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Logiciel CRM pour TPE : son importance pour la gestion client des petites structures

Tout comme les PME, les très petites entreprises ont un véritable besoin de gestion client. L’enjeu commercial est fort : développer son activité est particulièrement important pour assurer sa pérennité. Les TPE, devant souvent concilier tâches administratives, marketing, stratégie de ventes et gestion opérationnelle, ont besoin d’un logiciel pour centraliser et partager leurs données entre tous les utilisateurs. À la clé, un gain élevé de productivité, une meilleure vision du marché et une vraie écoute client.

Comment les petites entreprises peuvent-elles exploiter les fonctionnalités de l’outil CRM et comment bien le choisir pour obtenir de meilleures performances de vente au plus vite ? Réponse dans notre article !

Les enjeux quotidiens des très petites entreprises appelant un logiciel CRM

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À l’instar des PME, les TPE sont souvent confrontées à des défis bien spécifiques en matière de gestion interne et de relation client. Le mode de gestion et le logiciel CRM français choisis seront des soutiens précieux pour les utilisateurs qui assurent des missions aussi diverses que :

Gestion et suivi des clients

L’un des principaux défis pour l’entreprise de petite taille – que l’outil CRM peut permettre de relever – est d’assurer une gestion efficace des clients dans un temps limité. Disposant souvent une équipe de ventes restreinte, la petite entreprise peut alors avoir des difficultés à suivre les interactions, les demandes et les préférences de chaque client. Le besoin est fort de centraliser toutes ces données, de disposer d’une vue d’ensemble des clients et de maîtriser leur historique de vente comme le propose justement l’outil CRM. Les TPE peuvent ainsi mettre en œuvre ce que l’on attend d’elles : une grande réactivité dans la gestion client et un haut niveau de personnalisation de l’offre et du support après-vente. Ces fonctionnalités de gestion et de suivi clients proposées par le CRM sont principalement exploitées par le service commercial et les collaborateurs en charge du marketing.

Optimisation des processus de l’entreprise

Les TPE doivent souvent concilier de nombreuses tâches et processus internes plus ou moins complexes, davantage encore que les PME. De la mise en place de campagnes marketing au traitement des réclamations clients, en passant par le suivi de la prospection, la gestion et la coordination de ces activités peut être un défi, en particulier lorsque les processus ne sont pas optimisés. L’adoption d’un logiciel CRM répond au besoin de rationaliser ces processus client en automatisant les tâches clients répétitives, en facilitant la collaboration entre les équipes et en offrant des outils de reporting et d’analyse pour évaluer l’efficacité des méthodes de vente en place. Avec un outil CRM, chaque utilisateur de TPE gagne du temps à son échelle et améliore sa productivité globale, et in fine, contribue à améliorer la rentabilité de l’entreprise.

Fidélisation et croissance

La fidélisation clients est un autre défi majeur pour les TPE, un objectif que celles-ci ont en commun avec toute entreprise, PME comme grand groupe. Face à une concurrence féroce, il est essentiel de maintenir des relations solides avec les clients existants tout en attirant de nouveaux clients. Un logiciel CRM permet à l’entreprise de mettre en place des programmes de fidélisation, de suivre les tendances d’achat des clients et d’identifier les opportunités de ventes croisées ou additionnelles grâce aux données. De plus, en ayant une vue d’ensemble des clients grâce à un outil CRM, les utilisateurs TPE peuvent mieux cibler leurs efforts marketing et mettre en place des stratégies de croissance plus élaborées. Ces fonctionnalités font partie du socle de base du CRM, que l’outil soit utilisé dans le secteur de l’hotellerie, par des entreprises services, de sociétés de transport ou dans le cadre d’un CRM industrie.

Mobilité et flexibilité

Avec la part croissante que prend le travail à distance et en raison de la mobilité des commerciaux, les TPE doivent également relever le défi de l’accessibilité des données. Une version de logiciel CRM conçue pour des utilisateurs de TPE offrira la flexibilité nécessaire pour accéder aux données client de n’importe où, à tout moment. Chaque utilisateur, de la fonction commerciale ou marketing notamment, reste ainsi connecté au logiciel CRM, même en déplacement, et développe dans le même temps une excellente connaissance de ses contacts. Avec un CRM, les utilisateurs peuvent exploiter les données clients, prospects, fournisseurs ou autres, où qu’ils se trouvent.

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Les fonctionnalités des logiciels CRM pour les TPE

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En matière de logiciel CRM, les TPE ont accès à une multitude d’outils qui n’ont rien à envier à ceux des PME et grandes entreprises. Des logiciels CRM sur site, offrant un contrôle total sur les données client, à la version Cloud du logiciel, source de flexibilité pour les utilisateurs, les TPE peuvent adapter le choix à leur structure et au profil de leurs clients et prospects. L’atout des solutions SaaS : un logiciel CRM souvent plus abordable en termes de prix et des sauvegardes de données gérées côté fournisseur CRM, qui libèrent du temps et des ressources pour l’entreprise.

Un outil CRM adapté aux TPE doit offrir un ensemble de fonctionnalités clés pour répondre aux besoins spécifiques de leurs utilisateurs. Parmi celles-ci, on peut citer :

Gestion des contacts

La gestion des contacts clients est l’une des fonctionnalités les plus importantes d’un logiciel CRM pour petite entreprise. Un bon outil CRM permet en effet au marketing de stocker et d’organiser toutes les données relatives aux contacts clients de manière centralisée, et donc de mettre en œuvre immédiatement la stratégie commerciale de la PME ou TPE. Des tableaux de bord sont à la disposition des commerciaux et des managers, la précision des données leads et clients venant soutenir les équipes de terrain dans leurs taches. Grâce à la solution CRM, la compréhension des besoins clients est immédiate et les bonnes actions peuvent être entreprises dès le premier contact client.

Gestion des ventes

La gestion des ventes fait bien entendu parti des fonctionnalités clés de l’outil CRM. Le logiciel CRM pour les petites entreprises ou PME doit permettre de suivre et maîtriser tout le processus de vente, depuis la génération des leads jusqu’à la conclusion de la vente. Des fonctionnalités très concrètes, telles que la génération de devis, la signature électronique ou la gestion de comptes clients apportent de la réactivité à l’équipe commerciale et renforcent le sérieux des actions menées.

Outils organisationnels

La solution CRM pour petites entreprises se dote souvent de fonctionnalités supplémentaires très utiles ! Les notifications apporteront de l’organisation aux taches des commerciaux, les prévisions de vente seront exploitées par le marketing, et des systèmes de to-do list ou d’e-mailing sur mesure permettront aux TPE de mettre en avant ce qui les caractérise : une grande réactivité aux demandes client et un sens pointu du détail.

Marketing et communication personnalisée

Les outils CRM pour petites entreprises font gagner du temps à l’équipe commerciale et rendent les actions marketing intuitives ! Offre promotionnelle, invitation spéciale, version d’essai gratuite, prix spécial pour les clients récurrents : de nombreuses possibilités existent pour personnaliser la relation client en se basant sur le profil de chaque prospect ou contact. Les fonctionnalités d’automatisation du marketing offertes par l’outil CRM permettent quant à elles de gagner en temps et en fiabilité dans ses actions. La boutique en ligne ou le site de l’entreprise sont alors mieux orientés pour présenter une offre qui répond précisément à la demande client.

Support client

La réactivité de l’équipe du support client est d’autant plus cruciale pour les petites entreprises que celles-ci misent avant tout sur l’humain ! L’outil CRM fournit aux utilisateurs du service client des informations précises et exactes pour leur gestion quotidienne. Le temps gagné grâce à l’utilisation d’un outil CRM est mis au service de la résolution des demandes : un véritable atout pour entretenir la relation de proximité avec ses prospects et clients déjà acquis ! Des interactions clients de qualité, ce sont des avis positifs par la suite et donc un cercle vertueux pour les ventes.

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Les apports du logiciel CRM aux TPE

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Les avantages pour les très petites entreprises à recourir à un outil CRM sont nombreux. Les solutions spécifiques aux indépendants et aux petites entreprises sont en effet pensées pour une prise en main immédiate et une application simple au secteur d’activité de chacun. En peu d’efforts, le logiciel CRM est ainsi mis au service des relations clients et de la croissance de l’entreprise. Avec ses fonctionnalités variées, la solution CRM pour TPE apporte aux équipes les avantages suivants :

Une vue immédiate sur le pipeline de vente

En matière de gestion des ventes, les petites entreprises ont besoin de données rapides et concrètes ! Un logiciel CRM adapté aux petites structures propose des tableaux de bord allant à l’essentiel, et souvent très adaptables aux processus spécifiques de l’entreprise ! Les processus de gestion internes et les fonctionnalités de la solution CRM sont ainsi alignés en permanence. L’aspect collaboratif du logiciel CRM est lui aussi un atout pour la gestion client et les équipes. Les données sont partagées instantanément et les incompréhensions sont éliminées, ainsi que les taches en doublon.

Facilité d’utilisation et accessibilité

A l’instar des logiciels pour PME, l’une des principales forces d’un logiciel CRM pour les TPE est sa facilité d’utilisation et l’accessibilité de ses informations client. Les logiciels CRM modernes sont conçus pour être conviviaux et intuitifs, ce qui permet aux petites équipes de les prendre en main rapidement sans passer par de longues formations préalables. Pour une petite entreprise, souvent limitée en ressources et en temps, cette immédiateté est primordiale. Une version de logiciel CRM basée dans le Cloud offrira par ailleurs une accessibilité des données depuis n’importe quel appareil connecté. Pour les entreprises ayant des équipes de terrain, il s’agit là d’un atout de taille.

Adaptabilité et flexibilité

Les très petites entreprises ont souvent des besoins de gestion spécifiques et en rapide évolution. Un logiciel CRM adapté aux TPE doit donc être suffisamment flexible pour s’adapter à ces changements. Les fonctionnalités modulaires de la solution CRM permettent aux TPE de choisir uniquement les outils dont elles ont besoin à un moment donné, sans être surchargées de fonctionnalités inutiles. De plus, les logiciels CRM pour petites entreprises se font fort de proposer un paramétrage simple pour l’entreprise. Les TPE optimisent ainsi leurs taches de manière instantanée, et ajustent facilement leur solution CRM à leur besoin à mesure que l’entreprise se développe. 

Intégration avec l’existant

L’intégration de la solution CRM avec les outils déjà en place dans l’entreprise est essentielle pour une gestion ininterrompue des contacts et prospects ! Toute entreprise s’appuie en effet sur des outils du quotidien variés pour améliorer ses ventes et ses actions marketing : l’arrivée du logiciel CRM ne doit pas bouleverser les modes de travail. Avec une solution CRM pour petites entreprises, l’import des contacts, par exemple, sera facilité, tout comme la mise en place d’actions d’e-mailing des leads ou la génération de tableurs de données. Le logiciel CRM élargit ainsi l’éventail des possibilités de vente en s’appuyant sur ce que l’entreprise a déjà capitalisé.

Soutien à la croissance et au développement

Comme pour une PME, un outil CRM bien mis en place peut être un véritable moteur de croissance pour une TPE ! Le logiciel de gestion client permet en effet aux équipes commerciale et marketing de mieux cibler leurs efforts, en utilisant des données claires et à jour. Des campagnes marketing plus précises et personnalisées entraînent des taux de conversion plus élevés. La gestion efficace des ventes par un logiciel CRM permet aux TPE d’identifier et de saisir rapidement les opportunités, tout en fournissant un service client de grande qualité. En outre, les outils d’analyse et de reporting intégrés aux logiciels CRM aident les TPE à suivre leurs performances, à identifier les tendances et à prendre des décisions stratégiques basées sur des données concrètes.

Être sûr de choisir le bon CRM pour votre petite entreprise… et vos clients

Le bon logiciel CRM n’est pas celui qui offre le plus de fonctionnalités, mais celui qui s’adapte le mieux à votre profil d’entreprise, si particulier soit-il. Une bonne gestion de la relation client ne peut être mise en place que grâce à un outil CRM flexible, pensé pour faciliter la vie de chaque utilisateur.

Un peu comme les PME, la petite entreprise a un fort besoin de libérer du temps à ses équipes de vente, et c’est vers cela que l’on cherchera à tendre lors du choix de sa solution CRM. Les facteurs de sélection pourront inclure :

Le paramétrage du CRM Plus un logiciel est facilement paramétrable par l’administrateur, plus rapidement il peut être adapté aux besoins des utilisateurs
Les modules additionnels Le CRM propose une base de fonctionnalités qui répondent à des besoins “classiques”, pouvant être complétées par des modules adaptés aux besoins de l’entreprise (marketing, de reportings, d’agrégation de données, etc.)
L’intuitivité de l’interface La rapidité de la prise en main de l’outil est primordial pour l’adhésion des utilisateurs. Adopter un outil facile à comprendre et à utiliser est primordial pour la réussite d’un projet CRM
Les fonctionntalités de
« soutien » 
Alertes automatiques, listes intelligentes, facilitateurs divers, etc. Le CRM propose de multiples fonctionnalités pour faire gagner du temps aux équipes et leur permettre de se concentrer sur des missions à plus fortes valeur ajoutée
La connectivité autres solutions de l’entreprise Le CRM est un outil central dans une entreprise. Pour une meilleure productivité, il est important que le logiciel puisse s’intégrer et se connecteur aux solutions déjà utilisées dans l’entreprise (solution de messagerie, automation marketing, ERP, etc.)
La formation et le support Le choix du bon éditeur / intégrateur CRM doit se faire en prenant en compte l’après projet. Une formation de qualité pour vos utilisateurs, ainsi qu’une disponibilité agile et réactive du service client après l’intégration de l’outil sont des critères à ne pas négliger
Le prix Il existe pléthore de solutions sur le marché du CRM, proposant des fonctionnalités, des prix et des modes de facturation variés

 

Les petites entreprises souhaitant performer rapidement auprès de leurs leads et clients chercheront avant tout à automatiser les taches client à faible valeur ajoutée et à être épaulées par l’outil CRM dans leur démarche de personnalisation marketing.

Lors du choix, songez que votre outil CRM doit devenir un véritable allié du quotidien pour le traitement de vos données et toute votre gestion client. Afin d’être vite adopté et d’offrir une valeur immédiate, on choisira un outil CRM convivial et facile d’utilisation pour chaque équipe, du marketing au commercial en passant par le service après-vente. Les avantages en seront rapidement perceptibles par les équipes et par les clients, placés au cœur de votre offre !

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