Quels sont les facteurs d’échec d’un projet CRM et marketing automation ?
Ce type de projet est tout d’abord une affaire de stratégie d’entreprise, d’humain et d’organisation. Et il dépend surtout de la data.
Mais de quelle data parle-t-on ? De quelles provenances ? De quelle qualité ? Pour quels usages finaux ?
Autant de questions cruciales auxquelles il faut penser bien en amont du projet.
Livre blanc co-réalisé par
Un participant à l’atelier l’a avoué sincèrement et ouvertement :
« Je pensais que c’était simple de mettre en œuvre un projet CRM. Je me rends compte que ça peut être très complexe, notamment en amont, au stade capital de la définition de projet ».
En effet, se lancer les yeux fermés dans la mise en place d’un projet CRM ou marketing automation peut s’avérer compliqué… voire inconscient !
Bien évidemment, un projet correctement défini et planifié dès le départ aura de forte chance de réussite, avec un retour sur investissement optimisé grâce à un meilleur pilotage des activités marketing et commerciale.
Pour cela, il faut intégrer le projet dans une stratégie globale d’entreprise, qui regroupe différents aspects : l’humain, l’organisation et la data.
Plusieurs raisons peuvent expliquer l’échec d’un projet CRM ou marketing automation :
… Et bien d’autres encore !
Et la première erreur à ne pas commettre : surestimer la maturité de l’entreprise sur plusieurs sujets !
Tout d’abord, les différents services qui prennent part au projet doivent avoir des objectifs convergents. Il est notamment nécessaire de définir une vision commune du parcours client, et que la définition de l’Expérience Client à offrir soit limpide pour tous.
Ensuite, il est important de susciter l’adhésion au projet, car il peut entraîner des changements dans le mode de fonctionnement des collaborateurs impliqués. Outre le chef de projet, la définition d’un sponsor fort est essentielle au bon déroulement des actions mises en place. Cette personne, idéalement quelqu’un de la direction, sera chargée de superviser et de soutenir le chef de projet. Il n’interviendra donc pas à chaque étape du projet, mais pourra par exemple allouer les ressources nécessaires. Il doit aussi être capable de trancher tout désaccord.
Bien entendu, le cœur d’un projet CRM ou marketing automation est la donnée. Les utilisateurs finaux doivent avoir une vision commune du client et des prospects afin de recueillir des données fiables et complètes. Car l’outil ne pourra être performant que si les données intégrées sont de qualité et mises à jour régulièrement !
Un projet CRM peut mettre en lumière certains défauts de votre entreprise mais ne comble pas les lacunes de process. Il reflète avant tout un engagement d’équipe et une réalisation humaine.
D’autres erreurs fréquemment commises par les entreprises sont la cause de l’échec de leur projet CRM ou marketing automation…
Nous vous en disons plus dans ce livre blanc 😉