Chargé d’intervenir sur toute la facette technique de l’implémentation d’un CRM, l’intégrateur CRM a plus d’une corde à son arc. Du cahier des charges au déploiement puis à la maintenance, l’intégrateur est garant de la bonne prise en main de l’outil. Ainsi, bien choisir son intégrateur afin de profiter de son expérience et nouer une relation de confiance est un enjeu de taille.
Dans la suite de notre article, découvrez comment définir les bons critères et ne pas vous tromper dans le choix de votre prestataire.
Sommaire
Qui est l’intégrateur CRM ?
De nos jours, à la source de toute entreprise performante, il y a un logiciel CRM. Cette solution idoine pour la gestion de la relation client facilite la communication avec des contacts aux nombreuses attentes (clients, prospects, partenaires, fournisseurs, etc;) et permet de les satisfaire plus rapidement.
Seulement le logiciel CRM lui-même est d’une grande complexité. Les multiples solutions du marché, généralistes ou sectoriels, ont chacun leurs particularités et proposent des fonctionnalités spécifiques. Une parfaite adéquation avec l’entreprise et un déploiement bien pensé sont des garanties de succès pour le projet CRM.
De même, le marché du CRM est très concurrentiel, et les acteurs sont nombreux. Les intégrateurs d’outils de gestion pourront également orienter l’entreprise sur des particularités qui ne sont pas forcément liées aux fonctionnaltiés de la solution, mais plutôt sur son environnement : équipes supports très réactives et disponibles, choix d’un logiciel CRM français, éditeur reconnu, etc.
C’est là qu’intervient l’intégrateur CRM. Fort de son expérience et de ses compétences opérationnelles, ce technicien aura notamment pour mission d’accompagner l’entreprise dans le choix et la mise en place du projet CRM. Cela passe par différentes phases bien définies :
- Rédiger le cahier des charges CRM ;
- Paramétrer la solution CRM ;
- Définir les flux de données ;
- Former les futurs utilisateurs ;
- Réaliser les opérations de maintenance technique.
Présent tout au long du déploiement et jusqu’à l’utilisation effective du logiciel CRM, l’intégrateur CRM tient donc une part importante dans la réussite du projet. L’importance de la relation qu’il va entretenir avec l’entreprise qu’il accompagne est primordial, et sera déterminante tout au long du projet.
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Pourquoi faire appel à un intégrateur CRM d’expérience ?
La bonne intégration d’un CRM n’est pas seulement essentielle sur le plan technique. Pour l’entreprise, il s’agit in fine d’améliorer la gestion de sa base de données CRM, quelles concernent les clients, les prospects, les partenaires… mais également les bénévoles, les mécènes, les adhérents dans le cadre d’un projet CRM pour une association. L’intégration du CRM implique donc un paramétrage complet et efficace.
Les avantages de faire appel à un intégrateur CRM sont nombreux. Un professionnel aura en effet un expérience suffisante pour :
- Comprendre la stratégie marketing de l’entreprise et le rôle qu’y tiendra le CRM ;
- Préparer l’intégration du CRM à chaque étape ;
- Personnaliser les fonctionnalités et les adapter pour améliorer la gestion client ;
- Paramétrer l’analyse de données ;
- S’assurer que le logiciel CRM reste performant et conforme à l’évolution de l’entreprise et de ses besoins.
S’appuyer sur un spécialiste de l’intégration, c’est par ailleurs déléguer une lourde tâche à un professionnel d’expérience. En faisant appel au bon intégrateur CRM, l’entreprise accélère notablement le déploiement de son outil, et s’assure de la réussite de son projet.
Un rôle clé pour la bonne exploitation des données CRM
Le rôle de l’intégrateur est d’autant plus important que le logiciel CRM déployé par ses soins devra ensuite fournir à l’entreprise de précieuses données marketing et commerciales. Un paramétrage au plus près du besoin est donc indispensable pour tout projet.
Le cahier des charges technique : la base du projet CRM
Le cahier des charges technique définit avec précision les étapes d’intégration de la solution CRM. Celui-ci décrira le besoin technique, notamment les attentes en matière d’interopérabilité entre le CRM et les autres logiciels du SI, mais aussi les objectifs et les résultats attendus suite à la mise en place du CRM. Il précisera également les contraites existantes ou potentielles au projet, ainsi que les technologies utilisées pendant le processus d’intégration et les mesures déployées pour protéger les données.
Le paramétrage du logiciel CRM
La phase de paramétrage du logiciel de gestion client est essentielle pour une prise en main rapide par les utilisateurs. Celle-ci inclura notamment la configuration de champs personnalisés, la création de flux de travail spécifiques et l’ajustement de l’interface utilisateur pour une prise en main facile de la solution CRM.
Le rôle de l’intégrateur CRM ne s’arrête pas là. Celui-ci est également chargé de la définition des autorisations d’accès, ou encore de la création de processus métier spécifiques. L’intégrateur s’attachera enfin à paramétrer les analyses client du CRM, pour une gestion et une exploitation optimale des données récoltées.
L’intégration du CRM avec les solutions de l’entreprise
Solution d’e-mailing, d’automation markting, ERP, logiciel de support client,… Un grand nombre d’applications de l’entreprise communiquent avec le CRM. Le logiciel de la gestion client est souvent un point central vers lequel tout converge. De part son expérience, l’intégrateur a pour mission d’identifier les applications à connecter, puis de concevoir une architecture de données qui rendra l’intégration plus efficace. Pour cela, il mettra en œuvre des connecteurs ou des API qui permettront au CRM de communiquer avec les autres applications.
Les tests et la sécurité des données
Au cours de sa mission, l’intégrateur du projet CRM réalisera des tests approfondis pour valider la transmission des données et la compatibilité avec les outils en place. Mais protéger ces données CRM sera également l’un de ses principaux objectifs ! La mise en place de mesures de sécurité adéquate et la conformité aux réglementations sont des points importants de sa mission.
C’est notamment pour cette raison que l’accompagnement par des intégrateurs CRM français est conseillé. En effet, de part leur expérience et leur connaissance de l’environnement de l’entreprise, ces derniers seront plus à même de nouer une relation de confiance et comprendre les besoins de l’entreprise en matière de gestion de ses données.
La formation des équipes
L’utilité de l’intégrateur CRM ne s’arrête pas au déploiement de l’outil. Une fois le logiciel de gestion client intégré, la formation des équipes est une suite logique au projet. L’intégrateur CRM est certes un technicien plus qu’un formateur… cependant, un nombre croissant de professionnels s’adaptent aux attentes des entreprises en la matière et proposent de former les collaborateurs. Lors de sessions de formation courtes, les équipes peuvent ainsi être formées à la prise en main du logiciel de gestion client.
Au fur et à mesure, l’expérience acquise des intégrateurs dans l’accompagnement leur permettent de comprendre plus facilement les besoins des équipes et de s’accorder à leur niveau de connaissance technique.
Support et maintenance du CRM
Un projet d’intégration CRM s’étire souvent sur la durée. La solution doit en effet être maintenue au fil des mois afin de continuer à répondre au besoin actuel de l’entreprise. Le rôle de l’intégrateur peut être de résoudre des bugs techniques, d’intégrer un nouveau flux ou encore d’ajouter une brique fonctionnelle. Cette mission de gestion et de maintenance du CRM fait partie intégrante des attributions du professionnel.
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L’importance de la méthode de l’intégrateur CRM
Mais avant d’initier le projet CRM, quelques étapes préalables s’imposent. Le professionnel de l’intégration mènera tout d’abord une analyse approfondie des besoins de l’entreprise en matière de gestion client. Celle-ci impliquera généralement des entretiens avec les parties prenantes, la documentation des processus existants et la compréhension des objectifs à court et à long terme de l’entreprise.
Par la suite, il examinera les systèmes, les logiciels et les processus déjà en place au sein de l’entreprise. Il lui sera ainsi possible de déterminer comment la solution CRM peut s’intégrer de manière transparente et efficace dans l’écosystème existant. L’expérience des intégrateurs dans la connaissance des environnements technologiques est donc primordial.
Cette approche lui permettra enfin d’identifier les fonctionnalités clés nécessaires aux utilisateurs de la solution CRM. Il peut s’agir aussi bien de fonctionnalités liées à la gestion des contacts qu’à celle des ventes, du support client ou du marketing.
L’impact de l’intégrateur CRM sur l’entreprise et sur l’équipe marketing
Comme évoqué précédemment, le logiciel de gestion clients choisi et son bon paramétrage par l’intégrateur, ont un impact majeur sur la réussite commerciale de l’entreprise.
Une solution CRM bien implémentée apportera en effet des données ciblées aux équipes marketing et commerciales. Disposant d’informations clients complètes et actuelles, celles-ci pourront ensuite avancer naturellement dans le processus de vente, en répondant avec précision aux besoins de leurs clients.
Le bon déroulement du travail des intégrateurs a un impact direct :
| Personnalisation des campagnes marketing | Une bonne exploitation des données clients, ce sont des attentes client mieux comprises. En découlent des actions sur mesure et donc une gestion plus humaine de la relation |
| Amélioration de la stratégie de segmentation | La bonne collecte des données, paramétrée par l’intégrateur CRM, est cruciale ! Le logiciel CRM définit ensuite des persona client et facilite le ciblage par les équipes marketing |
| Optimisation du processus de vente | L’intégrateur CRM impacte directement l’efficacité du processus de vente en mettant en place des workflows et des automatisations adaptés. Grâce à une intégration bien orchestrée, les équipes commerciales bénéficient d’une vision complète du parcours client, de la génération des leads jusqu’à la conclusion des ventes. |
| Suivi précis des performances des actions marketing | L’intégrateur joue également un rôle majeur dans la qualité de l’analyse de données. Grâce à celle-ci, le marketing, mais aussi de nombreuses autres équipes et la direction elle-même, pourront former des stratégies client plus élaborées et pertinentes |
Mais outre ces sujets commerciaux, l’outil CRM a également une vocation stratégique. Pour les entreprises, une bonne intégration peut ainsi apporter :
- Amélioration du service client et de l’image : la réussite des entreprises se joue au moment de la vente, mais pas seulement ! Les solutions CRM sont aussi employées par le service client. Elles apportent aux équipes de support une réactivité et une capacité de personnalisation qui auront un impact sur l’image de l’entreprise.
- Fluidité des processus et des échanges : avec le CRM, un lien est créé entre les équipes. L’intégration des applications d’entreprise au CRM favorise la transmission des informations d’un service à l’autre. Les processus en sont fluidifiés et l’organisation accélérée !
- Meilleure gestion des opportunités : un CRM bien intégré permettra de ne manquer aucune opportunité. L’équipe commerciale identifiera plus rapidement les leads qualifiés et mettra en place une approche stratégique efficace pour les convertir en clients satisfaits.
- Adaptation au marché et gestion des risques : En suivant les tendances et les comportements des clients, le CRM permet d’anticiper les potentiels problèmes, de minimiser les risques commerciaux pour l’entreprise et de prendre des mesures préventives. Les données collectées par le CRM offrent pour cela une vision en temps réel du marché et des tendances, laquelle permet à l’entreprise de s’adapter rapidement au changement.
Les critères pour choisir son intégrateur CRM
Il existe autant d’intégrateurs que de solutions CRM ! Pour bien choisir son professionnel de l’intégration pour s’occuper de son projet CRM, l’expérience et les références auprès d’entreprises similaires seront un critère majeur.
Il s’agit en effet d’établir au plus vite une compréhension mutuelle des besoins, basée sur une relation de confiance et d’échanges. Un intégrateur ayant l’habitude de s’adresser à votre secteur d’activité comprendra bien les enjeux. Il abordera le logiciel de gestion client sous un angle métier, essentiel pour paramétrer la solution au plus près du besoin.
La facette technique, quant à elle, est essentielle. L’intégrateur saura-t-il connecter le CRM avec d’autres systèmes et applications déjà en place dans votre entreprise ? Quelle expérience possède-t-il en matière d’API, de connecteurs et de protocoles d’intégration ?
Enfin, la flexibilité et l’évolutivité de la solution proposée auront, eux aussi, un impact sur la réussite future de votre gestion clients. Assurez-vous que l’intégrateur puisse déployer une solution CRM évolutive, capable de s’adapter à la croissance de votre entreprise et aux changements de besoins futurs.
Ainsi, le choix d’un intégrateur compétent aura un impact direct sur les entreprises, mais aussi des avantages rapides du côté des clients ! La qualité de la gestion – et donc de la relation – est directement influencée par le travail des intégrateurs. Pour l’entreprise, mieux vaut donc se pencher sur le sujet et sélectionner un profil d’intégrateur en parfaite cohérence avec sa structure et son projet. Toute la chaîne d’interactions avec les prospects et clients s’en trouvera ainsi améliorée, et pour longtemps.
