YELLOXBOX CRM STRUCTURE, STANDARDISE, AUTOMATISE ET PILOTE LA RELATION CLIENT DU GROUPE !

« La solution YellowBox CRM de DIMO SOFTWARE répond à l’ensemble de nos enjeux … Toute la chaîne de valeur commerciale a pu être intégrée dans un seul outil. Nous avons bénéficié d’une écoute exceptionnelle de la part des équipes de DIMO Software qui nous a compris » 

Jean-Louis Blervaque, Directeur Commercial Adjoint SEMARDEL

Logo Semardel, client DIMO CRM

SEMARDEL, un acteur de la collecte, du traitement et de la valorisation des déchets, rentabilise le suivi de ses affaires et de ses devis !

Semardel (600 personnes, C.A. 95 millions €) d’euros est implantée en Essonne (91) où elle cible trois grands marchés : les collectivités et établissements parapublics, les entreprises et les éco-organismes. Selon Jean-Louis Blervaque, directeur commercial adjoint en charge des entreprises privées en B-to-B, Semardel parvient à se différencier sur un marché très concurrentiel face à des mastodontes du marché mais aussi à une multitude de petits acteurs qui « font de la benne » grâce à quatre atouts :

  • Proximité des interlocuteurs et réactivité du service
  • Structure suffisamment puissante pour investir dans des outils de traitement innovants.
  • Vocation non capitalistique – aucun dividende n’est reversé aux actionnaires – et l’argent généré revient à l’activité et aux outils.

Triple certification QSE (Qualité, Sécurité, Environnement), normes 9001, 14001 et 18001 et démarche RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises).

Pourquoi un CRM ?

4 principales motivations originelles :

  1. Structuration et standardisation de l’approche commerciale
  2. Accès à un historique de la démarche client (en support papier auparavant)
  3. Recherche d’un gain de temps administratif pour automatiser la gestion de 1.400 à 1.500 offres/an
  4. Visibilité et pilotage de l’activité commerciale

Les buts recherchés étaient multiples : contribuer au développement d’une culture de la relation client dans une organisation à vocation plutôt exploitante, accroitre la productivité et de la visibilité, centraliser, partager et harmoniser les données. Le choix s’est porté sur YellowBox CRM de DIMO SOFTWARE.

Formation interne : un modèle de bonne pratique

Jean-Louis Blervaque s’est impliqué de A à Z, depuis la rédaction du cahier des charges – effectué conjointement en interne entre le service commercial et le service informatique dirigé par Didier Boutrolle – jusqu’au déploiement au niveau des commerciaux, en passant par la formation des équipes.

L’appropriation a été grandement facilitée car la formation a été effectuée par un professionnel métier en place depuis longtemps. Jean-Louis Blervaque connait bien les rouages de l’entreprise et ses attentes. Il s’est immergé dans le projet et l’a pris à bras le corps pour le porter auprès des utilisateurs. Un point capital car l’outil était voué à devenir la source unique d’envoi de devis. Il s’est écoulé environ une année entre la prise de décision et la mise en œuvre et l’utilisation effective de l’outil au quotidien par la force commerciale (11 personnes) et de façon plus épisodique par les autres départements.

Périmètres fonctionnels couverts : l’importance du devis et des réclamations

Les sociétés, les clients, les prospects et les contacts constituent le socle de base. La difficulté a consisté à transférer la démarche commerciale dans l’outil, avec comme point de départ une simple fiche contact ! Semardel connaît désormais la rentabilité théorique de ses devis. La force commerciale peut aussi calculer le budget client pour pouvoir le joindre au devis. Après validation, un contrat est généré de façon automatique pour contractualiser les prestations. Une « Fiche navette » est créée à l’intention de tous les services concernés par la prestation – exploitation, comptabilité, facturation, etc. – après validation du devis et signature du contrat.

En début d’année 2017, le groupe envisageait d’intégrer dans YellowBox CRM la gestion des réclamations. C’est désormais une fonctionnalité opérationnelle depuis le mois de mars. « Cette mise en œuvre est un véritable succès qui vient compléter YellowBox CRM » confie Jean-Louis Blervaque.

Les bénéfices : cadencement, anticipation et satisfaction client

Jean-Louis Blervaque a pu mobiliser trois personnes supplémentaires pour gérer un volume d’affaires accru sans avoir recours à des ressources externes. Le souvenir de la procédure originelle sous Excel est assez lointain : « nous avons gagné en rapidité car nous ne sommes plus tributaires de l’assistante qui devait taper le devis sous Word et l’envoyer. Un circuit direct s’est instauré du commercial au client et le délai de transmission a considérablement raccourci ». Il ajoute : « La retranscription d’informations dans la fiche navette se fait aussi automatiquement. Il y a moins de déperdition et de risques d’erreur. La qualité du rendu s’est grandement améliorée ».

Mais le vrai bénéfice concerne la partie « Actions » : « Nous disposons d’un historique et un système de relances cadence notre processus. Cela permet aussi de professionnaliser la fonction commerciale. Demain, nous aurons besoin de collaborateurs familiers sur tous ces sujets, capables d’utiliser des outils performants, de comprendre les problématiques et la culture de nos clients ».

Enfin, le suivi et la mesure des réclamations sont beaucoup plus importants et plus fins qu’auparavant. 72 suivis ont été réalisés en 3 mois contre 18 en 1 an en 2016. Le bilan offre une excellente visibilité sur la satisfaction des clients, un historique riche et un traitement plus fluide et plus efficace ».

En conclusion

 

« La solution YellowBox CRM de DIMO SOFTWARE répond à l’ensemble de nos enjeux : pouvoir identifier des contacts, des sociétés, détecter des affaires, identifier des potentiels, établir des devis et les envoyer. Elle permet aussi de faire des simulations budgétaires pour les clients, de rentrer dans une cycle de transformation du devis en contrat et de générer une fiche de communication interne. Toute la chaîne de valeur commerciale a pu être intégrée dans un seul outil. Nous avons bénéficié d’une écoute exceptionnelle de la part des équipes de DIMO Software qui nous a compris » conclue Monsieur Blervaque. À terme, Semardel souhaite développer une approche de marketing opérationnel. YellowBox CRM permettra d’intégrer cette évolution mais elle se fera par étapes.