CRM

CRM signifie Customer Relationship Management en anglais, soit en français Gestion de la Relation Client (GRC). Le CRM regroupe l’ensemble des outils permettant de capter, traiter et analyser les informations relatives aux prospects et aux clients, afin de leur offrir le meilleur service possible et ainsi de les fidéliser.

Le coût d’acquisition d’un nouveau client est environ 5 fois supérieur aux dépenses investies pour conserver les plus anciens. L’idée est donc de permettre à chaque service de l’entreprise d’accéder au système d’informations pour être en mesure d’améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.

Le CRM permet non seulement la mutualisation de la connaissance client au travers des différents services de l’entreprise mais également de gérer toutes les visions et interactions, dans le but de :

  • Prospecter efficacement
  • Personnaliser son discours marketing
  • Personnaliser la relation avec les prospects comme avec les clients
  • Accroître le taux de conversion des offres
  • Servir les clients
  • Fidéliser les clients.

Le mode collaboratif est essentiel : les données de l’entreprise doivent être centralisées dans une seule et même base de données qui doit pouvoir être accessible par tous les collaborateurs de n’importe où et n’importe quand, afin qu’ils puissent enrichir et mettre à jour les données du bureau, comme en déplacement.

Ainsi lors de la préparation d’un déplacement, un commercial sera au fait de la vie de la relation entre son client et l’entreprise, et pourra ainsi anticiper des questions qui pourraient lui être posées suite à une livraison par exemple ou une question au support.