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CRM et communication : améliorer sa performance et fidéliser ses clients

Une bonne communication passe par une connaissance pointue des attentes clients. Vos bases de données doivent donc être exploitées au maximum pour créer de la valeur. Un travail que le CRM facilite grandement, en ordonnant l’information et en assurant son partage d’un service à l’autre. CRM et communication sont donc intimement liés et cette association augmente significativement la portée de vos messages

Comment un CRM peut-il améliorer la communication d’une entreprise ? Réponse dans la suite de cet article.

La communication client, conditionnée par une bonne connaissance des profils

communication prospect marketingCommuniquer avec ses clients ne se limite désormais plus à l’envoi régulier de messages promotionnels. Devenue omnicanale, la communication nécessite un outil polyvalent et une stratégie commerciale capable d’évoluer selon le profil de chaque prospect.
Le CRM français centralise l’information et offre un contrôle intelligent sur son utilisation. Au carrefour de tous les outils digitaux, le Customer Relationship Management permet d’alterner les canaux de communication, d’adapter son message, d’effectuer des rappels ou d’inciter à l’achat des clients passifs.

Cette intelligence de communication est plus simple à déployer muni d’une vue d’ensemble : le CRM offre également cette possibilité. Le parcours client peuvent être analysés dans leur globalité pour que chaque étape tienne compte des précédentes. Et cette vision à 360° est, en fin de compte, mise au service de la personnalisation ! Le CRM est en effet un outil customer-centric : il permet une individualisation totale des prises de contact, et donc une communication sur mesure.

Autre atout non négligeable du CRM pour la communication client : il réduit significativement les sources d’erreur. Les données obsolètes sont traitées et éliminées afin de limiter au maximum les prises de contact erronées, généralement mal perçues par le client.

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Au-delà de la communication prospect et client, un suivi des échanges internes

satisfaction client communication crm

Véritable outil de pilotage interne, le CRM permet de faire communiquer les services entre eux. Grâce à lui, les commerciaux peuvent se transmettre des informations clés au sujet des contrats, du statut de chaque affaire et des prospects, et acquérir une connaissance client suffisante pour bien traiter les dossiers qui leur sont transmis. En interne, plus largement, le CRM est une passerelle entre des services habituellement peu communicants. Ainsi, chaque information collectée par le service marketing peut être réexploitée en bout de chaîne, par le transport ou le service après-vente par exemple. Cette richesse des échanges a un impact fort sur la réactivité et la satisfaction client.

CRM et communication, des gains de productivité pour l’entreprise

Une bonne maîtrise des échanges internes, c’est une information toujours claire et moins de pertes tout au long du parcours. Devenant un point de référence pour le partage de données, le CRM remplace le fastidieux suivi des échanges par e-mail et fichiers joints, moins fiable et sécurisé.
Grâce à cet outil central, tous les collaborateurs s’appuient enfin sur la même donnée. Du marketing au service client, c’est sur une data actuelle et unifiée que se basent les prises de décision.

Une bonne communication signifie une meilleure satisfaction client

Pour chaque prospect ou client, le CRM fournit une traçabilité complète des actions et échanges. À chaque prise de contact, les collaborateurs de l’entreprise maîtrisent ainsi leur sujet et traitent les demandes de manière plus cohérente.
Et cette cohérence est essentielle pour satisfaire pleinement les prospects et clients. Demandeurs d’un parcours d’achat « sans couture », ceux-ci souhaitent échanger vite et bien avec leur commercial ou agence, quel que soit le canal. Plus satisfaits du traitement de leur demande, ceux-ci gagnent en fidélité et peuvent même devenir prescripteurs de votre entreprise.

Le marketing automation dans le CRM, essentiel pour une bonne communication

L’automatisation de la relation client par le CRM n’est pas synonyme de déshumanisation, bien au contraire ! Les modules de marketing automation du CRM permettent aujourd’hui d’enclencher ses actions commerciales au bon moment, de convertir plus efficacement ses prospects en clients, et même de générer davantage de revenus.
Le duo CRM et marketing automation permet de mettre fin à la gestion manuelle de la relation client, très chronophage et source d’erreurs fréquentes. Il libère ainsi les équipes commerciales et apporte de la fiabilité à vos actions.

Le marketing automation via le CRM, ce sont en effet des scénarios de conversion directement élaborés par l’outil, et la mise en œuvre d’actions commerciales pour les concrétiser. Capable d’évaluer la maturité de chaque lead via un processus de scoring et de proposer des actions pertinentes en fonction du résultat, le module de marketing automation élabore une communication prospect non intrusive. Personnalisation de l’envoi de newsletters, ajustement du contenu et de la fréquence de chaque mail par le CRM… vous pouvez ainsi combiner la connaissance client fournie par le CRM et l’automatisation, afin de ne solliciter vos clients que lorsque ceux-ci seront réceptifs à votre message.

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