Le suivi commercial, concept englobant toutes les actions de compréhension et d’accompagnement client durant la vente, est un sujet aussi vaste qu’important pour les entreprises. Ce suivi est en effet indispensable afin de ne manquer aucune opportunité client ou prospects, et de maximiser le chiffre d’affaires de la société. Le mener à bien implique de mettre en place une méthode claire et cadrée, mais aussi d’employer les bons outils ! Les logiciels tels que le CRM permettent d’optimiser avec précision son organisation au fil de l’avancée du prospect dans le tunnel de vente.
Comment procéder et quels bénéfices tirer d’un bon suivi commercial ? Nos éléments de réponse dans la suite de notre article.
Sommaire
Comprendre l’importance du suivi commercial
Le suivi commercial est une vaste notion recouvrant divers processus et techniques de vente. Du premier contact avec le prospect jusqu’à sa transformation en client, l’entreprise, et notamment l’équipe commerciale, devra se montrer proactive et à l’écoute pour se démarquer et répondre aux attentes clients. Ces derniers, de plus en plus sollicités, n’accorderont en effet leur attention qu’à une marque sachant prouver son engagement et personnaliser ses actions, sans pour autant se montrer intrusive.
L’enjeu est double pour les entreprises. Dans un premier temps, il s’agit en effet de bien organiser sa force de vente pour maximiser les opportunités de vente prospects – et donc de revenu – mais aussi de pérenniser les clients durement acquis en développant la satisfaction client. Le client fidèle a en effet un coût moindre en termes de gestion, et un effet très positif sur l’entreprise, qu’il contribue à faire connaître autour de lui. Ce point est très important, car un client prescripteur est souvent générateur d’opportunités additionnelles pour l’équipe commerciale, et in fine, d’une augmentation du chiffre d’affaires.
Permettant de couvrir tout le tunnel de vente, le suivi commercial consistera à :
- Collecter les données des prospects et clients et comprendre précisément la nature des échanges passés ;
- Détecter un besoin et mieux segmenter cette clientèle potentielle ;
- Adapter son message et sa fréquence ;
- Bien répartir ses ressources matérielles et humaines, parfois grâce à l’automatisation.
Une connaissance extensive des clients et de leur besoin sera synonyme de meilleure réactivité des commerciaux et de plus grande qualité d’écoute vis-à-vis des clients. Cette connaissance, le suivi commercial permet justement de l’acquérir, mais celui-ci ne s’improvise pas ! Pour améliorer sa gestion, il est important pour l’entreprise d’adopter des outils adaptés tel que le CRM français, ainsi qu’une méthode claire pour aligner sa stratégie marketing et ses actions.
Les fonctionnalités commerciales de notre CRM
Les méthodes de suivi commercial
Du suivi de prospection à la personnalisation de la relation client, plusieurs recommandations s’appliquent pour maximiser les retombées de son suivi commercial.
La première est la structuration intelligente de l’équipe commerciale. Il est en effet indispensable que la force de vente de l’entreprise mettent directement en application sur le terrain les éléments de stratégie définis par le marketing et les managers commerciaux. La définition des objectifs est importante, ceux-ci devant être spécifiques, mesurables, atteignables et réalistes, mais aussi bien définis dans le temps (les cinq caractéristiques préconisées par la célèbre méthode SMART).
La deuxième est la modernisation et la diversification des outils de vente mis à la disposition des commerciaux. Les canaux en ligne font désormais partie intégrante de toute stratégie commerciale et doivent impérativement être pris en compte pour bien accompagner les clients vers la vente. On veillera donc à être présent là où sont les prospects et clients, avec par exemple un site web riche en informations, une présence sur les réseaux sociaux ou des campagnes d’e-mailing ciblées. La diversification ne doit pas se faire à tort et à travers, mais doit répondre à des usages client et aux besoins d’un marché. Les prospects doivent se sentir bien renseignés et parfaitement accompagnés durant leur parcours de vente.
Enfin, une gestion du suivi commercial réussie tient compte de l’après-vente ! L’écoute des avis clients et des éventuelles réclamations compte elle aussi pour affiner l’expérience d’achat et le positionnement de l’entreprise. À la clé, des clients plus fidèles et un cercle vertueux de ventes pour l’entreprise.
Pour remplir cette triple mission, le plus judicieux sera généralement d’opter pour un logiciel capable de soutenir les membres de l’équipe commerciale et de les décharger des étapes les plus fastidieuses de leur travail. Les commerciaux pourront y saisir plus aisément les données des prospects et consulter les tableaux du reporting commercial, les managers y contrôleront la bonne application du suivi commercial et, dans le cas d’un logiciel CRM, le service marketing pourra automatiser une partie de ses actions. L’aide d’un outil spécialisé est la garantie d’un suivi commercial rigoureux, sans aucun oubli.
Le CRM comme pilier du suivi commercial
Logiciel de gestion de la relation client par excellence, le CRM est un indispensable du suivi commercial. Le CRM PME répond en effet aux impératifs de tout suivi commercial… et va bien au-delà en se faisant un véritable assistant au service du marketing et des commerciaux !
Les fonctionnalités du logiciel CRM contribuent en effet à :
| Améliorer la connaissance client | La collecte de données client et leur segmentation se font plus clairement, apportant une vision claire de chaque prospect ou client en contact avec les commerciaux |
| Définir des priorités commerciales | Mieux segmentés, les clients et prospects peuvent être traités dans un ordre de prorité cohérent pour ne manquer aucune opportunité commerciale |
| Accroître la productivité | Le logiciel CRM s’accompagne d’une part importante d’automatisation. Le temps des commerciaux et du marketing devient alors dédié à l’accompagnement pur vers la vente. Le contact avec l’entreprise fait davantage de place à l’humain, et le client ne se sent que mieux compris |
| Mieux cibler le discours et les actions | Le logiciel CRM apporte une vue d’ensemble sur l’historique des interactions clients. Chaque appel, email, réunion ou proposition commerciale est enregistré et accessible en un seul endroit. En découlent une coordination plus efficace et une communication plus fluide, qui maximisent les possibilités de vente |
| Comprendre son marché | Pour se moderniser et améliorer sa gestion commerciale, il est nécessaire de développer une bonne compréhension de son marché. Le logiciel CRM fournit tous les chiffres et informations nécessaires à une vision plus globale des clients et prospects, de leur besoins, avant comme après la vente |
| Favoriser l’amélioration continue | Le logiciel CRM, ce sont aussi des rapports chiffrés qui permettent aux commerciaux de contrôler l’atteinte des objectifs et aux managers de travailler leur suivi commercial sur la durée |
De manière générale, le CRM facilite le suivi des opportunités commerciales. Le CRM permet à l’entreprise et ses commerciaux de suivre en temps réel l’évolution des prospects dans le pipeline de vente, d’identifier les étapes clés et les actions nécessaires pour conclure la vente,. Cette visibilité favorise une gestion proactive des ventes et une anticipation du besoins client.
Les fonctionnalités commerciales de notre CRM
Adopter les bonnes pratiques en matière de suivi commercial grâce au CRM
Le CRM est un facilitateur du quotidien, mais il contribue aussi à la mise en place de bonnes pratiques dans le processus commercial des équipes. Des pratiques qui peuvent ainsi être déployées à l’échelle de l’entreprise sans effort.
Un suivi régulier et systématique
Un suivi régulier des commerciaux est la clé pour garder une longueur d’avance sur les entreprises concurrentes. Grâce au logiciel CRM, les données sur la gestion des interactions client et prospects sont enregistrées et toujours accessibles. Elles permettent aux équipes commerciales de comprendre les besoins et préférences des clients, mais aussi de percevoir leur évolution au fil du temps. Il est ainsi possible de personnaliser l’approche commerciale selon chaque client et de dégager des tendances pour toujours adapter sa gestion de la relation client à son marché.
Établir un calendrier de suivi commercial et le suivre
Un autre avantage majeur du CRM est la possibilité d’établir un calendrier de suivi commercial précis et efficace. Les rappels et les tâches pourront être programmés selon chaque processus de vente, en tenant compte des échéances importantes et des interactions prévues avec le client. Tous les prospects et clients, sans exception, bénéficieront ainsi d’un suivi attentif et opportuniste. L’outil CRM rappellera à l’équipe les actions à entreprendre et les délais à respecter.
Instaurer une communication privilégiée avec ses clients
Une communication régulière et transparente avec ses prospects est essentielle à un bon suivi commercial. Grâce au CRM, cette communication se fait à bon escient et peut être personnalisée à moindre effort. Le logiciel CRM permet de partager facilement des informations entre les différents départements, assurant une cohérence dans les messages transmis au client. Cette approche collaborative renforce la confiance du client et garantit une expérience client fluide d’un bout à l’autre.
On le voit, tout bon suivi commercial passe par le logiciel CRM ! Cet outil ne cesse de se réinventer pour faciliter la mission du marketing et des commerciaux. Le logiciel se dote aujourd’hui de toutes les fonctionnalités utiles pour traiter les besoins changeants des entreprises et placer la relation client au cœur des stratégies. Le logiciel CRM apporte une réactivité nouvelle à l’équipe commerciale, et permet d’appréhender plus sereinement la multitude de canaux d’acquisition pour en tirer le meilleur parti. Grâce au CRM, c’est non seulement le suivi commercial, mais aussi tout le positionnement qui s’affine et, à terme, devient plus performant.
