Bounces

Lors du routage d’une campagne emailing les bounces correspondent aux messages en erreur, qui n’arrivent pas au destinataire.

Techniquement, les bounces correspondent aux messages d’erreur ou d’échec renvoyés par le serveur du domaine destinataire du message au serveur de messagerie émetteur de la campagne d’e-mailing.

Il existe trois grandes catégories de bounces :

Les « Hard Bounces » :
Messages d’erreurs définitifs de la part du serveur de mail qui indique que l’utilisateur sur ce nom de domaine n’existe pas ou plus : il convient donc de supprimer ces adresses mail de la base de données dès le premier retour.

Les « Soft Bounces » :
Messages d’erreurs temporaires (exemple lorsque la boîte mail du correspondant est pleine).
Ce type d’erreur étant temporaire, il faut pouvoir se redonner la possibilité d’écrire à nouveau à cette adresse : il faut tout de même vérifier qu’un softbounce ne le reste pas indéfiniment et ne pas hésiter à supprimer l’adresse email de la base de données si le message est revenu plusieurs fois sur une période donnée.

Les « SpamFilter Bounces » :
Correspond aux erreurs de rejets pour des problèmes de réputation de l’adresse IP émettrice.
Les messages retournés dans ce cas sont souvent très explicites : rejet pour raison de blacklistage, pour cause de contenu inapproprié, pour problèmes de plaintes,… autant de raisons qui témoignent d’une mauvaise qualité de la base, et/ou des messages considérés comme indésirables soit par le système de filtrage, soit par les remontées des destinataires.

Il est important de bien gérer les bounces afin de réaliser des campagnes emails performantes. Les hardbounces et les softbounces doivent être suivis pour améliorer la base d’adresses emails, et les spamfilter bounces doivent être minimisés pour conserver une bonne réputation.

 

Les bounces influent sur le taux de délivrabilité du message

Cloud ou Cloud Computing (en français « Informatique dans les nuages ») représente des fonctions de dématérialisation des applications et des données numériques traditionnellement rattachées à un ordinateur.

Les applications et données sont alors utilisées au travers de fermes de serveurs (data centers). Cela signifie que la mémoire et les capacités de calcul sont celles des ordinateurs et des serveurs déportés dans les data centers et atteignables par le réseau internet.

Plus concrètement et appliqué au monde de l’entreprise, le cloud signifie que les sociétés ne gèrent plus en interne leurs serveurs ou solutions informatiques, mais peuvent accéder à un ensemble de services en ligne externalisés disponibles via un navigateur web.

L’intérêt pour l’entreprise est de ne pas à avoir à gérer l’infrastructure serveur en interne et de s’affranchir des phases d’installation des applicatifs et de maintenance du service (mises à jour et sauvegardes notamment).

Les solutions cloud permettent d’être rapidement opérationnelles et contribuent à la maîtrise des coûts.

NB : les offres de logiciel en mode SaaS sont des offres cloud.

CRM signifie Customer Relationship Management en anglais, soit en français Gestion de la Relation Client (GRC). Le CRM regroupe l’ensemble des outils permettant de capter, traiter et analyser les informations relatives aux prospects et aux clients, afin de leur offrir le meilleur service possible et ainsi de les fidéliser.

Le coût d’acquisition d’un nouveau client est environ 5 fois supérieur aux dépenses investies pour conserver les plus anciens. L’idée est donc de permettre à chaque service de l’entreprise d’accéder au système d’informations pour être en mesure d’améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.

Le CRM permet non seulement la mutualisation de la connaissance client au travers des différents services de l’entreprise mais également de gérer toutes les visions et interactions, dans le but de :

  • Prospecter efficacement
  • Personnaliser son discours marketing
  • Personnaliser la relation avec les prospects comme avec les clients
  • Accroître le taux de conversion des offres
  • Servir les clients
  • Fidéliser les clients.

Le mode collaboratif est essentiel : les données de l’entreprise doivent être centralisées dans une seule et même base de données qui doit pouvoir être accessible par tous les collaborateurs de n’importe où et n’importe quand, afin qu’ils puissent enrichir et mettre à jour les données du bureau, comme en déplacement.

Ainsi lors de la préparation d’un déplacement, un commercial sera au fait de la vie de la relation entre son client et l’entreprise, et pourra ainsi anticiper des questions qui pourraient lui être posées suite à une livraison par exemple ou une question au support.

Le CRM analytique regroupe les applications qui servent à analyser les données collectées dans les applications de « CRM Opérationnel » ou Gestion de la Relation Client.

En d’autres termes, il s’agit de lier des solutions décisionnelles au métier de la relation client : les techniques décisionnelles de modélisation de base, d’agrégation multidimensionnelle, de data mining sont mises en œuvre sur la base des données collectées dans le CRM.

Les applications concrètes du CRM analytique sont nombreuses :

  • suivi de la valeur client (croisement de données quantitatives et qualitatives)
  • segmentation client
  • analyse des opportunités de cross-selling (ou ventes croisées)
  • analyse des opportunités de up-selling (principe de ventes additionnelles ou complémentaires)
  • analyse de la qualité de service rendu au client
  • mesure de l’impact des campagnes marketing…

Le Cross-selling (ou ventes croisées en français) est une technique commerciale qui consiste à proposer à un client intéressé par un produit, un autre produit ou un ensemble d’autres produits complémentaires.

Côté marketing, des fonctions permettent de cibler les contacts qui ont déjà commandé un produit, un service, ou une formation afin de leur proposer un produit ou un service complémentaire via une campagne email, SMS ou téléphonique par exemple.

La GRC ou Gestion de la Relation Client est le terme utilisé en français pour parler du CRM. Ce dernier rassemblant l’ensemble des outils destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives aux prospects et aux clients. L’objectif étant de leur offrir le meilleur parcours d’achat possible et ainsi de les fidéliser. Le CRM permet aux entreprises de se structurer et de gagner en productivité tandis qu’il offre aux clients la garantie d’un haut niveau de service.

Voir la définition du terme CRM

Un KPI (Key Indicator Performance) est un indicateur de performance clé : c’est un indicateur dont le but est de mesurer la progression vers l’atteinte d’un objectif stratégique.

Un tableau de bord regroupant les principaux indicateurs (KPI) est fort utile pour suivre rapidement les indicateurs clés et consulter le détail des données si nécessaire.

Chaque indicateur doit être associé à un objectif précis et mesurable. La mesure, l’évolution d’un KPI permet la prise de décision. Dans le cas contraire, l’indicateur est peut-être important mais ce n’est pas un indicateur clé pour l’entité mesurée.

Les indicateurs peuvent être matérialisés sous différentes formes suivant leurs usages : histogramme, camembert, courbes, barre de progression, radar…

SaaS signifie en anglais Software as a Service, ce qui veut dire littéralement en français « logiciel utilisé comme service ».

Cette notion renvoie à un modèle d’offres logicielles qui ne sont plus commercialisées en tant que licences mais en tant qu’applications accessibles à distance par un navigateur web et une connexion Internet (il n’y a plus d’installation physique sur les serveurs de l’entreprise).

Un ensemble d’offres autour de l’utilisation du logiciel comprend généralement l’accès sécurisé, les mises à jour automatiques et les sauvegardes de données…

Tous les logiciels CRM proposés par DIMO Software peuvent être commercialisés en mode SaaS.

sCRM ou Social CRM désigne une philosophie et une stratégie d’entreprise qui consiste à alimenter le CRM à partir des échanges sur les réseaux sociaux : l’objectif est de favoriser les conversations collaboratives avec les prospects et les clients afin non seulement d’améliorer la communication externe mais de trouver également de nouvelles pistes de développement commercial.

La Gestion de la Relation Client sur les réseaux sociaux devient une pratique incontournable aujourd’hui. Elle permet d’appliquer à de nouvelles sources de données que sont les réseaux sociaux les fonctionnalités CRM.

SFA signifie Sales Force Automation en anglais soit la gestion des forces de ventes en français.

C’est un sous-ensemble du CRM qui vise à automatiser le cycle de vente, via :

  • La saisie des objectifs et des prévisions
  • La génération de plans d’actions personnalisés pour les commerciaux
  • La gestion des affaires
  • Le suivi des prospects/clients et des actions
  • Le suivi et l’analyse des ventes sous forme de tableaux de bord et autres statistiques.

En remplaçant les processus de vente par des échanges électroniques formalisés, la gestion des forces de ventes permet un gain de productivité.

Une solution de CRM mise en œuvre avec efficacité, assure non seulement la rationalisation des processus mais aussi la centralisation et la disponibilité de l’ensemble des informations clients pour un meilleur service. La mise en œuvre d’une Gestion de la Relation Client en entreprise implique souvent une évolution dans la culture d’entreprise.