprise, dispose-t-il de tous les moyens pour mettre son énergie au bon endroit et au bon moment ? Les enseignants des écoles de commerce recommandent maintenant aux jeunes diplômés de s’assurer de la présence d’outils tels que les outils de CRM, sans quoi leur tâche risque d’être laborieuse pour ne pas dire périlleuse.

 

Le CRM, un outil structurant

Le CRM un outil structurantCertes, l’outil seul ne suffit pas à transmettre les bonnes pratiques et la bienveillance de nos experts est clé dans la transmission des savoirs. Confronter cette expérience à l’agilité des nouvelles générations avec des outils digitaux permet à chacun de trouver sa place avec sérénité, pour plus de croissance et d’enrichissements personnels. Les outils permettront de classer, développer et  structurer la démarche des nouveaux pour leur permettre de savoir quand agir et pourquoi, sans perdre un temps infini dans des couloirs d’archives, sans démultiplier les kilomètres pour rien ou perdre de l’énergie à défendre des dossiers perdus d’avance.

A la peur de la génération Y s’ajoute les peurs ancestrales de la mise en oeuvre des outils de CRM :

  • Pour les patrons : trop coûteux, trop lourd, trop risqué
  • pour l’utilisateur : l’outil de flicage, la perte de temps

Si nous partageons le tableau précédent de l’évolution de nos entreprises, l’outil peut être un véritable pont générationnel, point de convergence de l’ancienne et de la nouvelle génération qui profite à tous en partageant par exemple l’expérience des nouvelles technologies et l’expérience du « vécu ». Les générations entrantes, pleines de dynamisme, n’ont aucun frein à déverser des données dans des systèmes d’informations, ils sont même plutôt en demande (si le sens de l’outil a été clairement expliqué !) et maîtrisent parfaitement les nouveaux outils. Pour eux, le savoir n’est plus le pouvoir. Le pouvoir est de savoir agir au bon moment et auprès de bons interlocuteurs (au-delà d’autres considérations qui concernent le rapport à l’entreprise et qui n’est pas l’objet du présent billet).

Enfin, impossible de terminer ce billet sans parler du sens. Il reste un préalable fort et la communication est un atout essentiel : pourquoi mettre en place un outil CRM ? Quels sont les besoins des utilisateurs et quels sont les enjeux pour l’entreprise (l’un ne peut aller sans l’autre au risque de l’échec) ?

A lire sur le même sujet :

Licences concurrentes VS licences nommées… qui sortira vainqueur ?

Le commercial DIMO CRM« Monsieur le Prospect, nous pouvons vous proposer des licences concurrentes et non nommées pour votre projet CRM. C’est un avantage budgétaire conséquent. »

Le prospect : « D’accord, mais… je ne comprends pas bien… des licences concurrentes… ? »

 

Les licences concurrentes permettent plus de souplesse

Licence CRM, concurrente ou nommeeOn parle aussi de licences en accès simultané mais cela risque de ne pas vous éclairer plus que cela. Le principe de la licence concurrente est de permettre à l’entreprise de déployer une licence sans limite à la création des profils utilisateurs. Plus concrètement, j’ai 15 commerciaux et 3 assistant(e)s, soit au total 18 utilisateurs. Je peux acheter et déployer 10 licences concurrentes en créant 18 profils utilisateurs. La seule contrainte réside dans le fait que lorsque les utilisateurs se connecteront à l’application en même temps, le 11ème utilisateur aura un message lui indiquant qu’il ne peut y accéder — car le nombre de licences utilisées est atteint.

Contrainte ! Me direz-vous… pas tout à fait si l’on considère que l’usage de l’application n’est pas permanent pour l’ensemble de l’effectif. Les équipes commerciales en déplacement peuvent ne pas avoir un usage permanent du CRM (pendant les trajets, le face à face client…). En cela, une licence « pleine » ou licence nommée n’est pas nécessaire. En revanche, un collaborateur sédentaire peut en avoir un besoin permanent.

De combien de licences avez-vous besoin ?

L’impact de ce modèle appelle donc une réflexion très simple sur la fréquence d’usage des équipes. L’exercice peut s’étendre à la direction générale, aux stagiaires… Cette analyse peut révéler des temps et périodes d’usages très différents d’un utilisateur à l’autre. Le réglage du nombre de licences réellement utilisé peut ainsi se faire au fil du temps et permettre une montée en puissance progressive du projet et de son budget.

Pour résumer… Pourquoi acheter 18 licences alors que 10 peuvent servir l’ensemble des utilisateurs ? Accessoirement pour le budget de mon projet ! Acheter des licences concurrentes supplémentaires quand le projet a pris son envol n’est-il pas plus pertinent que des les acheter toutes au début ? Eh oui, plus économique.

Par expérience, 1 licence concurrente sert ainsi en moyenne 2 à 3 postes. En clair, vous bénéficiez de 3 utilisations potentielles pour le prix d’une. Attention, certains éditeurs de CRM doublent leurs tarifs quand il s’agit de licences concurrentes. Avec YellowBox CRM, ce n’est pas le cas !

Pour plus d’informations sur les licences concurrentes, n’hésitez pas à nous contacter >>

Et voilà la suite … on vous donne 5 nouvelles clés pour rater votre projet CRM !

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Ne pas accompagner les utilisateurs dans la découverte de l’outil

Le manque de formation et de connaissance de l’outil va conduire au désintéressement de la solution par les utilisateurs, l’adoption va s’écrouler et les utilisateurs finiront par abandonner l’outil.

Faire des formations adaptées à chaque type d’utilisateur sur les fonctionnalités qui les intéressent, montrer les avantages du CRM par rapport à la solution précédente, donner du sens, être positif et motivé, voilà des clés essentielles !

Il faut donner envie aux utilisateurs de s’impliquer pour que le projet CRM soit une réussite, après tout cet outil ne leur est-il pas dédié ?

Angry furious business woman yelling at her laptop in her office
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Ne pas continuer à écouter les utilisateurs après la mise en production

Ce n’est pas parce que le projet CRM est lancé que tout est parfait et que les utilisateurs ne vont pas trouver des choses à améliorer, au contraire !

Même avec les meilleures intentions du monde, il est impossible d’anticiper toutes les façons d’utiliser le logiciel (bonne ou mauvaise pratique, comme dans de nombreux domaines, l’utilisation réelle est le meilleur révélateur).

Innover c’est avant tout écouter, comprendre.  L’écoute des retours d’utilisateurs est donc déterminante, tout autant que l’accompagnement.  La mise en place d’un système de communication sur le CRM lui-même (boite mail, interne au CRM ou non) permet aux utilisateurs de faire part de dysfonctionnements, de demandes d’améliorations parfois innovantes, mais aussi de leur satisfaction.

Les plaintes sont aussi importantes que les suggestions et sont souvent deux façons différentes d’exprimer un besoin. N’oubliez pas non plus de valoriser les bonnes pratiques !!!

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Ne pas contacter le support

L’équipe support est là pour répondre aux questions et soucis après la mise en production.

Ils peuvent aussi apporter des solutions aux utilisateurs. Ils sont beaucoup plus à même de réagir et comprendre les problématiques rencontrées si la prise de contact se fait dès la présence du symptôme.

La transparence de l’administrateur de l’outil vers les utilisateurs est de mise. Elle renforce la cohésion par la compréhension, la prise en compte des demandes et l’assurance de leur suivi par le support.

N’oubliez pas non plus que le support, confronté à de nombreux clients peut apporter des solutions concrètes et éprouvées ailleurs !

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Faire « cavalier seul » dans le suivi de l’outil

On constate souvent un rapprochement logique et tout à fait normal (voir souhaitable) entre les administrateurs et leurs utilisateurs. Mais le rapprochement  avec l’équipe de support dans la gestion de l’outil est parfois négligée.

La proximité Administrateurs est utilisateurs est parfaitement naturelle mais elle doit impérativement être relayée au support pour faciliter la réactivité et proactivité des équipes support. L’équipe de support n’est pas là tous les jours. De fait, les demandes au support doivent être les plus précises possibles, documentées, et pré-diagnostiquées dans la mesure du possible.

Une demande sans documentation va entraîner des échanges beaucoup plus longs, car avant de pouvoir répondre à la question, le support devra en déduire le périmètre via le peu d’information dont il dispose et ses réponses risquent d’être moins précises. Vous connaissez l’adage : « à question bête réponse idiote », dans notre cas, ce serait plutôt « à question mal posée réponse inadaptée ».

L’administrateur est donc un intermédiaire essentiel entre l’utilisateur et le support. Si une problématique est mal posée par un utilisateur, l’administrateur risque de ne pas la traduire correctement au support et le support répondra forcément à côté … à réponse inadaptée, utilisateur mécontent, administrateur mécontent et support mécontent ! Et voilà une bonne façon de rompre la chaîne de confiance essentielle pour garantir la réussite de ces projets sensibles.

5 raisons de choisir infor crm, chiffre

Se relâcher dans l’administration du logiciel

Un CRM est un logiciel en perpétuelle évolution. Plus les utilisateurs travaillent dans la solution, plus les demandes affluent. C’est ce que nous constatons tous les jours pour le plus grand plaisir des utilisateurs et des entreprises … !  Et oui, un outil qui évolue est le signe d’un outil (dans la grande majorité des cas) qui fonctionne pour le bien-être des équipes et de l’entreprise.

Le laisser livré à lui même, même avec les meilleures intentions du monde risque d’aboutir à la dégradation des performances et de la qualité des données, occasionnant perte de confiance dans l’outil et pertes d’argent pour la société. Création de doublons, fiches vides, mauvaises saisies ou absence de saisie, sont autant de phénomènes qui faussent les statistiques, précipitent l’abandon de l’outil. Très souvent, les utilisateurs associent la qualité des données avec celle du logiciel.

Là encore, si vos utilisateurs ne peuvent contrôler d’eux même la qualité des données en supprimant ou modifiant les fiches au besoin, un système d’alerte peut être envisagé. Mais si le projet CRM est bien suivi, cela peut-être évité.

Et voilà un projet CRM bien raté ! Suivez bien ces cinq points et vous serez assurés qu’en quelques mois plus personne n’utilisera votre outil qui sera laissé à l’abandon. Le peu de données qu’il contiendra (fausses ou incomplètes) et la simple évocation du nom du logiciel donnera des boutons à vos collaborateurs.

Mais au fait, qui voudrait gâcher la chance d’avoir un CRM qui lui rapporte … l’utilisateur ou le chef d’entreprise ? C’est certainement le thème d’un prochain billet !!!

DIMO Software agrandit son nuage et ajoute Salesforce à son catalogue de solutions CRM

Depuis 1996, DIMO Software a très tôt fait partie des précurseurs dans la mise en œuvre de solutions CRM. Très vite DIMO Software s’est imposée comme l’un des leaders en France dans la commercialisation et le déploiement de ces solutions.

DIMO Software dispose d’une équipe de 30 personnes 100% dédiées à la mise en œuvre de solutions CRM (commerciaux, consultants, développeurs, service clients).

DIMO Software cultive un modèle atypique, articulé autour de 8 activités de niches à très forte valeur ajoutée, sur des cibles d’entreprises principalement composées de PME, d’ETI et de grands comptes. Notre approche place véritablement le client au cœur de nos préoccupations. La réussite d’un projet est clé car elle entraîne d’autres projets qui ne peuvent aboutir que si nos clients sont en confiance.

C’est dans cet esprit que DIMO Software a décidé d’ajouter la solution Salesforce à son catalogue.

Fort de notre expertise CRM et de nos 6000 clients, l’ajout de Salesforce au catalogue des solutions de DIMO Software s’est imposé comme une évidence.

Nous sommes dorénavant à votre écoute et certifiés pour accompagner votre déploiement et vos ambitions autour de Salesforce.

 

Guillaume MULLIEZ
Président de DIMO Software et Directeur de l’activité CRM

Cette semaine, on est « grand prince » … on vous donne les 5 premières clés pour rater votre projet CRM !

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Ne pas impliquer les utilisateurs

Le rôle de l’utilisateur final est capital pour le succès d’un projet informatique. C’est encore plus vrai lorsque l’utilisateur est impliqué dans la phase de réflexion. Dans ce cas, la solution doit répondre à l’atteinte d’objectifs fixés par l’utilisateur lui-même et pour l’utilisateur. Le but du déploiement du projet est alors limpide : satisfaire les utilisateurs.

Impliquer l’utilisateur c’est donc garantir la réussite du projet. En écartant l’utilisateur final le projet a une forte probabilité d’être un échec.

Outre la satisfaction de l’utilisateur, l’implication en amont de votre projet permet de concevoir des fonctionnalités utiles. Les dérives d’un projet conçu sans les utilisateurs sont entre autres de développer des fonctions inutiles ou dites « usinesques ». Vous prenez alors le risque de démultiplier les défauts de conception fonctionnelle avec à la clé, un rejet pur et simple des utilisateurs.

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Ne pas disposer de sponsor

La MOA ou « maîtrise d’ouvrage » est la personne qui initie le projet. Elle représente les utilisateurs finaux à qui l’ouvrage est destiné. La MOA doit pouvoir s’appuyer sur un sponsor (dans certaines structures, MOA et sponsor sont la même personne). Le choix du sponsor est essentiel. Il doit comprendre le métier de l’utilisateur final pour bien comprendre son besoin. Par ailleurs, le sponsor doit défendre, soutenir et rendre compte de l’avancement du projet auprès de la direction.

Un rôle clé qui ne doit pas être négligé.

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Ne pas communiquer sur le projet en interne

Un projet de CRM doit passer par une communication permanente. Le sponsor du projet qui porte cette communication doit à la fois :

  • assurer la communication auprès des utilisateurs (garantir la bonne compréhension du besoin)
  • transmettre les besoins des utilisateurs et s’assurer de leur bonne compréhension par le prestataire
  • rendre compte de l’avancement du projet à la direction

Cette communication doit aussi être cadencée pendant toute la démarche projet et bien au-delà.

De plus, une récente étude montre que 93% des communicants considèrent la créativité comme un levier essentiel à la réussite de la communication interne. Certains de nos clients font par exemple participer les futurs utilisateurs dans le choix du nom du projet en interne pour faciliter son appropriation le plus tôt possible.

L’absence de communication est souvent synonyme de projet figé et d’échec. Pire, il peut être perçu comme un projet inutile ne servant pas les utilisateurs.

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Ne pas impliquer le service informatique

Le service informatique (quand il existe) est clé dans la conduite du projet. Il est garant du bon fonctionnement des applications (réseaux, matériels, …). Il est aussi incontournable dans le cas d’interfaces avec d’autres outils du système d’information. Enfin, il sécurise les accès aux environnements ou s’assure de la sécurisation des applications et accès aux données.

Un projet CRM est aussi un projet clé pour les services informatiques. Il offre la possibilité aux services IT :

  • de mettre à disposition des utilisateurs les données clés dont ils ont besoin,
  • d’apporter des innovations en terme de mobilité, d’IOT (objets connectés) ou encore d’intelligence artificielle

Vous n’avez pas de service informatique interne ? Pas de panique ! Des solutions existent et le mode Saas est un modèle qui a fait ses preuves et facilite le déploiement de solutions CRM.

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Sous estimer la phase de recette avant le lancement

La phase de recette est une étape importante qui peut s’avérer chronophage. Par ailleurs, elle est considérée comme le fondement de la relation contractuelle entre le client et son fournisseur.

Le plus souvent, la recette fonctionnelle se limite à des tests unitaires sur des points précis. Le risque de cette démarche si elle n’est pas intégrée à un processus plus global et précis, est de laisser passer certaines étapes d’un processus essentiel, voire même certains dysfonctionnements.

Les impacts peuvent alors être lourds de conséquences :

  • Une augmentation de la charge de travail (en interne et en externe)
  • Un mauvais dimensionnement des moyens techniques et humains
  • La transformation de certaines fonctionnalités
  • La fourniture de livrables incomplets ou imparfaits

Prochain billet, on vous en donne 5 de plus !

Partir en vacances l’esprit libre, c’est possible ?

Sans détour, ma réponse est oui ! À une condition : disposer d’un CRM et s’en servir !

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Et oui… c’est possible !

Grâce à mon CRM préféré, je peux partir en vacances l’esprit tranquille :

  • Avant mon départ, mes actions sont planifiées pour mon retour. Mon portefeuille est à jour et je sais quelles actions je devrais mener pour transformer mes objectifs. Je n’oublierai pas de relancer les affaires prioritaires et je pourrai mener les actions nécessaires à la relance des dossiers en attente.
  • En mon absence, mon assistant ou le commercial qui me remplace dispose de tous les échanges avec mes clients et mes prospects. Il peut leur apporter des réponses précises sans risquer de négliger une information. Il peut renvoyer la bonne offre… la dernière avec les bons tarifs ! (il dispose d’ailleurs de l’historique des mails envoyés à cet effet). Il peut même rappeler le client car il dispose de toutes les informations pour le contacter sans être obligé de me faire un sms pour en disposer, pire… pour me demander quoi faire…
  • A mon retour, je sais ce qui s’est passé sans mobiliser mes collègues pendant des réunions interminables. Je ne suis pas obligé de les déranger pendant leurs vacances pour savoir ce qui s’est passé. Je suis immédiatement opérationnel !

Mais non ce n’est pas un rêve ! Il suffit d’utiliser une bonne solution de CRM !

Dans le cas contraire, c’est un cauchemar qui vous attend à la rentrée

Bonnes vacances à tous 😉 … et si vous n’y êtes pas, des commerciaux de l’équipe CRM de DIMO Software sont là pour vous faire passer du rêve à la réalité !

Un changement déjà amorcé

Les commerciaux itinérants doivent non plus vendre un produit mais répondre au besoin d’un client. Avec la poussée d’internet, le client est redevenu le cœur des préoccupations du commerce et du marketing. Les offres sont de plus en plus pointues et nécessitent une véritable expertise. Internet ayant fait 50% de la démarche de vente, le commercial doit se positionner en véritable conseiller, avec un élargissement des gammes et des services proposés…

Avenir commercial itinerant, Robot

Bref, le commercial ne peut plus vendre un produit/service sans le comprendre. Alors oui, les techniques de ventes sont essentielles mais ne font pas tout : l‘itinérant doit être un expert, et force de propositions. Il apporte de la valeur et non un simple service/produit.

Aussi, dans le cycle de vente, son rôle sera un rôle de « closing ». Son « porte-à-porte » sera plus pertinent et ciblé, dicté par les résultats du marketing automation, l’optimisation de tournées et l’action de son binôme sédentaire.

Enfin, ce qui reste sûr c’est que le rendez-vous client en B2B reste indispensable et incontournable. Nos clients sont plus exigeants : leur fidélisation passe par un suivi et une attention particulière. L’écoute de notre vendeur BtoB se fait en direct ! Pas par téléphone et encore moins par mail !  Impensable de ne pas les visiter. En clair, « l’As du one shot » perd sa place et opte pour une relation de long-terme avec son client. La démultiplication des interlocuteurs dans le processus de vente nécessite une connaissance approfondie du client et des rôles de chaque contact impliqué dans le processus d’achat. Qui est le décideur, le sponsor, le conseil ? qui est l’utilisateur final ?… Des questions essentielles à valider pour cartographier les interlocuteurs de ce compte. Les réseaux sociaux, CRM et autres outils de social selling deviennent de véritables compagnons essentiels pour connaître et comprendre le client. Devenir un conseiller, c’est gagner des affaires ! Et, cela passe par des rendez-vous avec ces différents interlocuteurs que le commercial sédentaire peut « pousser » à son binôme itinérant.

Des fondamentaux bouleversés ?

Beaucoup de ces changements s’appliquent aussi au commercial sédentaire me direz-vous. Mais les fondamentaux de ce beau métier se voient plutôt exacerbés pour nos chers commerciaux itinérants. Changer de fournisseur n’a jamais été aussi simple et la portée d’un clic de souris : écoute, ténacité restent des piliers … bien entendu. Mais maintenant plus encore qu’hier, conseil et empathie ne laissent plus aucune place à l’erreur, dans un parcours client ou les synergies marketing, commerciaux sédentaires et itinérants doivent être parfaitement huilées.

Quelles évolutions pour le métier de commercial sédentaire ?

Oui, oui, dans un premier temps, rassurez-vous ! Les commerciaux B2B ne disparaîtront pas… Les machines ne les remplaceront pas… ou pas tous 😉 !

C’est sûr, des pratiques telles que le marketing automation vont transformer leur travail. Elles l’ont peut-être même déjà transformé. Mais alors, avez-vous pensé à ce qui allait vraiment changer ou ce qui avait déjà changé ?

Nous, nous y avons pensé. Nous nous sommes demandés : oui ! Comment ont/vont évoluer nos métiers de commerciaux ? Que sont/deviendront les tâches du commercial sédentaire ? Que sont/qu’adviendront celles du commercial itinérant ?

Avenir commercial sedentaire, robot

1 – Commercial sédentaire, une fonction qui reste clé

Les sédentaires vont continuer à traiter la prospection téléphonique, le récurrent (parc clients, contrats… pour encore beaucoup de métiers), les besoins urgents, le conseil et la relation binôme avec son commercial itinérant.

Aujourd’hui, le sédentaire reste au bureau avec des missions centrées sur la prospection téléphonique et le conseil client pour ceux dont il a la charge. Oui, mais avec une particularité dont nous parlerons plus tard.

Mais ce n’est pas tout ! Pour traiter le récurrent et l’urgence, le sédentaire présente les produits/services de son entreprise. C’est pourquoi, il devient plus mobile… Mobile-statique. Vous ne comprenez pas bien ? Mobile-statique c’est à dire que grâce aux technologies que nous utilisons déjà comme les web présentations, le commercial sédentaire vit une forme de mobilité : rendez-vous web distant (déplacement virtuel), conseil en ligne, sur une typologie de clients spécifiques ou dans une zone géographique bien déterminée.

Enfin, le sédentaire collabore avec son binôme itinérant (traitement des commandes et des urgences, transmission des prospects-qualifiés, prises de rendez-vous…) en optimisant leurs échanges grâce à des outils performants : CRM, messagerie, téléphone, outils collaboratifs ou conversationnels… et de façon totalement complémentaire.

2 – Mais non le marketing automation ne tuera pas le commercial !

Le marketing automation remplace une partie de la prospection téléphonique. Des outils informatiques remontent les informations, ciblent les prospects potentiels. Le rôle du commercial sédentaire reste néanmoins le même : transformer des projets potentiels en affaires.

Les canaux utilisés ne sont plus de simples appels téléphoniques. La prospection change, évolue, vers un ciblage, une segmentation plus fine qui résulte d’une alchimie plus ou moins complexe entre le marketing automation et le lead nurturing. Et ce processus implique le travail du commercial sédentaire et le complète.

Oui, la mission évolue de par la nature et le niveau d’information du contact visité ou visiteurs, mais l’existence même du commercial sédentaire n’est pas remise en cause. Pour certains métiers, en particulier BtoB, le point de passage du contact téléphonique est nécessaire, il renforcera la démarche de conquête et s’intègre totalement dans le processus de prospection. C’est encore dans de très nombreux  cas, une étape clé du marketing automation au même titre que celle du rendez-vous du commercial itinérant.

3 – Commerce et marketing… on vous dit synergies… pas antagonisme !

Les synergies commerce et marketing sont ainsi de plus en plus fortes. Fini le temps où la force de vente et le marketing ne s’entendaient pas. Aujourd’hui le marketing a compris ô combien le commercial reste une clé importante dans l’acte d’achat. C’est encore lui qui lui sert la main ou l’appelle au bon moment, avec une vraie voix pleine d’empathie pour tisser une relation de confiance.

Sa connaissance client alimente les réflexions marketing dans la construction des parcours de marketing automation.

De son côté, le service commercial a compris ô combien le marketing est son allié. Oui, aujourd’hui les leads envoyés par le marketing, grâce à la digitalisation, sont concrets et réels. Le prospect et le client ont de moins en moins de chances de passer entre les mails du filet.

Ainsi, la digitalisation fédère commercial et marketing. Les deux réussissant à avancer pour la pérennité de l’entreprise.

Prochain billet, on chausse les baskets du commercial itinérant !

Quelles évolutions pour nos métiers ?

Nous sommes tous soucieux de voir quelles évolutions nos métiers vont connaître. Nous constatons déjà tous des changements, dans notre façon d’aborder nos clients, de récupérer de l’info, de centraliser les données… Plus encore, nous sentons la différence de comportement du client mieux informé. Et ce, notamment grâce à l’intensification de la digitalisation au sein de notre environnement. Oui, notre accès à l’information et celui de nos clients se sont transformés. Et avec cela, la captation de nos clients potentiels aussi !

Pour établir comment peut évoluer le métier de commercial, il est important d’avoir conscience des nouvelles techniques commerciales/marketing. Par exemple, le « marketing automation » qui modifie l’approche de vente.

Avenir commercial, marleting digital, robot

La marketing automation nouvelle étape du processus commercial

Tout d’abord, qu’est-ce que le marketing automation ? Pour ceux qui l’ignorent, le marketing automation consiste en l’automatisation des processus marketing.

Prenons un exemple concret, vous êtes à la recherche d’une solution informatique. Vous naviguez entre différents sites et remplissez un formulaire où vous demandez à ce que l’on vous envoie de la documentation. Une semaine plus tard, vous recevez un nouvel email vous informant d’un article de blog susceptible de vous intéresser. Puis vous recevez un appel de la part d’un commercial… Il vous propose un rendez-vous afin d’en savoir plus sur votre besoin. Il connait parfaitement les documents et informations qui vous ont été transmis, il entre en contact avec vous pour s’intégrer à votre processus d’achat.

Autre exemple, ici, de marketing digital, vous visitez un site web, en quête d’une paire de chaussures. Quelques jours après, vous recevez un email de ce fameux site avec un nombre important de chaussures et/ou articles complémentaires. Vous ne vous souvenez pas leur avoir laissé votre adresse mail ? En effet, mais notre navigation sur internet laisse des traces ! Vous cliquez sur le lien et regardez les différentes offres. Enfin, au détour d’une navigation, vous apercevez une publicité promotionnelle pour ce même site… c’est forcément le moment d’acheter !

L’information : visites sur les sites, clics sur les liens d’emails, clics sur des bannières, participation à des évènements… autant de données comportementales qui alimentent les bases de données CRM et permettent de construire des scénarii de marketing automation. Objectif : identifier un centre d’intérêt, détecter un besoin, garder le contact, rester visible, faire murir l’intention et déclencher l’action. Autant de données qui peuvent aussi alimenter les équipes commerciales pour agir au bon moment.

Qu’en pensent les entreprises ?

Cela vous semble étrange ? Ou plutôt malin ? Voyez plutôt ce qu’en pensent les entreprises :

  • 69% des entreprises citent le marketing automation comme outil de référence pour l’acquisition de clients (Act-On and Gleanster Research « Rethinking the Role of Marketing » 2015)
  • 80% des utilisateurs de solutions de marketing automation voient leur nombre de leads augmenter (VB Insight « Marketing Automation, how to make the right buying decision » 2015)
  • les revenus des entreprises qui ont implanté ce type de solution les voient augmenter de 417% (the Annuitas Group)
  • la qualification des leads augmente de 451% (the Annuitas Group)

Oui, nous pouvons le dire… L’avenir est ici ! Le marketing automation est « le porte-à-porte » de demain.

Mais alors, que va-t-il advenir de nos commerciaux si nos machines prospectent, vendent mieux que nous ?! A suivre, ici

Développement de l’entreprise : le Web ? Le Graal ?

La stratégie web développée par votre entreprise a vocation à générer du « trafic » : visiteurs, clients, prospects, partenaires, prescripteurs… Le site internet devient donc un Graal parfois inaccessible ou incompréhensible pour beaucoup d’entreprises. Même s’il n’est pas le seul vecteur de contacts, il est néanmoins aujourd’hui un point de passage incontournable. Lorsqu’il est bien construit, il devient un générateur de trafic important et appelle nécessairement une réflexion sur le lead management.

CRM, colonne du Lead Management

Tous mes leads sont-ils correctement traités ?

La mise en place de formulaires n’est qu’une première brique (voire une des briques de votre développement commercial). Sans entrer dans un débat sur la génération de trafic tout azimut, il est nécessaire de se poser la question de la gestion de ce trafic. Même si la stratégie n’est que naissante et réduite à son plus simple appareil, un formulaire web bien construit peut suffire. La question que l’on doit alors se poser (il n’est pas trop tard), est : ces formulaires sont-ils bien traités ?

Dans de nombreux cas, il sont livrés à un routage par email à un ou plusieurs destinataires de l’entreprise, au risque de ne pas être traités ou d’être traités par plusieurs personnes en même temps. Dans les deux cas, l’entreprise a dépensé de l’argent dans son site et dans son référencement mais n’en tire pas tous les bénéfices ! Pire, sa perception extérieure peut s’avérer très négative : « il ne répondent même pas à la demande que j’ai faite sur leur site ! »

Quels que soient les canaux de développement pilotés par des stratégies d’inbound ou d’outbound marketing, force est de constater que beaucoup d’entreprises n’organisent pas le traitement des contacts entrants, au risque de laisser passer des opportunités.

Comment faire pour qu’ils le soient ?

Tout comme la mise en place d’une première brique web simple, la mise en place d’une base de données pour centraliser le traitement des leads est nécessaire. Elle permet de qualifier  les données du lead, assurer leur traçabilité et garantir leur suivi (affectation ou ré-affectation si nécessaire).

L’intégration des leads à la base CRM permet à terme d’opérer des analyses croisées sur l’origine des leads, leur aboutissement… et ainsi de faire progresser votre stratégie commerciale et marketing en fonction des canaux qui transforment le mieux. L’équation est alors idéale puisque l’optimisation du suivi du lead amène potentiellement du chiffre d’affaires, de la rentabilité et de la marge !