Le leader français de la distribution de matières plastiques en Europe, Fournier Polymers, utilise YellowBox CRM pour soulager ses équipes commerciales et faciliter le reporting
La société Fournier Polymers est spécialisée dans la distribution de matières plastiques pour de nombreux secteurs industriels (automobile, films packaging, électrique, électronique). Elle compte Exxon Mobil parmi ses partenaires historiques, et est implantés dans plusieurs pays d’Europe et du Nord Afrique (Benelux, Espagne, Portugal, France, Italie, Royaume-Uni, Tunisie, Maroc, Algérie).
Nathalie Carrette, Responsable communication et marketing, est également chef de projet CRM. Elle témoigne au sujet de la mise en place de notre CRM français au sein de la société, qui a permis de soulager les équipes commerciales des tâches administratives et de faciliter le reporting.
Le CRM pour partager l’information commerciale et harmoniser les process
La direction cherchait depuis quelques années à impulser une dynamique autour d’un CRM à l’intention des commerciaux répartis sur l’ensemble du territoire. Certains sont en télétravail, d’autres basés sur le site de Saint-Priest (69). Il était donc primordial de centraliser les informations et les actions commerciales au sein du même outil. « Il s’agissait de faciliter le partage d’informations clients et de disposer d’un historique car chacun avait une méthodologie de travail propre. Il a donc fallu harmoniser des cultures différentes afin de fluidifier les échanges » explique Nathalie Carrette. « Par le passé, des solutions n’avaient pas abouti. Le besoin s’est exprimé à travers un cahier des charges CRM qui a bien borné la recherche de l’outil, en intégrant l’expérience des précédentes tentatives ».
Nathalie Carrette, Responsable communication et marketing
« YellowBox CRM, flexible et adaptable, nous apporte un concentré d’information commerciale ».
Une mise en place progressive du projet CRM
La solution s’est implantée progressivement. Il y a eu tout d’abord l’annonce du souhait de la mise en place d’un CRM. L’outil sélectionné a été présenté initialement lors d’une réunion commerciale. Puis un sondage a été mené au sein de l’équipe commerciale pour connaître ses modes de fonctionnement et ses attentes en matière de fonctionnalités. Cela a permis d’étayer les besoins et de les remonter auprès de DIMO. « Les membres de l’équipe ont été tenus régulièrement informés pendant la phase de construction de la solution, notamment via le partage du planning de production. Quatre utilisateurs pilotes ont été désignés : deux commerciaux aux profils différents et deux assistantes qui ont fait office de bêta-testeurs ».
Une solution évolutive à moyen terme avec une ouverture à d’autres services
Pour l’heure, l’utilisation du CRM est cantonnée aux équipes commerciales (vente, assistance commerciale et direction) ainsi qu’au service informatique. Elle est appelée à s’ouvrir à d’autres départements, notamment aux Achats et à la Comptabilité.
La question de l’interconnexion avec le nouvel ERP, reste en cours d’étude. Le groupe étant constitué de trois sociétés distinctes, il compte autant de sessions d’ERP. « Dans YellowBox CRM, nous n’avons pas souhaité de distinction entre nos trois entités. Au contraire, nous voulions bénéficier d’un dossier client complet, quelle que soit la société à laquelle il était rattaché. Tout ce qui touche aux pièces commerciales reste l’apanage de l’ERP, l’avant-vente et l’après-vente étant intégrés dans YellowBox CRM », explique Nathalie Carrette.
Un déploiement fluide du CRM pour le commerce et l’informatique
DIMO Software a mis en place la solution chez le spécialiste français de la distribution thermoplastiques, puis fourni un accompagnement de plusieurs journées de formation. Il a fallu adapter l’outil aux métiers de la société. L’informatique a pris part aux échanges pour la partie technique, puis le déploiement s’est fait auprès de l’équipe de vente. Nathalie Carrette garde la main sur l’administration. « Le calendrier de mise en production a été respecté et nous sommes satisfaits des prestations », ajoute-t-elle.
YellowBox CRM : une solution flexible à prise en main rapide
Selon Nathalie Carrette : « L’outil n’est pas une « usine à gaz », il est flexible et peut être facilement pris en main par des non-techniciens. Le gain de temps est indéniable. Des missions telles que le suivi de développement de projet, par exemple, ont permis la division par deux du temps passé pour plusieurs de nos ressources. »
Elle ajoute : « Pour la partie Communication, en travaillant avec la base de données des contacts, je gagne énormément de temps sur les envois d’emailings de masse. Mais aussi pour générer des statistiques selon les typologies de clients car nous avons intégré les champs qui étaient vraiment importants pour nos actions. »
Soulager les tâches administratives pour dynamiser l’effort commercial
« Nous avons de bons retours en permanence, ainsi que des remarques constructives sur l’ergonomie de nos fiches et l’ajout de champs pour faciliter des tris. L’adhésion, notamment pour des profils de commerciaux, nécessite un travail de fond. Leur métier premier étant d’aller voir les clients, l’administratif est souvent vécu comme étant chronophage. Le CRM doit donc accompagner, supporter et adapter ses fonctionnalités pour rendre la partie reporting encore plus accessible », conclut-elle.
