Mettre en oeuvre un CRM est un véritable projet d’entreprise, avec des enjeux et des conséquences importantes, qui soulève de nombreuses questions.
C’est pourquoi nous vous proposons cette Foire Aux questions. Elle a pour objectif de rassembler les principales questions que se posent nos clients quand ils abordent un projet CRM et les réponses associées, pour vous permettre d’aborder votre projet CRM en toute sérénité.

Visuel FAQ CRM, ampoule

Mise en oeuvre d’un CRM

Puis-je tester vos solutions ?

Oui ! Selon nos solutions, nous pouvons vous permettre, en effet, d’en tester librement les fonctionnalités.

Mes utilisateurs ont-ils besoin d'une formation ?

Nous vous conseillons vivement une session de formation de vos utilisateurs : vous profiterez de ce moment pour harmoniser les pratiques du CRM au sein de votre structure et par la même occasion faire en sorte que l’outil soit efficace.

Par expérience, nous organisons deux sessions de formation :

  • Une première session permettant aux utilisateurs d’appréhender nos outils
  • Une seconde session après quelques semaines de pratique avec des piqûres de rappel et/ou du perfectionnement

Le ou les administrateurs doivent également suivre une formation administrateur.

Dois-je rédiger un cahier des charges ?

La rédaction d’un cahier des charges pour la mise en place d’un CRM est une étape importante pour s’assurer de la réussite du projet. A minima il faut que vous réfléchissiez aux besoins auxquels devra répondre l’outil que vous voulez mettre en place et rédiger une expression de besoin.

Nos équipes pourront dans tous les cas établir un cahier des charges adapté lors de sessions d’analyse.

Dans le cas où le besoin de mise en place d’un outil est ressenti, et que vous n’avez pas les ressources en interne pour établir les besoins par service, nous pouvons vous proposer une prestation de charte de projet vous permettant d’établir ce document de travail.

Mode hébergé ou achat de licence ?

Il n’y a pas de bonne réponse. La réponse est dépendante de plusieurs critères qui vous sont propres.

Pour vous aider dans votre choix, voici quelques avantages et limites de chaque mode de commercialisation :

  • Mode hébergé :
    Avantages : acccessible de n’importe où, pas d’administration de serveur en interne, sauvegardes et mises à jour automatiques
    Limites : accès à internet, ne fonctionne pas en déconnecté
  • Mode achat de licence :
    Avantages : propriété du logiciel, liberté du choix de l’hébergement
    Limites : configuration serveurs à mettre en place, maintenance des serveurs en interne, mise à jour à votre charge

La plupart de nos clients choisissent naturellement aujourd’hui le mode hébergé.
Nous laissons cependant la possibilité  aux entreprises disposant de l’infrastructure et des ressources nécessaires de faire l’acquisition des licences.

Questions techniques

Puis-je personnaliser mon CRM ?

Nos solutions CRM disposent d’outils de personnalisation qui permettent par exemple de créer des tables et des champs personnalisés, de personnaliser les formulaires de saisie…
Les règles de gestion, de calcul comme les droits d’accès peuvent être adaptés selon les besoins spécifiques à chaque organisation.

Puis-je gérer des langues étrangères dans mon CRM ?

Il convient de distinguer deux niveaux de traduction :

  • Un premier niveau concernant le moteur de l’application, de ses menus et autres messages internes
  • Un second niveau concernant l’ensemble des libellés utilisés dans l’application.

En règle générale le premier niveau existe en plusieurs langues sur un nombre limité.
Par contre le second niveau peut accepter n’importe quelle langue.
Les langues sont habituellement gérées au niveau de l’utilisateur.

Puis-je utiliser mon CRM en situation de mobilité ?

La mobilité est gérée dans tous les cas.
Il conviendra de distinguer la mobilité en online de la mobilité en offline.
Le second cas est moins courant et nécessite une synchronisation avec la base centrale.

Puis-je cacher ou supprimer une partie des fonctions que je n'utilise pas dans mon CRM ?

Selon le produit il est effectivement possible de cacher, voire de supprimer des éléments non utilisés.
Des éléments peuvent être cachés selon l’utilisateur et/ou son groupe d’appartenance.

Puis-je personnaliser l'interface de mon CRM ?

Outre l’ajout dans une page d’accueil du logo de la société par exemple, selon les solutions il est tout à fait possible de créer autant de tables et de champs que nécessaires pour apporter le degré de qualification attendu de vos données.

Toutes ces modifications sont prises en compte par les filtres et autres recherches disponibles dans les applications de CRM.

Puis-je exporter les données de mon CRM vers d'autres logiciels ?

Alimenter d’autres outils de l’entreprise avec des données du CRM est chose courante.
Selon les produits, les possibilités d’export sont toujours présentes soit de manière intégrée, soit via les bases de données utilisées.

Puis-je intégrer un fichier texte ou Excel dans mon CRM ?

Il est tout à fait possible d’importer des cibles de prospects, des leads ou des sociétés et des contacts dans le CRM.

Le fichier à intégrer doit être enregistré au format texte.

Un système de table de correspondance permet de faire le lien entre les colonnes de votre fichier texte et les champs de la base CRM.

En règle générale, différentes options telles que l’intégration sur une ou plusieurs tables en même temps, le comportement en cas de doublon de fiche… sont proposées.
Le résultat de l’import est disponible dans un fichier permettant d’isoler les lignes en défaut, le cas échéant.

Les imports (comme les exports) peuvent être lancés manuellement ou planifiés de manière récurrente.

Quels sont les prérequis techniques ?

  • Côté client :
    Nos solutions sont exploitables sur la plupart des navigateurs actuels.
  • Côté serveur (hors SaaS) :
    Les plateformes dont variables selon nos solutions.

Puis-je synchroniser mon CRM avec ma messagerie ?

Selon nos solutions les emails peuvent être automatiquement disponibles via l’interface du CRM.

Des solutions partenaires peuvent également permettre la synchronisation des agendas et des contacts.

Quelle SGBD dois-je choisir pour mon CRM ?

Dans le cas d’une solution hébergée, la question ne se pose pas, car ceci est totalement transparent pour l’utilisateur final.

Dans le cas de l’acquisition des licences, la question peut se poser selon, a minima, deux axes :

  • Le coût de la base de données (coût d’achat, de maintenance éditeur et de maintenance en interne)
  • Les performances de la base de données (temps d’accès selon les volumes de données et nombre d’utilisateurs en ligne)

Nous avons des réponses différentes selon les solutions que nous proposons.

Puis-je personnaliser les tableaux de bord de mon CRM ?

Dans toutes nos solutions des tableaux de bords sont proposés en standard… mais chacun a ses besoins…
Il est alors possible d’élaborer vos propres tableaux de bords sous différents formats…

Puis-je avoir une gestion fine des droits d'accès de chacun de mes utilisateurs ?

Dans nos solutions chaque fiche et chaque élément composant les fiches peut être soumis à des droits particuliers.
Ces droits peuvent être affectés sur un utilisateur en particulier, comme sur des regroupement d’utilisateurs… ils peuvent même être relatifs au contenu d’une fiche elle-même, à son propriétaire…

L’application de ces droits peut permettre pour un champ de le cacher, de le rendre insaisissable, obligatoire…
Pour une fiche de la voir en lecture seule, de ne pas la voir du tout…

Les données de mon CRM sont-elles sécurisées en mode hébergé ?

Le CRM hébergé est une offre vous permettant de vous focaliser sur votre métier premier.

DIMO Software utilise les services d’un partenaire hébergeur, basé dans le Rhône et certifié ISO 270001 (sécurité informatique).
Nos serveurs sont administrés par nos équipes internes.
Aucune personne étrangère n’a accès aux données de nos serveurs.

Pour crypter les informations entre votre navigateur web et nos serveurs (c’est à dire lorsqu’elles transitent sur internet), nous utilisons des certificats de cryptage, similaires à ceux utilisés lors des paiements en ligne (vous pouvez identifier une connexion cryptée par l’adresse en https au lieu de http. Le s signifiant SECURE).

De plus notre charte de confidentialité, nos sauvegardes distantes, nos backups et notre connexion en mode SSL sont des protocoles de fonctionnement qui assurent la bonne sécurité de vos données.

Mes données CRM sont-elles sauvegardées ?

En mode hébergé, vos données sont sauvegardées quotidiennement ou en permanence selon le type de base de données utilisée avec la solution.

Puis-je récupérer les données de mon CRM quand je le souhaite ?

Vous demeurez propriétaire de vos données.
Les modules d’export vous permettent de récupérer vos données à tout moment.
En cas de fin de contrat, il nous est possible de vous livrer une sauvegarde de votre base de données (que vous exploiterez en l’état à partir des outils mis à disposition par la base de données elle-même).

Puis-je mettre en œuvre des workflows ?

Nos CRM sont tout à fait adaptés à la mise en place de workflows personnalisés.

Leurs capacités de paramétrage permettent de mettre en place des règles correspondant à votre organisation et votre fonctionnement.

Puis-je gérer des automatismes ?

Des automatismes sont disponibles à plusieurs niveaux :

  • Au niveau des interfaces avec des outils tiers
  • Au niveau des contenus de fiches, via des calculs.
  • Au niveau de la génération de fiches, de messages et/ou d’emails selon des conditions de valeurs sur une fiche en particulier ou un ensemble de fiches (comme pour les workflow).

Ces automatismes peuvent être en temps réel et/ou planifiés à une périodicité définie selon le besoin.

Du côté marketing

Puis-je gérer des campagnes marketing de masse à partir de mon CRM ?

Vous pouvez définir vos cibles à partir de votre base clients/prospects suivant des filtres multicritères, et ainsi à partir de vos cibles créer vos campagnes d’emailing, de smsing ou d’appels.
Dans le cas de campagne de phoning, vous pouvez affecter vos ressources.
Dans tous les cas vous mesurez en temps réel les résultats obtenus (lecture et ouverture des messages, clics sur liens actifs, nombre d’appels réalisés, nombre de rendez-vous pris, affaires associées à vos campagnes…).

Puis-je faire du publipostage avec mon CRM ?

Plusieurs types de publipostages sont disponibles selon les solutions.
Il est tout à fait possible de créer des modèles d’email dans lesquels sont fusionnées les valeurs de champs sélectionnés.
Il est également possible de créer des modèles WinWord et d’y intégrer ces mêmes champs fusionnés.
Dans tous les cas la réalisation de ces publipostages est tracée sur chacune des fiches contacts et sociétés ciblés.

Puis-je cibler des contacts à partir de mon CRM pour une action marketing ?

Une base de données bien qualifiée permet non seulement de connaître et de partager des informations sur ses contacts, mais également de faire un sélection fine par rapport à une cible précise.
Un bon ciblage permet d’améliorer le taux d’ouverture de vos messages et le taux de clics.

Le choix des critères de ciblage est une phase essentielle de vos actions marketing.

Pour cibler vos contacts comme vos leads, vous devrez notamment répondre aux questions suivantes :

  • Quels groupes de contacts pourrais-je créer ?
  • Quels sont les critères de segmentation que je pourrais utiliser ?

 

Ce ciblage pourra être réalisé si vous possédez une base centralisée de contacts avec des données de qualité.

Voici quelques critères de filtres pertinents pour la création de vos listes de cibles :

  • Le type de société, l’activité dont fait partie le contact, le chiffre d’affaires, l’effectif…
  • Le type de relation établie avec cette société (client, fournisseur, prospect, partenaire…)
  • L’origine du contact (internet, salon…)
  • La localisation selon le département, la région ou le pays selon le cas
  • La fonction du contact, ses centres d’intérêts
  • Les produits ou services qu’il a déjà, les livres blancs qu’il a téléchargé…
  • La date de la dernière action réalisée avec le contact

 

Dans tous les cas il est important de veiller à ce que la base soit la plus qualifiée possible. Des outils de suivi peuvent être mis à disposition pour connaitre par exemple le volume d’emails qualifiés en base…

Un ciblage pertinent permet d’améliorer fortement le retour sur investissement de vos campagnes marketing.

Puis-je segmenter la base de mon CRM et utiliser cette segmentation via le marketing ?

Avec la mise en place d’un CRM, vous voulez adresser les messages adéquats aux bonnes personnes et au bon moment. C’est un moyen de fidélisation.
Le CRM met à disposition des outils de filtres, recherches, regroupement de sélections de fiches permettant tout à fait de gérer les contacts via segmentation.
Une astuce pour une segmentation pertinente au niveau des fonctions : gérez à la fois le titre tel que défini sur la carte de visite de votre contact… et votre équivalent en fonction… vous pourrez ainsi segmenter vos contacts plus facilement.

Pourquoi mêler CRM et marketing ?

Le CRM est principalement implanté au niveau des services client et commerce.
Il apporte énormément également au marketing, car il met à disposition :

  • Une base de données riche et à jour :

Les données peuvent être enrichies en permanence par l’ensemble des collaborateurs.
Ces données peuvent concerner l’ensemble des services, et donc mettre à disposition du marketing une base de connaissance clients très pertinente, très puissante.

  • Un ciblage efficace via une segmentation pertinente :

Les données collectées au fil du temps peuvent être l’objet de filtres, de segmentations, permettant ainsi de toucher au mieux les bons contacts au bon moment.

  • Un module de campagne marketing : créer, envoyer et suivre les emailings, smsings et autres phonings.
    Les campagnes peuvent être, en général, réalisées à la volée, ou préparées puis programmées.
    Dans tous les cas, l’analyse des retours (taux d’ouverture, taux de clic, taux de désabonnement…) permet un suivi pointu, voire même de créer de nouvelles campagnes prenant en compte les comportements de chacun des contacts.

 

  • Un détecteur de leads

Votre service marketing peut générer efficacement des leads qualifiés au travers de ponts entre le CRM et des outils tels que les sites internet par exemple.

Du côté commerce

Comment le CRM me permet d’améliorer mon processus de vente ?

L’utilisation d’un CRM permet l’amélioration des performances de l’entreprise et de son service commercial, via des automatisations visant l’augmentation du taux de transformation des devis.

 

Opter pour une solution CRM, vous permettra notamment de :

  • réduire les pertes d’informations
  • optimiser les processus de vente
  • analyser les actions commerciales et marketing
  • mettre en application des méthodes internes
  • intégrer des leads ou pistes commerciales provenant notamment de votre site internet
  • réduire le délai de réponse à un prospect
  • suivre les dernières visites pour la planification des rendez-vous des commerciaux itinérants
  • optimiser les déplacements
  • centraliser les processus commerciaux et workflows
  • intégrer vos applications de gestion et vos back-offices
  • limiter la double saisie et fiabiliser les données entre les outils
  • mettre en place des tableaux de bord et mesurer de la performance.

Puis-je gérer mon catalogue avec mon CRM ?

Les catalogues produits peuvent être réalisés directement dans nos CRM.
Dans le cas où les catalogues sont établis dans un ERP ou une gestion commerciale, il est courant de réaliser une interface entre nos CRM et votre back-office au travers d’interfaces.

Peux-t-on envoyer automatiquement des devis par email ?

Nos solutions permettent l’envoi d’emails contenant en pièce-jointe le devis attaché automatiquement.
Ces envois sont tracés dans la base CRM.
Vous pouvez également utiliser des modèles d’emails préétablis et envoyer un email directement depuis un devis, ou tout autre type de fiche.

Puis-je envoyer et recevoir des emails dans mon CRM ?

Chaque utilisateur peut envoyer des emails à partir de l’une de ses adresses professionnelles déclarées dans nos applicatifs.

Les réponses sont reçues dans la boite de messagerie classique. Chaque utilisateur peut synchroniser par exemple les emails reçus en les glissant très simplement dans un dossier de synchronisation vers nos applications. Le lien entre l’email et les fiches impliquées en base peut également être réalisé de manière automatique si désiré.

Puis-je lier mes emails avec mon CRM ?

Oui. Nos solutions CRM permettent simplement de visualiser et/ou lier des fiches de la base avec des emails.
Plusieurs protocoles de synchronisation sont disponibles.