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Le guide complet pour rédiger votre cahier des charges CRM

Choisir une solution CRM, disposant des fonctionnalités les plus utiles à l’entreprise, est moins simple qu’il n’y paraît. De très nombreux paramètres entrent en ligne de compte dans le choix final avant de lancer son projet CRM. À la clé, une solution facile à prendre en main et une gestion de la relation client réussie. Soutien essentiel lors de la prise de décision, le cahier des charges CRM doit être réalisé dans les règles de l’art. C’est seulement ainsi qu’il fournira les meilleurs résultats au projet, et conviendra aux enjeux de l’entreprise et de ses services utilisateurs, marketing, service client et forces de ventes, pour ne citer qu’eux.

Mais de quoi s’agit-il et comment rédiger un cahier des charges CRM complet ? Découvrez ici la marche à suivre pour vous assurer de choisir le CRM idéal pour votre projet.

Qu’est-ce-qu’un cahier des charges CRM ?

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Le cahier des charges CRM, essentiel pour un projet CRM réussi, est un document décrivant les objectifs, besoins, exigences et spécifications d’un projet CRM (ou logiciel de gestion de la relation client). Son importance est d’autant plus grande que ce cahier des charges interviendra tout au long du processus de sélection, de mise en œuvre ou de personnalisation de la solution CRM. Avec le cahier des charges, l’entreprise s’assure que le logiciel CRM choisi répondra à ses enjeux et objectifs spécifiques, et s’adaptera sans mal à ses évolutions futures.  

Un cahier des charges CRM contient généralement des informations telles que :

  • les objectifs et enjeux du projet CRM ;
  • le périmètre du projet ; 
  • ses exigences fonctionnelles ;
  • ses exigences techniques ;
  • les besoins spécifiques ;
  • le niveau de sécurité et de conformité aux normes du secteur ;
  • la formation et le support proposés par la solution ;
  • le budget alloué au logiciel de gestion de la relation client.

Le cahier des charges CRM et l’ensemble de ces informations doivent permettre à l’entreprise de sélectionner une solution CRM prorpe à ses objectifs. Il est donc particulièrement important de formaliser les attentes en matière de gestion des données et des informations clients dans un cahier des charges complet afin de ne rien oublier.

Bien sûr, la démarche de création d’un cahier des charges CRM ne s’improvise pas. Tout le long du projet, l’entreprise devra suivre un certain nombre d’étapes pour obtenir un document clair, dressant un état des lieux réaliste de son besoin. Pour une bonne rédaction du cahier des charges CRM, l’entreprise s’assurera donc de suivre des étapes précises.

1. Définir les objectifs du logiciel CRM

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La définition d’objectifs clairs pour son CRM permet de donner une orientation au projet. Qu’est-ce-que la future solution doit permettre de réaliser ou d’atteindre ? Quels sont les avantages du CRM ? Quelles sont les priorités ? Comment mettre les clients et la gestion de leurs données au centre de l’utilisation du CRM ?

Définir des objectifs doit également permettre, une fois l’outil CRM déployé, d’évaluer la réussite du projet. 

Lors de sa définition d’objectifs, l’entreprise veillera bien sûr à :

  • Identifier les besoins métier : on déterminera quels processus sont concernés par le projet de CRM et dans quelle mesure. Pour cela, il sera particulièrement utile de consulter les parties prenantes qui seront amenées à exploiter les données clients, prospects, fournisseurs etc; centralisées dans le CRM (marketing, commercial, service après-vente…).
  • Définir des objectifs mesurables et clairs, de préférence chiffrés.
  • Prioriser ces objectifs : tous n’ont pas la même importance pour le projet CRM. Être méthodique permettra d’affiner son choix de solution.
  • Les aligner avec la stratégie globale de l’entreprise, afin que le CRM délivre les meilleurs résultats possibles.

Enfin, il est important de communiquer auprès de toutes les équipes quant à ces objectif du projet CRM. On s’assurera ainsi que la solution déployée répond véritablement à un usage, et on améliorera l’engagement des équipes dans le projet. Suivi commercial, gestion des campagnes marketing, analyse CRM, suivi des réclamations clients… Les fonctionnalités proposées par le CRM doivent être pertinentes.

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2. Analyser ses processus métier 

L’analyse des processus métier du cahier des charges CRM passe tout d’abord par une cartographie complète ! On s’interrogera sur les étapes du parcours client, la gestion des données, les responsabilités de chaque service, les interactions et les flux de travail dans l’entreprise.

À ce stade du projet CRM, il est important de bien documenter les workflows. Diagrammes, documents, séquences de tâches seront un vrai plus pour comprendre l’enchaînement des actions clients.

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Exemple de cartographie des processus

Autre point important : identifier les systèmes en place dans l’organisation et les données existantes. Avec la rédaction d’un cahier des charges CRM, il s’agit en effet de détecter les doublons et points de blocage suffisamment tôt dans le projet. Quelles sont les sources de données ? Où peuvent apparaître les problèmes ? Quelle est la qualité des données clients ? On déterminera ainsi où la solution CRM peut apporter le plus de valeur à l’entreprise, et on lui fournira des données de qualité dès sa première utilisation.

Lors de toute analyse des processus métier, l’entreprise doit prêter attention aux points suivants :

  • être exhaustif dans le recensement des processus ;
  • analyser l’impact des changements sur l’organisation et ses objectifs ;
  • anticiper la migration des données vers le CRM afin de minimiser les problèmes ;
  • être attentif aux délais et aux contraintes budgétaires de déploiement du projet CRM.

3. Identifier les fonctionnalités clés du CRM

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Le CRM idéal n’est pas le même d’une entreprise à l’autre, car les objectifs sont propres à chaque structure, et donc, à chaque projet CRM ! Dans ces conditions, comment identifier ses besoins et sélectionner un outil de gestion client parfaitement adapté ? C’est à cette question que doit permettre de répondre le cahier des charges CRM.

Les fonctionnalités clés du projet CRM choisi passeront notamment par :

L’identification des besoins fonctionnels

La cartographie des processus réalisée précédemment doit avoir mis en lumière des points clés de passage des données clients. À partir de là, l’entreprise devra définir les processus utilisant la donnée, les outils utilisés et la manière dont ils le font. On établira par exemple des scénarios marketing d’utilisation des données clients par le CRM.

Ce sera également le moment d’identifier les intégrations nécessaires du CRM avec d’autres solutions de l’entreprise. En effet, un cahier de charges CRM doit également prendre en compte l’intégration du projet au sein du système d’information de l’entreprise. L’objectif final étant de faciliter les échanges de données entre ces outils pour profiter d’un écosytème complet, et enrichir les bases de données client et prospect.

Le choix des fonctionnalités CRM indispensables

Quelles fonctionnalités de base sont absolument nécessaires pour que le projet CRM fonctionne parfaitement ? On pourra notamment citer la gestion des contacts et des données du client, le suivi des opportunités, la gestion des tâches, l’automation marketing, etc.

D’autres fonctionnalités moins essentielles peuvent être ajoutées à la liste du projet : pour cela, on pensera aux besoins futurs et à la manière dont l’entreprise va évoluer. Le CRM doit être suffisamment riche ou évolutif pour assurer la gestion client de demain.

Concrètement, comment identifier, dans votre cahier des charges CRM, les fonctionnalités de l’outil nécessaires à votre entreprise et vos objectifs ? Plusieurs solutions existent :

Listes de vérification de fonctionnalités CRM Des modèles tout prêts permettent de ne rien manquer des fonctions essentielles
Consultation des services impliqués Du marketing aux achats en passant par l’équipe commerciale, adressez-vous aux principaux concernés pour récolter le besoin à la source, et que le projet corresponde à leur exploitation des données
Démonstrations du logiciel Rien de tel qu’un essai concret pour déterminer si l’outil CRM convient à votre entreprise. De nombreux éditeurs proposent de tester leurs outils CRM avant de s’engager dans le projet
Consultants CRM Les experts du CRM peuvent dresser pour vous un panorama des fonctionnalités essentielles ou vous conseiller quant au choix de l’outil

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4. Définir les spécifications techniques dans le cahier des charges

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Sur le plan technique, la solution CRM choisie doit s’intégrer sans difficulté dans l’organisation en place dans l’entreprise. Outre le choix de fonctionnalités adaptées aux métiers, au cours de la rédaction du cahier des charges, il faudra donc se pencher sur :

  • l’adéquation du projet CRM avec les pratiques quotidiennes de l’entreprise et la prise en main ;
  • la personnalisation et l’extensibilité, essentielles pour que la solution CRM s’adapte aux besoins de chaque service en matière de gestion client ;
  • la performance : le CRM doit fonctionner de manière fiable et être accessible aux équipes de terrain, qui sont au contact des clients ;
  • la sécurité : les données clients, sensibles par nature, doivent être bien protégées selon les standards en vigueur.

Pour quantifier précisément ces points, l’entreprise pourra s’appuyer sur des normes concrètes :

  • Normes de sécurité des données : assurez-vous que le projet CRM respecte les normes de sécurité des données, telles que le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) si vous opérez en Europe. Le client et le respect de ses informations doit être au centre du projet.
  • Interopérabilité : au cours de l’élaboration du cahier des charge, vérifiez que le CRM prend en compte les normes d’interopérabilité telles que RESTful APIs pour faciliter les intégrations avec d’autres outils métiers de votre entreprise (marketing, service client, ADV, forces de vente etc.).
  • Normes de gestion de projet : suivez les meilleures pratiques de gestion de projet, telles que les normes PMI (Project Management Institute) ou Prince2, pour garantir une mise en œuvre efficace du projet de CRM.
  • Normes de qualité logicielle : recherchez les certifications ou les conformités du projet CRM aux normes de qualité logicielle, telles que ISO 9001, pour garantir la fiabilité du CRM.

5. Les autres aspects du CRM : support, formation et prise en main du logiciel

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Sur un plan moins fonctionnel et plus humain, les questions du support et de la formation devront peut-être figurer elles aussi dans le cahier des charges CRM. Lors de la rédaction, interrogez-vous sur :

  • Le niveau de support requis de la part du fournisseur CRM : en tant que client, une assistance téléphonique suffit-elle ou un support 24/7 est-il nécessaire à votre organisation ?
  • La réactivité et la convivialité : quelles sont les attentes en matière de prise de contact avec le support ?
  • La formation aux outils : la rédaction du cahier des charges CRM doit aussi tenir compte de la prise en main. Une formation sera-t-elle nécessaire, à quelle date et auprès de quel public cible au sein de l’entreprise ?
  • L’adoption du logiciel CRM : pour répondre à vos objectifs, le projet CRM doit fédérer vos futurs utilisateurs. On pourra, dans le cahier des charges, définir une stratégie d’adoption, avec notamment des actions pour encourager l’usage de l’outil.

 

Au regard des nombreux outils CRM du marché, il est essentiel de rédiger un cahier des charges CRM clair et précis. Un document clair dès le début du projet mènera à des résultats plus concluants en matière de gestion client et des données. Le cahier des charges CRM doit quant à lui être bien formalisé, en tenant compte des attentes de tous. Il en va de l’engagement des équipes dans le projet. Si la tâche paraît dense, les bénéfices d’une telle entreprise sont considérables. Une solution CRM bien choisie, un projet CRM bien mené, ce sont en effet des synergies plus nombreuses et une vraie cohésion au sein de l’entreprise, tout cela au service du client.

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