Vous souhaitez connaître la définition d’un terme ? Vous avez besoin d’approfondir certaines notions ?… Pas d’inquiétude, le lexique CRM est là pour vous aider.

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  • Bounces

    Lors du routage d’une campagne emailing les bounces correspondent aux messages en erreur, qui n’arrivent pas au destinataire.

    Techniquement, les bounces correspondent aux messages d’erreur ou d’échec renvoyés par le serveur du domaine destinataire du message au serveur de messagerie émetteur de la campagne d’e-mailing.

    Il existe trois grandes catégories de bounces :

    Les « Hard Bounces » :
    Messages d’erreurs définitifs de la part du serveur de mail qui indique que l’utilisateur sur ce nom de domaine n’existe pas ou plus : il convient donc de supprimer ces adresses mail de la base de données dès le premier retour.

    Les « Soft Bounces » :
    Messages d’erreurs temporaires (exemple lorsque la boîte mail du correspondant est pleine).
    Ce type d’erreur étant temporaire, il faut pouvoir se redonner la possibilité d’écrire à nouveau à cette adresse : il faut tout de même vérifier qu’un softbounce ne le reste pas indéfiniment et ne pas hésiter à supprimer l’adresse email de la base de données si le message est revenu plusieurs fois sur une période donnée.

    Les « SpamFilter Bounces » :
    Correspond aux erreurs de rejets pour des problèmes de réputation de l’adresse IP émettrice.
    Les messages retournés dans ce cas sont souvent très explicites : rejet pour raison de blacklistage, pour cause de contenu inapproprié, pour problèmes de plaintes,… autant de raisons qui témoignent d’une mauvaise qualité de la base, et/ou des messages considérés comme indésirables soit par le système de filtrage, soit par les remontées des destinataires.

    Il est important de bien gérer les bounces afin de réaliser des campagnes emails performantes. Les hardbounces et les softbounces doivent être suivis pour améliorer la base d’adresses emails, et les spamfilter bounces doivent être minimisés pour conserver une bonne réputation.

     

    Les bounces influent sur le taux de délivrabilité du message

  • Cloud

    Cloud ou Cloud Computing (en français « Informatique dans les nuages ») représente des fonctions de dématérialisation des applications et des données numériques traditionnellement rattachées à un ordinateur.

    Les applications et données sont alors utilisées au travers de fermes de serveurs (data centers). Cela signifie que la mémoire et les capacités de calcul sont celles des ordinateurs et des serveurs déportés dans les data centers et atteignables par le réseau internet.

    Plus concrètement et appliqué au monde de l’entreprise, le cloud signifie que les sociétés ne gèrent plus en interne leurs serveurs ou solutions informatiques, mais peuvent accéder à un ensemble de services en ligne externalisés disponibles via un navigateur web.

    L’intérêt pour l’entreprise est de ne pas à avoir à gérer l’infrastructure serveur en interne et de s’affranchir des phases d’installation des applicatifs et de maintenance du service (mises à jour et sauvegardes notamment).

    Les solutions cloud permettent d’être rapidement opérationnelles et contribuent à la maîtrise des coûts.

    NB : les offres de logiciel en mode SaaS sont des offres cloud.

  • CRM

    CRM signifie Customer Relationship Management en anglais, soit en français Gestion de la Relation Client (GRC). Le CRM regroupe l’ensemble des outils permettant de capter, traiter et analyser les informations relatives aux prospects et aux clients, afin de leur offrir le meilleur service possible et ainsi de les fidéliser.

    Le coût d’acquisition d’un nouveau client est environ 5 fois supérieur aux dépenses investies pour conserver les plus anciens. L’idée est donc de permettre à chaque service de l’entreprise d’accéder au système d’informations pour être en mesure d’améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.

    Le CRM permet non seulement la mutualisation de la connaissance client au travers des différents services de l’entreprise mais également de gérer toutes les visions et interactions, dans le but de :

    • Prospecter efficacement
    • Personnaliser son discours marketing
    • Personnaliser la relation avec les prospects comme avec les clients
    • Accroître le taux de conversion des offres
    • Servir les clients
    • Fidéliser les clients.

    Le mode collaboratif est essentiel : les données de l’entreprise doivent être centralisées dans une seule et même base de données qui doit pouvoir être accessible par tous les collaborateurs de n’importe où et n’importe quand, afin qu’ils puissent enrichir et mettre à jour les données du bureau, comme en déplacement.

    Ainsi lors de la préparation d’un déplacement, un commercial sera au fait de la vie de la relation entre son client et l’entreprise, et pourra ainsi anticiper des questions qui pourraient lui être posées suite à une livraison par exemple ou une question au support.

  • CRM analytique

    Le CRM analytique regroupe les applications qui servent à analyser les données collectées dans les applications de « CRM Opérationnel » ou Gestion de la Relation Client.

    En d’autres termes, il s’agit de lier des solutions décisionnelles au métier de la relation client : les techniques décisionnelles de modélisation de base, d’agrégation multidimensionnelle, de data mining sont mises en œuvre sur la base des données collectées dans le CRM.

    Les applications concrètes du CRM analytique sont nombreuses :

    • suivi de la valeur client (croisement de données quantitatives et qualitatives)
    • segmentation client
    • analyse des opportunités de cross-selling (ou ventes croisées)
    • analyse des opportunités de up-selling (principe de ventes additionnelles ou complémentaires)
    • analyse de la qualité de service rendu au client
    • mesure de l’impact des campagnes marketing…
  • Cross-Selling

    Le Cross-selling (ou ventes croisées en français) est une technique commerciale qui consiste à proposer à un client intéressé par un produit, un autre produit ou un ensemble d’autres produits complémentaires.

    Côté marketing, des fonctions permettent de cibler les contacts qui ont déjà commandé un produit, un service, ou une formation afin de leur proposer un produit ou un service complémentaire via une campagne email, SMS ou téléphonique par exemple.

  • GRC

    La GRC ou Gestion de la Relation Client est le terme utilisé en français pour parler du CRM. Ce dernier rassemblant l’ensemble des outils destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives aux prospects et aux clients. L’objectif étant de leur offrir le meilleur parcours d’achat possible et ainsi de les fidéliser. Le CRM permet aux entreprises de se structurer et de gagner en productivité tandis qu’il offre aux clients la garantie d’un haut niveau de service.

    Voir la définition du terme CRM

  • KPI

    Un KPI (Key Indicator Performance) est un indicateur de performance clé : c’est un indicateur dont le but est de mesurer la progression vers l’atteinte d’un objectif stratégique.

    Un tableau de bord regroupant les principaux indicateurs (KPI) est fort utile pour suivre rapidement les indicateurs clés et consulter le détail des données si nécessaire.

    Chaque indicateur doit être associé à un objectif précis et mesurable. La mesure, l’évolution d’un KPI permet la prise de décision. Dans le cas contraire, l’indicateur est peut-être important mais ce n’est pas un indicateur clé pour l’entité mesurée.

    Les indicateurs peuvent être matérialisés sous différentes formes suivant leurs usages : histogramme, camembert, courbes, barre de progression, radar…

  • SaaS

    SaaS signifie en anglais Software as a Service, ce qui veut dire littéralement en français « logiciel utilisé comme service ».

    Cette notion renvoie à un modèle d’offres logicielles qui ne sont plus commercialisées en tant que licences mais en tant qu’applications accessibles à distance par un navigateur web et une connexion Internet (il n’y a plus d’installation physique sur les serveurs de l’entreprise).

    Un ensemble d’offres autour de l’utilisation du logiciel comprend généralement l’accès sécurisé, les mises à jour automatiques et les sauvegardes de données…

    Tous les logiciels CRM proposés par DIMO Software peuvent être commercialisés en mode SaaS.

  • sCRM ou Social CRM

    sCRM ou Social CRM désigne une philosophie et une stratégie d’entreprise qui consiste à alimenter le CRM à partir des échanges sur les réseaux sociaux : l’objectif est de favoriser les conversations collaboratives avec les prospects et les clients afin non seulement d’améliorer la communication externe mais de trouver également de nouvelles pistes de développement commercial.

    La Gestion de la Relation Client sur les réseaux sociaux devient une pratique incontournable aujourd’hui. Elle permet d’appliquer à de nouvelles sources de données que sont les réseaux sociaux les fonctionnalités CRM.

  • SFA

    SFA signifie Sales Force Automation en anglais soit la gestion des forces de ventes en français.

    C’est un sous-ensemble du CRM qui vise à automatiser le cycle de vente, via :

    • La saisie des objectifs et des prévisions
    • La génération de plans d’actions personnalisés pour les commerciaux
    • La gestion des affaires
    • Le suivi des prospects/clients et des actions
    • Le suivi et l’analyse des ventes sous forme de tableaux de bord et autres statistiques.

    En remplaçant les processus de vente par des échanges électroniques formalisés, la gestion des forces de ventes permet un gain de productivité.

    Une solution de CRM mise en œuvre avec efficacité, assure non seulement la rationalisation des processus mais aussi la centralisation et la disponibilité de l’ensemble des informations clients pour un meilleur service. La mise en œuvre d’une Gestion de la Relation Client en entreprise implique souvent une évolution dans la culture d’entreprise.

  • Taux de délivrabilité

    Lors du routage d’une campagne emailing, le taux de délivrabilité est le pourcentage de messages effectivement reçus par les destinataires.

    Le taux de délivrabilité correspond donc, pour une campagne, à l’ensemble des messages envoyés moins l’ensemble des messages reçus en erreurs, qu’elle que soit l’erreur. Une livraison de message en boîte indésirable n’est pas considérée comme une erreur.

    La gestion de campagnes d’emailing nécessite de suivre le taux de délivrabilité des messages et de traiter les bounces.

    Voir la définition du terme Bounces

  • Trigger marketing

    Le trigger marketing ou « marketing de déclenchement« , consiste à envoyer automatiquement un message à un client ou prospect en fonction d’évènements ou de comportements qu’il a pu avoir.

    Cette stratégie se déploie grâce à différents types de messages. La complémentarité de ces messages permet un maillage complet important de la population cible.

    On distingue notamment les types de messages suivants :

    • Messages fonctionnels : message de bienvenue suite à une inscription, message suite à la demande d’une documentation sur un site internet, lors d’un clic sur le lien d’un emailing…
    • Messages transactionnels : confirmation de commande, confirmation de prise en compte d’un ticket d’assistance,…
    • Messages liés à un évènement : lancement d’un nouveau produit, enquête, évènement promotionnel…
    • Message comportemental : suite à la visite d’une page web,…

    Ce type de stratégie permet de diminuer le volume des emails reçus par les internautes, et permet de générer des messages plus pertinents car liés au cycle de vente. Cette stratégie permet d’intégrer des messages promotionnels non seulement personnalisés mais également contextualisés. Utilisée à bon escient, cette stratégie contribue à l’amélioration du suivi et de la fidélisation client.

    Certaines solutions de CRM permettent de réaliser ces actions de manière automatisée et font gagner un temps précieux (marketing automation).

  • Up-Selling

    L’up-selling ou ventes incitatives consiste à tenter d’orienter le choix du prospect vers une montée en gamme, génératrice de marge. Cette technique commerciale vise à proposer au prospect un produit ou service légèrement plus cher que celui qu’il avait initialement souhaité.

    Cette fonctionnalité peut être automatisée sur les sites internet de e-commerce.

  • xRM

    xRM signifie eXtended Relationship Management en Anglais soit en français Gestion de la Relation Etendue.

    Le xRM est une extension du CRM. En plus de la Gestion de la Relation Client (CRM), le xRM consiste à gérer l’ensemble des relations de l’entreprise avec des tiers tels que les fournisseurs, les partenaires, les apporteurs d’affaires,…

    La gestion de la relation étendue permet de relier des acteurs internes et externes autour d’un référentiel commun et permet de gérer les processus de l’entreprise autour de tous ces acteurs : les outils mis à disposition par le CRM permettent de rendre évolutive et personnalisable l’ensemble de l’application.

    Voir la définition de CRM