#1 – LES 5 CLES POUR ETRE SUR DE RATER SON PROJET CRM

Cette semaine, on est « grand prince » … on vous donne les 5 premières clés pour rater votre projet CRM !

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Ne pas impliquer les utilisateurs

Le rôle de l’utilisateur final est capital pour le succès d’un projet informatique. C’est encore plus vrai lorsque l’utilisateur est impliqué dans la phase de réflexion. Dans ce cas, la solution doit répondre à l’atteinte d’objectifs fixés par l’utilisateur lui-même et pour l’utilisateur. Le but du déploiement du projet est alors limpide : satisfaire les utilisateurs.

Impliquer l’utilisateur c’est donc garantir la réussite du projet. En écartant l’utilisateur final le projet a une forte probabilité d’être un échec.

Outre la satisfaction de l’utilisateur, l’implication en amont de votre projet permet de concevoir des fonctionnalités utiles. Les dérives d’un projet conçu sans les utilisateurs sont entre autres de développer des fonctions inutiles ou dites « usinesques ». Vous prenez alors le risque de démultiplier les défauts de conception fonctionnelle avec à la clé, un rejet pur et simple des utilisateurs.

Angry furious business woman yelling at her laptop in her office
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Ne pas disposer de sponsor

La MOA ou « maîtrise d’ouvrage » est la personne qui initie le projet. Elle représente les utilisateurs finaux à qui l’ouvrage est destiné. La MOA doit pouvoir s’appuyer sur un sponsor (dans certaines structures, MOA et sponsor sont la même personne). Le choix du sponsor est essentiel. Il doit comprendre le métier de l’utilisateur final pour bien comprendre son besoin. Par ailleurs, le sponsor doit défendre, soutenir et rendre compte de l’avancement du projet auprès de la direction.

Un rôle clé qui ne doit pas être négligé.

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Ne pas communiquer sur le projet en interne

Un projet de CRM doit passer par une communication permanente. Le sponsor du projet qui porte cette communication doit à la fois :

  • assurer la communication auprès des utilisateurs (garantir la bonne compréhension du besoin)
  • transmettre les besoins des utilisateurs et s’assurer de leur bonne compréhension par le prestataire
  • rendre compte de l’avancement du projet à la direction

Cette communication doit aussi être cadencée pendant toute la démarche projet et bien au-delà.

De plus, une récente étude montre que 93% des communicants considèrent la créativité comme un levier essentiel à la réussite de la communication interne. Certains de nos clients font par exemple participer les futurs utilisateurs dans le choix du nom du projet en interne pour faciliter son appropriation le plus tôt possible.

L’absence de communication est souvent synonyme de projet figé et d’échec. Pire, il peut être perçu comme un projet inutile ne servant pas les utilisateurs.

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Ne pas impliquer le service informatique

Le service informatique (quand il existe) est clé dans la conduite du projet. Il est garant du bon fonctionnement des applications (réseaux, matériels, …). Il est aussi incontournable dans le cas d’interfaces avec d’autres outils du système d’information. Enfin, il sécurise les accès aux environnements ou s’assure de la sécurisation des applications et accès aux données.

Un projet CRM est aussi un projet clé pour les services informatiques. Il offre la possibilité aux services IT :

  • de mettre à disposition des utilisateurs les données clés dont ils ont besoin,
  • d’apporter des innovations en terme de mobilité, d’IOT (objets connectés) ou encore d’intelligence artificielle

Vous n’avez pas de service informatique interne ? Pas de panique ! Des solutions existent et le mode Saas est un modèle qui a fait ses preuves et facilite le déploiement de solutions CRM.

5 raisons de choisir infor crm, chiffre

Sous estimer la phase de recette avant le lancement

La phase de recette est une étape importante qui peut s’avérer chronophage. Par ailleurs, elle est considérée comme le fondement de la relation contractuelle entre le client et son fournisseur.

Le plus souvent, la recette fonctionnelle se limite à des tests unitaires sur des points précis. Le risque de cette démarche si elle n’est pas intégrée à un processus plus global et précis, est de laisser passer certaines étapes d’un processus essentiel, voire même certains dysfonctionnements.

Les impacts peuvent alors être lourds de conséquences :

  • Une augmentation de la charge de travail (en interne et en externe)
  • Un mauvais dimensionnement des moyens techniques et humains
  • La transformation de certaines fonctionnalités
  • La fourniture de livrables incomplets ou imparfaits

La semaine prochaine, on vous en donne 5 de plus !

Partir en vacances l’esprit libre, c’est possible ?

Sans détour, ma réponse est oui ! À une condition : disposer d’un CRM et s’en servir !

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Et oui… c’est possible !

Grâce à mon CRM préféré, je peux partir en vacances l’esprit tranquille :

  • Avant mon départ, mes actions sont planifiées pour mon retour. Mon portefeuille est à jour et je sais quelles actions je devrais mener pour transformer mes objectifs. Je n’oublierai pas de relancer les affaires prioritaires et je pourrai mener les actions nécessaires à la relance des dossiers en attente.
  • En mon absence, mon assistant ou le commercial qui me remplace dispose de tous les échanges avec mes clients et mes prospects. Il peut leur apporter des réponses précises sans risquer de négliger une information. Il peut renvoyer la bonne offre… la dernière avec les bons tarifs ! (il dispose d’ailleurs de l’historique des mails envoyés à cet effet). Il peut même rappeler le client car il dispose de toutes les informations pour le contacter sans être obligé de me faire un sms pour en disposer, pire… pour me demander quoi faire…
  • A mon retour, je sais ce qui s’est passé sans mobiliser mes collègues pendant des réunions interminables. Je ne suis pas obligé de les déranger pendant leurs vacances pour savoir ce qui s’est passé. Je suis immédiatement opérationnel !

Mais non ce n’est pas un rêve ! Il suffit d’utiliser une bonne solution de CRM !

Dans le cas contraire, c’est un cauchemar qui vous attend à la rentrée

Bonnes vacances à tous 😉 … et si vous n’y êtes pas, des commerciaux de l’équipe CRM de DIMO Software sont là pour vous faire passer du rêve à la réalité !

Un changement déjà amorcé

Les commerciaux itinérants doivent non plus vendre un produit mais répondre au besoin d’un client. Avec la poussée d’internet, le client est redevenu le cœur des préoccupations du commerce et du marketing. Les offres sont de plus en plus pointues et nécessitent une véritable expertise. Internet ayant fait 50% de la démarche de vente, le commercial doit se positionner en véritable conseiller, avec un élargissement des gammes et des services proposés…

Avenir commercial itinerant, Robot

Bref, le commercial ne peut plus vendre un produit/service sans le comprendre. Alors oui, les techniques de ventes sont essentielles mais ne font pas tout : l‘itinérant doit être un expert, et force de propositions. Il apporte de la valeur et non un simple service/produit.

Aussi, dans le cycle de vente, son rôle sera un rôle de « closing ». Son « porte-à-porte » sera plus pertinent et ciblé, dicté par les résultats du marketing automation, l’optimisation de tournées et l’action de son binôme sédentaire.

Enfin, ce qui reste sûr c’est que le rendez-vous client en B2B reste indispensable et incontournable. Nos clients sont plus exigeants : leur fidélisation passe par un suivi et une attention particulière. L’écoute de notre vendeur BtoB se fait en direct ! Pas par téléphone et encore moins par mail !  Impensable de ne pas les visiter. En clair, « l’As du one shot » perd sa place et opte pour une relation de long-terme avec son client. La démultiplication des interlocuteurs dans le processus de vente nécessite une connaissance approfondie du client et des rôles de chaque contact impliqué dans le processus d’achat. Qui est le décideur, le sponsor, le conseil ? qui est l’utilisateur final ?… Des questions essentielles à valider pour cartographier les interlocuteurs de ce compte. Les réseaux sociaux, CRM et autres outils de social selling deviennent de véritables compagnons essentiels pour connaître et comprendre le client. Devenir un conseiller, c’est gagner des affaires ! Et, cela passe par des rendez-vous avec ces différents interlocuteurs que le commercial sédentaire peut « pousser » à son binôme itinérant.

Des fondamentaux bouleversés ?

Beaucoup de ces changements s’appliquent aussi au commercial sédentaire me direz-vous. Mais les fondamentaux de ce beau métier se voient plutôt exacerbés pour nos chers commerciaux itinérants. Changer de fournisseur n’a jamais été aussi simple et la portée d’un clic de souris : écoute, ténacité restent des piliers … bien entendu. Mais maintenant plus encore qu’hier, conseil et empathie ne laissent plus aucune place à l’erreur, dans un parcours client ou les synergies marketing, commerciaux sédentaires et itinérants doivent être parfaitement huilées.

Quelles évolutions pour le métier de commercial sédentaire ?

Oui, oui, dans un premier temps, rassurez-vous ! Les commerciaux B2B ne disparaîtront pas… Les machines ne les remplaceront pas… ou pas tous 😉 !

C’est sûr, des pratiques telles que le marketing automation vont transformer leur travail. Elles l’ont peut-être même déjà transformé. Mais alors, avez-vous pensé à ce qui allait vraiment changer ou ce qui avait déjà changé ?

Nous, nous y avons pensé. Nous nous sommes demandés : oui ! Comment ont/vont évoluer nos métiers de commerciaux ? Que sont/deviendront les tâches du commercial sédentaire ? Que sont/qu’adviendront celles du commercial itinérant ?

Avenir commercial sedentaire, robot

1 – Commercial sédentaire, une fonction qui reste clé

Les sédentaires vont continuer à traiter la prospection téléphonique, le récurrent (parc clients, contrats… pour encore beaucoup de métiers), les besoins urgents, le conseil et la relation binôme avec son commercial itinérant.

Aujourd’hui, le sédentaire reste au bureau avec des missions centrées sur la prospection téléphonique et le conseil client pour ceux dont il a la charge. Oui, mais avec une particularité dont nous parlerons plus tard.

Mais ce n’est pas tout ! Pour traiter le récurrent et l’urgence, le sédentaire présente les produits/services de son entreprise. C’est pourquoi, il devient plus mobile… Mobile-statique. Vous ne comprenez pas bien ? Mobile-statique c’est à dire que grâce aux technologies que nous utilisons déjà comme les web présentations, le commercial sédentaire vit une forme de mobilité : rendez-vous web distant (déplacement virtuel), conseil en ligne, sur une typologie de clients spécifiques ou dans une zone géographique bien déterminée.

Enfin, le sédentaire collabore avec son binôme itinérant (traitement des commandes et des urgences, transmission des prospects-qualifiés, prises de rendez-vous…) en optimisant leurs échanges grâce à des outils performants : CRM, messagerie, téléphone, outils collaboratifs ou conversationnels… et de façon totalement complémentaire.

2 – Mais non le marketing automation ne tuera pas le commercial !

Le marketing automation remplace une partie de la prospection téléphonique. Des outils informatiques remontent les informations, ciblent les prospects potentiels. Le rôle du commercial sédentaire reste néanmoins le même : transformer des projets potentiels en affaires.

Les canaux utilisés ne sont plus de simples appels téléphoniques. La prospection change, évolue, vers un ciblage, une segmentation plus fine qui résulte d’une alchimie plus ou moins complexe entre le marketing automation et le lead nurturing. Et ce processus implique le travail du commercial sédentaire et le complète.

Oui, la mission évolue de par la nature et le niveau d’information du contact visité ou visiteurs, mais l’existence même du commercial sédentaire n’est pas remise en cause. Pour certains métiers, en particulier BtoB, le point de passage du contact téléphonique est nécessaire, il renforcera la démarche de conquête et s’intègre totalement dans le processus de prospection. C’est encore dans de très nombreux  cas, une étape clé du marketing automation au même titre que celle du rendez-vous du commercial itinérant.

3 – Commerce et marketing… on vous dit synergies… pas antagonisme !

Les synergies commerce et marketing sont ainsi de plus en plus fortes. Fini le temps où la force de vente et le marketing ne s’entendaient pas. Aujourd’hui le marketing a compris ô combien le commercial reste une clé importante dans l’acte d’achat. C’est encore lui qui lui sert la main ou l’appelle au bon moment, avec une vraie voix pleine d’empathie pour tisser une relation de confiance.

Sa connaissance client alimente les réflexions marketing dans la construction des parcours de marketing automation.

De son côté, le service commercial a compris ô combien le marketing est son allié. Oui, aujourd’hui les leads envoyés par le marketing, grâce à la digitalisation, sont concrets et réels. Le prospect et le client ont de moins en moins de chances de passer entre les mails du filet.

Ainsi, la digitalisation fédère commercial et marketing. Les deux réussissant à avancer pour la pérennité de l’entreprise.

Prochain billet, on chausse les baskets du commercial itinérant !

Quelles évolutions pour nos métiers ?

Nous sommes tous soucieux de voir quelles évolutions nos métiers vont connaître. Nous constatons déjà tous des changements, dans notre façon d’aborder nos clients, de récupérer de l’info, de centraliser les données… Plus encore, nous sentons la différence de comportement du client mieux informé. Et ce, notamment grâce à l’intensification de la digitalisation au sein de notre environnement. Oui, notre accès à l’information et celui de nos clients se sont transformés. Et avec cela, la captation de nos clients potentiels aussi !

Pour établir comment peut évoluer le métier de commercial, il est important d’avoir conscience des nouvelles techniques commerciales/marketing. Par exemple, le « marketing automation » qui modifie l’approche de vente.

Avenir commercial, marleting digital, robot

La marketing automation nouvelle étape du processus commercial

Tout d’abord, qu’est-ce que le marketing automation ? Pour ceux qui l’ignorent, le marketing automation consiste en l’automatisation des processus marketing.

Prenons un exemple concret, vous êtes à la recherche d’une solution informatique. Vous naviguez entre différents sites et remplissez un formulaire où vous demandez à ce que l’on vous envoie de la documentation. Une semaine plus tard, vous recevez un nouvel email vous informant d’un article de blog susceptible de vous intéresser. Puis vous recevez un appel de la part d’un commercial… Il vous propose un rendez-vous afin d’en savoir plus sur votre besoin. Il connait parfaitement les documents et informations qui vous ont été transmis, il entre en contact avec vous pour s’intégrer à votre processus d’achat.

Autre exemple, ici, de marketing digital, vous visitez un site web, en quête d’une paire de chaussures. Quelques jours après, vous recevez un email de ce fameux site avec un nombre important de chaussures et/ou articles complémentaires. Vous ne vous souvenez pas leur avoir laissé votre adresse mail ? En effet, mais notre navigation sur internet laisse des traces ! Vous cliquez sur le lien et regardez les différentes offres. Enfin, au détour d’une navigation, vous apercevez une publicité promotionnelle pour ce même site… c’est forcément le moment d’acheter !

L’information : visites sur les sites, clics sur les liens d’emails, clics sur des bannières, participation à des évènements… autant de données comportementales qui alimentent les bases de données CRM et permettent de construire des scénarii de marketing automation. Objectif : identifier un centre d’intérêt, détecter un besoin, garder le contact, rester visible, faire murir l’intention et déclencher l’action. Autant de données qui peuvent aussi alimenter les équipes commerciales pour agir au bon moment.

Qu’en pensent les entreprises ?

Cela vous semble étrange ? Ou plutôt malin ? Voyez plutôt ce qu’en pensent les entreprises :

  • 69% des entreprises citent le marketing automation comme outil de référence pour l’acquisition de clients (Act-On and Gleanster Research « Rethinking the Role of Marketing » 2015)
  • 80% des utilisateurs de solutions de marketing automation voient leur nombre de leads augmenter (VB Insight « Marketing Automation, how to make the right buying decision » 2015)
  • les revenus des entreprises qui ont implanté ce type de solution les voient augmenter de 417% (the Annuitas Group)
  • la qualification des leads augmente de 451% (the Annuitas Group)

Oui, nous pouvons le dire… L’avenir est ici ! Le marketing automation est « le porte-à-porte » de demain.

Mais alors, que va-t-il advenir de nos commerciaux si nos machines prospectent, vendent mieux que nous ?! A suivre, ici

Développement de l’entreprise : le Web ? Le Graal ?

La stratégie web développée par votre entreprise a vocation à générer du « trafic » : visiteurs, clients, prospects, partenaires, prescripteurs… Le site internet devient donc un Graal parfois inaccessible ou incompréhensible pour beaucoup d’entreprises. Même s’il n’est pas le seul vecteur de contacts, il est néanmoins aujourd’hui un point de passage incontournable. Lorsqu’il est bien construit, il devient un générateur de trafic important et appelle nécessairement une réflexion sur le lead management.

CRM, colonne du Lead Management

Tous mes leads sont-ils correctement traités ?

La mise en place de formulaires n’est qu’une première brique (voire une des briques de votre développement commercial). Sans entrer dans un débat sur la génération de trafic tout azimut, il est nécessaire de se poser la question de la gestion de ce trafic. Même si la stratégie n’est que naissante et réduite à son plus simple appareil, un formulaire web bien construit peut suffire. La question que l’on doit alors se poser (il n’est pas trop tard), est : ces formulaires sont-ils bien traités ?

Dans de nombreux cas, il sont livrés à un routage par email à un ou plusieurs destinataires de l’entreprise, au risque de ne pas être traités ou d’être traités par plusieurs personnes en même temps. Dans les deux cas, l’entreprise a dépensé de l’argent dans son site et dans son référencement mais n’en tire pas tous les bénéfices ! Pire, sa perception extérieure peut s’avérer très négative : « il ne répondent même pas à la demande que j’ai faite sur leur site ! »

Quels que soient les canaux de développement pilotés par des stratégies d’inbound ou d’outbound marketing, force est de constater que beaucoup d’entreprises n’organisent pas le traitement des contacts entrants, au risque de laisser passer des opportunités.

Comment faire pour qu’ils le soient ?

Tout comme la mise en place d’une première brique web simple, la mise en place d’une base de données pour centraliser le traitement des leads est nécessaire. Elle permet de qualifier  les données du lead, assurer leur traçabilité et garantir leur suivi (affectation ou ré-affectation si nécessaire).

L’intégration des leads à la base CRM permet à terme d’opérer des analyses croisées sur l’origine des leads, leur aboutissement… et ainsi de faire progresser votre stratégie commerciale et marketing en fonction des canaux qui transforment le mieux. L’équation est alors idéale puisque l’optimisation du suivi du lead amène potentiellement du chiffre d’affaires, de la rentabilité et de la marge !

Un rendez-vous unique !

Evenment Jeudis du BTP

DIMO Software, FORCE Plus, Spigao et TOPS Consult proposent un nouveau rendez-vous aux entreprise du secteur BTP.

C’est au travers de parcours thématiques articulés autour de 5 briques que vous pourrez échanger avec des experts du métier, des clients témoins, discuter de cas pratiques pour identifier des leviers de croissance et leur mise en place.

Prenez du recul, venez participer aux jeudis de la croissance : 5 dates, 5 briques !

InBound marketing, étapes 3 et 4 : vendre et fidéliser

Après avoir capté les informations relatives à l’internaute via les étapes 1 et 2 de l’InBound Marketing, l’enjeu est de conclure une vente.

Il faut donc alimenter l’internaute en contenus spécifiques pour qu’il puisse acheter nos produits ou nos services.

C’est l’alignement entre les équipes marketing et les équipes de vente qui assure le succès de cette troisième étape. Pour opérer cette transformation, la mise en place d’un système d’emails automatisés (par exemple), aussi appelé lead nurtering, est la solution optimale. Le marketing automation devient alors une pierre angulaire du dispositif.

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Prospect ou clients, tous concernés par l’Inbound marketing !

Ainsi le prospect ou le client est nourri de façon périodique et structurée. L’automatisation permet de n’oublier personne et de rythmer la relation.

Pour le client, l’enjeu est double : vendre des produits ou services additionnels et créer des ambassadeurs. Un client n’est jamais acquis : il est impératif de bâtir une relation de confiance avec lui et d’améliorer en permanence votre offre. L’effort est 5 à 7 fois plus coûteux pour recruter un client que pour le conserver. Son alimentation est donc clé. Il est surprenant de découvrir que le client ignore parfois les services additionnels que l’entreprise peut proposer. Le client ne doit pas être négligé dans la stratégie d’Inbound marketing.

Des actions doivent donc être menées régulièrement, telles que :

  • Créer des événements (petits déjeuners, club utilisateurs…)
  • Participer aux salons commerciaux de notre secteur
  • Offrir des promotions exclusives aux meilleurs clients…

N’oubliez pas ! Un client fidèle et satisfait est source de revenus et de rentabilité et il peut aussi devenir un ambassadeur !

Transformation digitale … mais encore ?

On parle de plus en plus de transformation digitale des entreprises. Le sujet draine un corollaire de réactions tantôt inquiètes, tantôt enthousiastes. Il touche toutes les fonctions de l’entreprise et tous les secteurs d’activité. Le sujet n’est plus au pourquoi : vague internet, développement des réseaux sociaux… mais au comment : comment faire face et répondre au changement du parcours client ? Comment rendre visible son entreprise ? Comment mener les projets internes : choix des technologies, des outils, des équipes projets ? Comment gérer les relations intergénérationnelles ? Bref, comment faire grandir son entreprise ?

Impact sur le commerce et le marketing

Les équipes commerciales et marketing n’échappent pas à ces révolutions, elles sont même au cœur de cette dernière question… comment développer son entreprise ?!

Les outils foisonnent et les choses vont de plus en plus vite. Les entreprises s’interrogent donc : quelle organisation commerciale mettre en place ? Quelles solutions déployer, à quel rythme et dans quel ordre ? Comment améliorer les synergies gagnantes entre commerce et marketing ?

Entre le développement de sa stratégie internet : référencement naturel, référencement payant, blogs… et son corollaire de questions autour de l’ergonomie, du graphisme ou du design ; les réseaux sociaux : lesquels privilégier, comment, pourquoi ; les outils de communication habituels : plaquettes, événements, publicités, emailings, campagnes de phoning, relations presse… les outils plus récents : marketing automation, Inbound marketing, vidéos… on comprend que les entreprises se posent autant de questions.

Le lead management comme point de départ

Pour nous, le lead management arrive à point nommé pour mettre un peu d’ordre dans ce brouillard de solutions et leur impact sur l’organisation. Il devient aujourd’hui le point d’entrée du développement de l’entreprise et permet de se poser les bonnes questions pour y répondre de façon très pragmatique.

Qu’elle bénéficie d’une excellente visibilité ou non, on découvre souvent que l’entreprise exploite mal ses flux entrants. Pouvez-vous certifier sans hésitation qu’aucune opportunité n’échappe à votre entreprise au quotidien ? À cette question, un grand nombre de patrons d’entreprises répondent non !

Derrière cette question, se déroule une suite logique de réponse simples et pragmatiques qui vont peut-être permettre à l’entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires voire sa rentabilité et donc son développement, sans passer forcément par une révolution complète et profonde de son système d’information ou de son organisation.

Livre blanc consacre au lead management

Si comme beaucoup, votre réponse à cette première question simple sur le traitement des flux entrants est : « non, je ne peux pas certifier que toutes les opportunités entrantes sont correctement traitées et suivies dans mon entreprise », alors cet e-book est pour vous ! Il ne répondra peut-être pas à tout mais garantira la mise en place de fondations solides avant d’aller plus loin.

 InBound marketing, étape 2 : convertir

Produire du contenu qui soit lu ne suffit pas non plus… il faut nourrir littéralement le suspect/prospect pour le convertir : cette étape est le cœur de la stratégie de l’InBound marketing… elle démontre l’engagement des internautes les plus intéressés par notre offre.

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Bien garder l’objectif

Elever  le suspect pour qu’il mute en prospect… puis se transforme en client.

Une fois le trafic de visiteurs généré sur un site, il faut ensuite les convertir en prospects par la collecte de leurs informations de contact.  Il convient alors de mettre en place les éléments suivants :

  • Créer des appels à l’action clairs et précis
  • Optimiser les pages de destination qui représentent des offres de contenus à télécharger
  • Créer des formulaires de qualification des contacts

Le lecteur doit être nourri d’informations via un pilotage interactif (notamment grâce au système de  marketing automation : envoi automatique d’emails ciblés en fonction de la maturité du contact et de ses attentes).

L’utilisation de blogs, de vidéos, d’ebooks, de livres blancs sont également d’excellents moyens de convertir les visiteurs : l’internaute échangeant contre téléchargement les informations le concernant !

Ces informations alimentent la base CRM, le relais peut alors être pris au bon moment par nos équipes commerciales. Il ne reste plus qu’à transformer le prospect en client…