Pour toute entreprise, la bonne gestion des données clients et prospects est d’une importance majeure. Celle-ci contribuera non seulement à dégager des opportunités commerciales, mais aussi à mieux dessiner la stratégie à long terme. Le CRM, principal logiciel de cette gestion des clients, propose aujourd’hui une multitude de fonctionnalités pour atteindre cet objectif. Solution de collecte de données, mais aussi véritable couteau suisse du service marketing, le CRM – s’il est de qualité – doit fournir une base solide à la prise de décision.
Quelles sont les principales fonctionnalités du CRM ? Découvrez dans cet article ce qu’il faut attendre d’une solution de qualité.
Sommaire
Le logiciel CRM et ses fonctionnalités de centralisation des données client
Le CRM est avant tout une solution dédiée à la collecte des données des clients d’une entreprise. Véritable solution de centralisation, celui-ci va permettre de recenser tous les contacts potentiellement utiles à la gestion de la relation client. Le nom, les coordonnées et toutes les données pertinentes sur le plan commercial et relationnel seront listés par le logiciel, afin d’être ensuite réutilisée par les forces de vente, le service client, mais également le département marketing.
La gestion de ces informations est cruciale, puisque celle-ci va permettre de s’adresser correctement à chaque client, depuis le premier contact jusqu’à l’achat ! La segmentation client opérée par le logiciel CRM permettra de dresser un profil précis de chaque client et de le classer dans un ou des groupes afin d’affiner sa communication. Le résultat pourra être une augmentation des ventes, mais aussi une plus grande fidélité à la marque ou une amélioration durable de son image. La capacité de traitement des données client par le CRM est donc un pilier de toute stratégie d’entreprise ! Pour gérer des informations sensibles, on ne peut qu’encourage l’adoption d’un logiciel CRM français.
La segmentation, un aspect crucial de la gestion des contacts
On ne peut parler de fonctionnalités de gestion des données par le CRM – et des actions marketing qui en découlent – sans évoquer la segmentation des contacts. Celle-ci est essentielle pour travailler correctement son message publicitaire. La classification des clients selon des critères démographiques, économiques ou sociaux permet de définir de petits groupes cibles et de mieux s’adresser à chacun.
La solution CRM a fait de la segmentation sa spécialité. Critères classiques ou très variés peuvent y être créés et croisés pour définir des profils de clients types ultra-personnalisés. On notera par exemple la possibilité de segmenter les clients par :
- profil démographique ;
- centres d’intérêt ;
- source d’acquisition ;
- score de lead ;
- engagement.
La segmentation est particulièrement utilisée pour affiner les campagnes marketing de l’entreprise, et permet de renforcer l’impact des actions mises en place. Le bon message à la bonne personne, qu’il s’agisse de clients ou de prospects. Cette recherche d’éfficacité doit figurer dans chaque cahier des charges CRM.
Une gestion des contacts plus collaborative
Un logiciel CRM récent propose également des fonctionnalités plus collaboratives, très utiles à la gestion des contacts clients. Une bonne solution CRM, c’est en effet :
- Un partage complet des données et informations parmi les services concernés par la gestion des clients et des prospects : marketing, forces de vente, service client, ADV, etc.
- Une attribution des tâches aux équipes et un suivi rigoureux de toutes les actions menées.
- Une communication facilitée entre les équipes grâce à des outils intuitifs, simples à prendre en main.
La centralisation et le partage des données est un enjeu clé pour une entreprise. Intégrer une solution CRM dans sa structure, c’est décloisonner les services et permettre à tous les utilisateurs d’avoir une vision client unifiée.
Au-delà des fonctionnalités CRM de base, une gestion complète de la relation client
La simple gestion des informations client ne suffit pas pour un CRM performant. Pour délivrer les meilleurs résultats, celui-ci doit en effet permettre de gérer l’ensemble de la relation client ! On attendra ainsi d’un CRM qu’il propose des fonctionnalités telles que :
- Gestion des tâches et activités liées aux clients : le client doit-il être rappelé pour une prise d’information ? Une commande ? Une facture doit-elle lui être envoyée ? Le CRM offre une gestion complète des actions liées à chaque client.
- Personnalisation des interactions clients : la segmentation des données est le principal atout d’une solution CRM pour cibler les bons clients avec les bonnes offres et in fine, pour améliorer l’efficacité des campagnes marketing. En croisant les segments clients créés dans le CRM, on pourra proposer des remises selon l’historique de vente, la fidélité du client, les montants dépensés… et instaurer ainsi une relation privilégiée avec chaque client.
- Marketing automatisé et ciblé : avec un logiciel CRM, les actions marketing telles que l’envoi d’e-mails, le suivi sur les réseaux sociaux ou les recommandations produit peuvent être automatisées. L’outil opère une segmentation fine qui permet de cibler ses contacts client avec une grande précision, selon des critères très divers.
La fonctionnalité CRM de suivi des opportunités commerciales : mieux comprendre les attentes des clients pour mieux y répondre
Il n’est pas toujours simple pour le service marketing d’identifier la maturité des leads commerciaux et les opportunités qu’ils représentent. En cela, le logiciel CRM est d’une aide précieuse : celui-ci va en effet apporter de précieuses informations pour trier et prioriser les prospects afin de traiter en priorité ceux qui offrent le meilleur potentiel ! Les équipes en charge de la vente pourront alors travailler plus efficacement, et verront le taux de transformation des opportunités commerciaux augmenter.
Le suivi des leads par la solution CRM consiste à catégoriser les demandes entrantes, captures de nouveaux leads et toute marque d’intérêt d’un prospect puis à lui associer les données clients pertinentes. À chaque lead est ensuite attribué un responsable, et les interactions sont suivies de près par le logiciel CRM : des données utiles pour l’équipe commerciale, mais aussi pour les analyses de données plus stratégiques.
La force du logiciel CRM : la définition d’un plan d’action, une prévision du chiffre de vente et une mise à jour constante des informations connues sur les clients. Les opportunités sont ainsi plus finement traitées et au bon moment, permettant de réaliser une vente dans un plus grand nombre de cas.
Les fonctionnalités d’analyse de données, essentielles pour pérenniser le processus de vente
Toutes ces fonctionnalités du CRM ne seraient rien sans une bonne analyse des données ! Des rapports complets, contenant des données utiles aux services commercial et marketing sont des bases essentielles pour bien déployer sa stratégie.
C’est pourquoi le logiciel CRM dispose bien souvent de fonctionnalités telles que :
Analyse de la performance des ventes
Les campagnes marketing mises en œuvre ont-elles réellement les résultats escomptés ? Le message a-t-il été bien ciblé et les ventes concluantes ? Quel est le pipeline de vente actuel ? La vente, objectif ultime des opérations marketing, a tout intérêt à être analysée grâce aux données afin d’affiner la stratégie commerciale. Les rapports fournis par le CRM permettent de comprendre les points de blocage et d’améliorer en permanence le parcours de vente.
Le travail d’analyse et de reporting qu’offre le CRM fait parti des fonctionnalités particulièrement utilisées par les digireants ainsi que le responsables commerciaux.
Suivi des KPIs clés
Des indicateurs tels que le taux de conversion, le panier moyen, le taux d’abandon du panier peuvent être suivis en permanence par le CRM d’entreprise. De ceux-ci découle une stratégie commerciale précise, un éventuel ajustement des prix ou des campagnes marketing plus adaptées. La solution CRM permet non seulement de consulter les KPI essentiels à la bonne marche de l’entreprise, mais aussi de choisir pour chaque équipe ceux qui seront les plus parlants et utiles.
En effet, chaque service n’attend pas la même chose du CRM, et exploitera les données clients d’une façon propre à son métier. Par exemple, le responsable marketing cherchera à savoir si tel contact a participé à un évènement au cours des 6 derniers mois, tandis que le service recouvrement, lui, se souciera de savoir si son entreprise est à jour au niveau de ses créances. Si ce n’est pas le cas, alors le service marketing attendra que la situation soit régularisée avant de l’inviter au prochain évènement.
Compréhension du cycle de vente client
Parmi ses fonctionnalités avancées, l’outil CRM peut suivre le cycle de vie complet d’un client, de la première interaction à l’achat récurrent. Analysant le parcours des prospects, la solution CRM peut ainsi automatiser davantage les actions de nurturing des leads et simplifier le quotidien des équipes. Cette compréhension du cycle de vente aide également à proposer une offre plus ciblée au fil du temps et à établir une connaissance personnelle de chaque client, dont découlera davantage de fidélité à l’entreprise.
Détection de tendances et prévisions
Le logiciel CRM est une solution du présent, mais aussi de l’avenir. Le rôle de l’outil est notamment de mieux identifier les attentes futures des utilisateurs et de donner ainsi une longueur d’avance à l’entreprise. Pour cela, le CRM s’appuie sur l’historique de vente et constitue des prévisions avancées. Certaines solutions intègrent même de l’analyse prédictive ou étudient le comportement en ligne des clients. La solution de CRM peut ainsi aider l’entreprise à anticiper les besoins des clients, à mieux comprendre le marché et à prendre des décisions stratégiques basées sur des données fiables.
Intégration avec d’autres outils de l’entreprise : pour aller plus loin dans les fonctionnalités
L’intégration de la solution CRM avec les autres outils commerciaux ou marketing de l’entreprise est un atout de taille pour une gestion complète de la relation avec les clients. Un logiciel CRM interagissant avec les autres outils marketing de l’entreprise se montrera plus efficace et capable de mieux exploiter les données… pour le plus grand bien de la communication auprès des clients, mais également des prospects.
On pourra notamment lier son logiciel CRM avec des solutions d’automatisation marketing, des systèmes de gestion de contenu, des outils de vente ou de service client. Outre l’efficacité, cette intégration améliore la communication entre les équipes et crée une entreprise plus homogène, riche de synergies.
De la gestion des contacts client au suivi complet de la relation, une bonne solution de CRM doit proposer un ensemble de fonctionnalités utiles à la communication d’entreprise. Ce sont avant tout la richesse de la segmentation et la capacité d’analyse de données du logiciel CRM qui permettront d’en apprendre davantage sur les besoins de ses clients, mais également de ses prospects.
Cette gestion de la relation client par un CRM est incontournable pour qui souhaite pérenniser ses résultats. Car ne l’oublions pas : un client satisfait est souvent un client fidèle, et parfois même un prescripteur pour vos produits et services ! Mieux vaut donc accorder le plus grand soin à ses actions marketing. On adoptera pour cela une solution CRM performante et adaptée au profil de l’entreprise. À la clé, davantage de succès, dans l’immédiat comme à long terme.
