Plus particulièrement dédié au processus commercial, le logiciel de gestion client, ou CRM, a le vent en poupe ! Les PME sont elles aussi concernées : en France, près de 160 000 entreprises ont des besoins commerciaux concrets et de réelles attentes pour leur gestion de la relation client. Une bonne connaissance client est en effet indispensable pour faire progresser ses ventes rapidement. Parfait outil pour satisfaire aux besoins immédiats de l’entreprise, mais aussi pour mieux planifier l’avenir, le logiciel CRM doit cependant être choisi avec soin ! Un outil CRM adapté à votre taille et secteur d’activité aura toutes les chances de vous rendre vraiment service, avec des fonctionnalités adaptés à votre besoin.
Découvrez les avantages d’un bon choix de CRM pour votre entreprise et les critères permettant de s’y retrouver parmi les logiciels pour PME.
Sommaire
Quelles sont les besoins des PME en France en matière de logiciel de gestion client ?
Le logiciel CRM pour la gestion clients peut être employé par toutes les entreprises, même les PME ! Celui-ci ne rendra pas le même service aux petites structures qu’aux grandes entreprises : la valeur ajoutée du CRM pour PME sera ciblée pour des besoins précis, proposant des fonctionnalités dédiées qui optimiseront la productivité de l’utilisateur.
En France, les petites et moyennes structures en quête d’un logiciel CRM français sont souvent caractérisées par :
- un effectif réduit et polyvalent, souvent en contact avec les clients ;
- un besoin de réduire les tâches manuelles, qu’elles soient commerciales, marketing ou liées au SAV ;
- une relation commerciale très personnelle avec les prospects et clients ;
- une nécessité de partager facilement et rapidement l’information client entre chaque utilisateur ;
- des budgets parfois limités ;
- un besoin important d’analyse et de recul sur l’activité de la PME.
Dans un temps souvent réduit, les PME doivent à la fois soigner leur relation client et optimiser leurs actions marketing et commerciales. Qu’il s’agisse d’une entreprise de services, d’une société du BTP ou d’un CRM industrie, un logiciel client simple et intuitif est de mise : celui-ci doit mettre une information claire à la disposition de l’utilisateur et favoriser la coordination des équipes, déjà fortement sollicitées.
Il n’est pas rare pour les PME de réaliser encore manuellement un grand nombre d’actions. Du marketing au service client, ces entreprises ont tout intérêt à automatiser leurs tâches. Car contrairement aux croyances de certaines entreprises, le logiciel CRM ne va pas à l’encontre de la gestion client, mais propose des fonctionnalités qui contribuent au contraire à la rendre plus pertinente et humaine, et sur plusieurs aspects : communication, commercial, suivi des réclamations clients, marketing, etc.
Une version de logiciel CRM adaptée aux PME éliminera bon nombre de problématiques de temps tout en fournissant des informations précieuses au marketing et aux dirigeants. Comprendre les avantages du logiciel CRM, c’est œuvrer pour la qualité de sa gestion client et générer davantage de ventes.
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Sylvain Jacquelin est Directeur des Systèmes d’Information au sein d’ELCIA, une PME française leader sur le marché des solutions et logiciels spéciacilisés pour le secteur de la menuiserie. Découvrez son retour d’expérience concernant la mise en place et l’utilisation de notre solution CRM au sein de la société basée en région lyonnaise.
En quoi le choix d’un CRM adapté permet-il de booster ses ventes ?
Le choix d’un CRM pour la gestion client de l’entreprise est crucial. Le logiciel, garant d’un marketing mieux ciblé, rassemble surtout des données commerciales essentielles pour mener la vente à bien. Un CRM conçu pour les besoins et la taille de l’entreprise, c’est une gestion client sur mesure, qui donne rapidement des résultats. De plus, avec un logiciel CRM SaaS, les données centralisées dans l’outil sont accessibles en tout temps, à tout moment et depuis n’importe quel support. C’est une donnée importante pour les PME, où l’utilisateur peut être amené à se déplacer régulièrement dans le cadre de ses fonctions, qu’il soit du marketing, du service client et bien sûr, des forces de vente.
Le logiciel CRM pour grandes entreprises, qui fait souvent la part belle à la stratégie, à l’audit et à la personnalisation, ne délivre pas les mêmes avantages que les outils CRM pour la gestion des clients de PME, plus ciblés pour l’utilisateur au quotidien. Ces utilisateurs auront avant tout besoin :
D’identifier de nouvelles opportunités
Les contacts clients doivent être traités rapidement et clairement pour dégager de nouvelles pistes commerciales. Le logiciel CRM centralise les données, travaillant vite et bien : il met au service de l’entreprise une base de contacts propre et actuelle. L’idéal pour les utilisateurs des équipes commerciale et marketing, qui identifient alors au plus vite les opportunités de ventes intéressantes et transforment davantage de prospects en acheteurs.
De comprendre les interactions entre client et entreprise
Les prospects entrent souvent en contact avec les entreprises à plusieurs reprises avant leur achat, et souvent via des canaux marketing différents. Au-delà de la seule collecte de données prospects, le logiciel CRM doit permettre d’analyser rapidement les points de contact et d’être présent à chacun d’eux ! En cela, le logiciel CRM propose des fonctionnalités qui simplifient au maximum la vente à l’utilisateur des équipes marketing et commerciales.
D’alléger le quotidien des équipes
Les tâches manuelles sont nombreuses pour les PME ! Le besoin d’automatisation est fort pour ces structures, qui veulent se concentrer au plus vite sur leur gestion client. Les logiciels CRM agissent au service de la gestion client, mais aussi pour les équipes en interne ! L’automatisation du CRM permet à l’utilisateur de déléguer à l’outil des tâches commerciales et marketing chronophages (rappels, alertes, emailing…). Le logiciel CRM centralise et exploite les données de manière à limiter les échanges d’informations inutiles.
De satisfaire les clients
Face à des clients en recherche de personnalisation, les PME ont une carte à jouer ! Pour ces entreprises, il est important de s’appuyer sur les outils CRM pour personnaliser sa gestion client et maximiser les ventes. Le logiciel CRM contribue grandement à cette personnalisation marketing : établir le contact au bon moment, c’est créer une relation privilégiée avec ses clients et gagner leur confiance. Ceux-ci se montreront plus fidèles à une marque qui les écoute et traite rapidement leurs demandes. Des clients satisfaits, ce sont également des avis et recommandations positifs qui impactent l’image de l’entreprise.
D’avoir une vision claire de leur activité
Grâce à la solution CRM, l’utilisateur a une vision claire de ses missions de gestion client ! Chaque membre de l’équipe commerciale peut être affecté à une tâche dès qu’il est disponible. Avec toutes les données utiles en main, les commerciaux échangent facilement avec le reste de l’entreprise. La PME ne manque ainsi aucune opportunité de vente et, grâce au logiciel CRM, fait preuve de rigueur dans sa gestion des prospects et clients.
D’accompagner leur croissance
Les PME ont souvent vocation à grandir, à se développer. L’arrivée de nouveaux clients ne doit pas être source de désorganisation pour l’entreprise. Un CRM conçu pour une gestion client évolutive s’adaptera aux volumes de vente de la structure. Ainsi, même en cas de croissance, les données du CRM permettent aux commerciaux de rester organisés et disponibles, quelle que soit la situation. Munis d’informations précises, l’équipe marketing et les dirigeants de PME peuvent quant à eux anticiper les besoins futurs en gestion client.
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Les fonctionnalités essentielles du CRM pour la gestion client des PME
Lors du choix d’un logiciel CRM, les PME sont bien souvent en recherche de fonctionnalités concrètes pour une gestion efficace de leurs clients. Le logiciel CRM pour PME doit aller droit au but grâce à des fonctionnalités telles que :
Génération de leads et pipeline de ventes
La première étape pour un processus de vente réussi est la génération de leads ! Le logiciel CRM doit en effet soutenir les entreprises pour une gestion client très réactive, qui amènera rapidement des ventes. La solution CRM collectera automatiquement les données client et facilitera leur utilisation par les équipes marketing, puis par les commerciaux. Le logiciel CRM fournira également aux utilisateurs des informations sur la progression des leads dans le tunnel de conversion.
Segmentation des contacts
Outre la collecte des données clients par le logiciel CRM, l’outil de gestion client assure une segmentation pertinente pour l’entreprise et fournit l’historique des échanges client. Le CRM se substitue ainsi au carnet de contacts et allège la tâche de l’équipe commerciale ! La segmentation par le logiciel CRM est également au service du marketing : elle permet de s’adresser aux contacts de manière ciblée et de renforcer les actions marketing mises en place.
Personnalisation de la gestion client
Une fois la base de données clients triée par le logiciel CRM selon les critères de l’entreprise, les équipes commerciale et marketing peuvent rapidement mettre en place des actions. Invitation aux événements, discours marketing ciblé, et même transmission des informations à un autre utilisateur : les informations prospects permettent de mettre sur place une communication subtile et directe. Grâce aux logiciels CRM, les messages sont envoyés en temps et en heure. Pour l’entreprise, rien n’est laissé au hasard.
Tableau de bord
Celui-ci doit être clair et intuitif pour les équipes dès les premières utilisations ! La solution CRM pour la gestion clients fournit une vision immédiate des contacts prospects, de l’état des processus commerciaux et de l’atteinte des objectifs de ventes. Avec un logiciel CRM bien conçu, il est possible de ne faire figurer sur les rapports que les données les plus utiles pour l’entreprise, et d’adapter les informations présentées selon l’utilisateur. L’équipe commerciale comprend ainsi mieux ses parcours de ventes et gagne nettement en efficacité. Pour les dirigeants de PME, les fonctionnalités analyses des outils CRM permettent de bâtir une stratégie commerciale et marketing solide : le logiciel CRM offre la prise de recul essentielle pour mieux préparer ses actions.
Quels critères de choix pour un CRM de gestion clients dédié aux PME ?
Afin de choisir le meilleur logiciel de gestion clients CRM pour leurs besoins, les entreprises devront se poser les bonnes questions. Avant de choisir un CRM, on s’interrogera notamment sur :
| La taille de l’entreprise et le nombre d’utilisateurs | Une solution CRM complexe et générique n’est pas forcément adaptée à une PME. Tenez compte des équipes utilisatrices, de leurs demandes, et cherchez avant tout des fonctionnalités ciblées pour la gestion client |
| Les équipes appelées à travailler avec le CRM | Les fonctionnalités recherchées pour le CRM peuvent aller de la simple gestion clients au suivi des réclamations en passant par la logistique. Déterminer quelles équipes utiliseront le logiciel CRM, c’est s’éviter un choix mal adapté à sa structure |
| Les fonctionnalités | Les PME n’ont généralement pas besoin d’une pléthore de fonctionnalités pour leur outil CRM. Le plus important est que l’outil collecte les données les plus essentielles aux utilisateurs de l’entreprise, sans polluer la gestion de la relation client avec des volumes de data inutiles |
| La facilité d’utilisation du logiciel | Une solution CRM complexe n’apportera pas nécessairement plus de valeur à l’entreprise. Choisir un logiciel CRM simple à prendre en main, c’est se donner les moyens de travailler au plus vite à sa gestion clients |
| Le niveau de personnalisation du CRM | L’outil doit s’adapter à l’utilisateur, et non l’inverse. Pour performer rapidement, les entreprises de petite taille ou de niche doivent pouvoir moduler les fonctionnalités et l’interface utilisateur du logiciel CRM sans effort |
| Le coût total de l’outil | Inutile pour les PME d’investir dans des fonctionnalités qui ne leur serviront pas. On optera pour une solution CRM au coût adapté à sa structure. On n’oubliera pas de tenir compte des éventuels coûts additionnels, liés notamment à la formation et à la maintenance du logiciel |
| Le support client et la formation au CRM | Le projet CRM ne doit pas être synonyme de perte de temps. Un bon éditeur CRM pour les PME sera aux côtés de ses clients entreprises pour une prise en main du logiciel au plus vite. Celui-ci pourra également fournir à l’entreprise une version d’essai gratuite du CRM pour l’aider dans sa prise de décision |
Le paysage des outils CRM est complexe : pour une gestion clients éclairée et des ventes en progression, l’entreprise a tout intérêt à choisir une solution CRM ciblée, sans s’encombrer de fonctionnalités inutiles. Si les grands noms des solutions CRM peuvent être attrayantes pour les PME en quête de soutien marketing, les outils les plus personnalisables et flexibles seront les meilleurs.
Ainsi, prenez en compte chaque critère lors de votre projet de solution CRM. Celle-ci ne doit pas être un poids pour l’entreprise et ses utilisateurs, mais elle doit venir s’intégrer à l’organisation de manière naturelle. Utiliser un logiciel CRM réellement adapté à sa taille de PME et aux attentes des équipes permettra d’obtenir des résultats rapides sur la gestion client. Outre l’augmentation des ventes, un bon logiciel CRM fournira les outils pour améliorer durablement la productivité de l’entreprise.
