Le logiciel CRM, qui centralise les données et offre aux entreprises une meilleure gestion de leur relation client, n’est pas uniquement destiné aux grands noms du commerce ! De multiples secteurs d’activité emploient un outil CRM pour affiner leur communication et la gestion de la relation avec leurs clients, bénévoles, fournisseurs, partenaires ou encore donateurs. Qu’elles soient essentiellement présentes en ligne ou privilégient le contact physique, toutes les structures ont en effet intérêt à bien traiter la facette humaine de leur gestion. Les logiciels CRM sectoriels se déclinent désormais pour l’industrie, les services ou encore le monde de l’association.
Découvrez notre tour d’horizon des fonctionnalités offertes par les logiciels CRM sectoriels, avec un focus particulier sur le CRM pour les associations.
Sommaire
CRM généraliste ou CRM sectoriel : quel outil choisir ?
Lorsque l’on pense au logiciel CRM, ce sont bien souvent des fonctionnalités génériques telles que la collecte de données qui viennent à l’esprit. Car le logiciel, qu’il soit sectoriel ou non, centralise les contacts pour l’entreprise et les segmente intelligemment. Dans le cadre d’un CRM français dédié aux associations, nous parlerons donc plutôt de gestion des membres, des adhérents, des donateurs, des bénévoles, etc. Le croisement des données permet ensuite à l’entreprise ou à l’association qui utilise l’outil de mieux cibler ses contacts et de leur adresser un message aussi personnel que possible. Le CRM est ainsi l’outil privilégié pour orienter les campagnes d’emailing ou s’assurer la fidélité des utilisateurs.
Cependant, le rôle du CRM pour entreprise ou association ne s’arrête pas là. On attend désormais du logiciel qu’il devienne un véritable soutien aux équipes marketing, aux bénévoles sur le terrain, et à tous les services impliqués dans l’expérience utilisateur. Avec des besoins d’entreprise qui se complexifient, les solutions CRM génériques ne suffisent pas toujours aux structures bien particulières que sont les organisations à but non lucratif et les industries soumises à de fortes réglementations.
Il est donc fréquent que les entreprises de ces secteurs optent pour un outil CRM dédié à leur besoin. Aux fonctionnalités courantes telle que la centralisation et le partage des contacts, les logiciels sectoriels ajoutent des interfaces adaptées et des processus au plus près des pratiques de l’entreprise. Par exemple, un CRM dédié à la gestion d’une association ne proposera pas les mêmes fonctionnalités qu’un CRM industrie. Ainsi, dès son déploiement, le logiciel s’adapte aux attentes des utilisateurs et délivre une utilité maximale.
Les avantages d’une solution CRM spécifique par rapport à une solution générique sont essentiellement :
Son adaptation aux besoins spécifiques du secteur d’activité
L’entreprise de services emploie des processus différents de ceux de la grande distribution, tout comme les problématiques du BTP diffèrent de celles du secteur automobile ou d’une association. Les solutions sectorielles permettent de traiter les processus propres à l’entreprise, offrent une prise en main rapide des fonctionnalités pour chaque équipe et apportent des insights chiffrés plus pertinents pour la prise de décision stratégique.
Cette personnalisation des fonctionnalités proposées par le CRM est primordiale, car elle assure une meilleure adhésion des équipes au logiciel. Au sein des associations, les membres seront plus enclin à utiliser une solution qui leur permet de gérer des bénévoles, des évènements et des donateurs, plutôt qu’un portefeuille client et des objectifs commerciaux.
Les fonctionnalités de notre CRM dédiées aux associations
La meilleure gestion des données et des processus
Les contacts clients à collecter diffèrent d’un secteur à l’autre. Certaines données, traitées par la base de données CRM, auront une importance majeure pour bien coordonner les actions marketing et la communication de l’association ou de l’entreprise commerciale.
Par ailleurs, le CRM pour associations et autres secteurs spécifiques s’adapte à l’organisation en place. Transmission rapide de l’information d’une équipe à une autre, affectation de bénévoles à des tâches particulières : le logiciel CRM est au plus près des enjeux de l’activité.
Réduction des coûts de développement et de mise en place
Pour les associations et entreprises, le déploiement d’un logiciel CRM peut s’avérer coûteux. Le choix d’un outil sectoriel est donc une bonne solution pour éviter toute dépense superflue. Le CRM spécialisé limite les développements supplémentaires et réduit le besoin en formation. La répartition des tâches entre les membres et utilisateurs étant davantage automatisée grâce à l’outil, l’organisation peut se concentrer sur ses valeurs, un point essentiel pour convaincre les clients ou des donateurs. La productivité des utilisateurs, comme vu un peu plut tôt dans cet article, est accrue si le logiciel est pensé pour leurs besoins.
De nombreux secteurs d’activités concernés par le besoin d’un logiciel CRM spécifique
Parmi les solutions sectorielles, on identifie le logiciel CRM pour :
Secteur de la santé
Le logiciel CRM pour les entreprises de la santé propose des fonctionnalités telles que :
- gestion des dossiers patients ;
- planification des rendez-vous et suivi des traitements ;
- communication interne ;
- automatisation des tâches administratives ;
- conformité réglementaire et sécurité optimale pour les données et les contacts.
Secteur des services
Dans le secteur des services, le logiciel CRM tiendra un rôle important pour :
- Gestion des clients et des comptes : suivi détaillé des informations client, historique des comptes, segmentation des contacts, etc.
- Centralisation et partage des données : le CRM permet de décloisonner les différents services d’une entreprise en partageant les informations entre les collaborateurs.
- Suivi des réclamations clients : mise en place d’une gestion des réclamations clients par systême de ticketing, important pour améliorer la satisfaction client.
- Analyse des risques : le CRM dispose d’outils pour évaluer et gérer les risques financiers associés à chaque client.
- Mise en place de campagnes marketing : gestion des actions marketing et analyse du ROI des campagnes.
Secteur de l’immobilier
Les entreprises du secteur immobilier doivent relever de forts enjeux de réactivité et prendre particulièrement soin de leur relation client. Le logiciel CRM apporte des réponses concrètes à des problématiques de :
- Gestion des biens : suivi des propriétés, informations détaillées pour chaque bien, historique des contacts et transactions.
- Gestion des locations/ventes : l’outil CRM assure le suivi des contrats de location, gestion des ventes, etc.
- Calendrier de visites : planification et suivi des visites de propriétés.
- Gestion des propriétaires et locataires : suivi des contacts propriétaires, des locataires, des plaintes, etc.
- Intégration avec les plateformes immobilières : la solution CRM se connecte aux sites d’annonces immobilières pour une diffusion efficace des biens.
Secteur de la grande distribution
L’expérience client est au cœur des besoins des entreprises de la grande distribution. Dans ce domaine, les fonctionnalités du logiciel CRM seront d’une aide majeure pour :
- Gestion des stocks : suivi des niveaux de stock, réapprovisionnement automatisé, etc.
- Programmes de fidélité : suivi des programmes de fidélité client, gestion des récompenses.
- Gestion des commandes : suivi des commandes des clients, gestion des retours.
- Analyse des ventes : outils pour analyser les tendances de vente, les préférences des clients.
- Gestion des promotions : planification et suivi des promotions en magasin.
Secteur de l’industrie
Autre secteur spécifique, l’industrie fait face à des processus décisionnels longs, pour lesquels le logiciel CRM est d’un grand soutien. Un CRM disposent de fonctionnalités telles que :
- Gestion client : suivi des contacts clients, historique des achats, etc.
- Service après-vente : ticketing, suivi des réclamations et de la fidélisation client.
- Gestion des ventes : suivi des ventes.
- Inventaire et gestion du stock.
- Intégration avec les systèmes fournisseurs : connexion aux bases de données des fournisseurs pour des informations à jour en permanence.
Le Dispositif P.E.R.L.E est un programme mis en place par le Foyer Notre-Dame des Sans-Abri, qui favorise l’accès à l’emploi des personnes accueillies dans les différents centres d’hébergements situés dans le Rhône. Laure Genty et Ombeline Meaudre, respectivement Chargée de mission et Chargée de mission développement événementiel, vous délivre leur retour d’expérience concernant la mise en place de notre solution CRM au sein de la structure associative.
Le logiciel CRM pour les associations : des apports importants
On songe rarement à l’outil CRM pour la gestion d’une association. Les enjeux sont pourtant forts pour ces organisations dépendant entièrement de leurs membres, mécènes et donateurs. Une bonne communication est donc essentielle pour toute association souhaitant perdurer dans le temps. La gestion complète des membres et la compréhension de leurs attentes est clé pour l’association, qui peut ainsi renforcer son image et capitaliser sur ses valeurs.
La solution CRM pour association offre de parfaites fonctionnalités pour y parvenir. Les solutions sectorielles permettent de répondre à la fois aux besoins des petites associations, concentrées au quotidien sur la gestion des adhérents et la collecte des cotisations, et à ceux des grandes associations et ONG. Les fonctionnalités pour les membres permettent de mettre en place des campagnes marketing similaires à celles d’une entreprise, et de s’adresser directement à ses bénévoles, ses donateurs, ses partenaires, etc. Il sera ainsi plus simple de s’organiser et de faire vivre l’association.
Ainsi, l’emailing, les appels téléphoniques ou les sollicitations marketing en ligne permettront par exemple :
- de relancer une personne ayant déjà fait un don ;
- d’inviter les membres et donateurs importants aux événements clés de l’association ;
- d’identifier des bénévoles prêts à s’investir pour l’association.
Pour les associations, la coordination des campagnes est donc une véritable nécessité. À petite comme à grande échelle, l’utilisation d’outils tels que le CRM apporte de la clarté à chaque équipe et soutient la stratégie de l’association à long terme.
Les fonctionnalités de notre CRM dédiées aux associations
Logiciel CRM pour les associations : des fonctionnalités ciblées pour l’humain
Afin de répondre spécifiquement aux attentes de l’association, le CRM dispose par exemple de fonctionnalités pour :
| Gestion des contacts membres, partenaires, donateurs et mècènes | Le logiciel CRM constitue des fiches complètes sur l’ensemble des contacts, incluant l’historique des adhésions et dons à l’association |
| Segmentation par type d’adhérent | Le CRM permet une communication fine, adaptée au public de l’association (événements pour les donateurs, cotisation pour les membres…) |
| Gestion de plusieurs antennes | Toute association répartie sur plusieurs sites peut ainsi mieux coordonner ses bénévoles et consolider ses données via le CRM |
| Protection des données | Le registre des adhérents reste toujours à jour et les contacts sont ainsi conformes aux exigences du RGPD |
Grâce au CRM pour associations, la mise en place de ces campagnes marketing sera non seulement facilitée, mais l’association pourra également atteindre des résultats concrets en matière de donations et analyser ceux-ci sur la durée. Les rapports fournis par le logiciel CRM sont une base précieuse pour prendre des décisions rapides, dans l’intérêt de l’association.
Un suivi rigoureux des bénévoles et donateurs par le logiciel CRM : le secret pour une association qui perdure
Si le consommateur n’est qu’un des multiples enjeux des sociétés commerciales, l’association a quant à elle un besoin impérieux de ses membres. Bien gérer sa communication est indispensable pour perdurer. Par leur aide humaine et financière, les bénévoles et donateurs de l’association sont en effet garants de sa survie.
Pour l’association, qu’il s’agisse d’une petite structure ou d’une ONG, garder en permanence une vue complète et actuelle de ses adhérents est un but indispensable. Cette vue, le logiciel CRM la fournit à l’association : il permet ainsi une meilleure connaissance des ressources et contacts. Les données, actuelles et consolidées, permettent à la fois de mieux transmettre les valeurs de l’association et de rassurer les adhérents quant à la destination de leurs dons. Le logiciel CRM, ce sont en effet :
- des données exactes quant aux adhérents effectifs et aux départs ;
- des informations sur les disponibilités de chaque membre, et donc des réponses rapides aux besoins ;
- une conformité accrue des données au RGPD ;
- des délais réduits pour la collecte des cotisations et des actions plus concrètes.
Loin de nuire à l’humanité des associations, la solution CRM s’intègre harmonieusement à l’organisation et permet de souder les utilisateurs et donateurs autour d’un objectif commun grâce à des fonctionnalités bien calibrées. Cette synergie entre les intervenants qu’offre le CRM est essentielle aux associations souhaitant réussir sur le plan économique.
À l’instar de l’association, les secteurs spécifiques ont tout intérêt à choisir un logiciel CRM conçu pour leur besoin. Un outil sectoriel saura en effet traiter les contacts de manière suffisamment personnalisée pour que l’entreprise ou association bâtisse des campagnes marketing et de communication à son image.
Avant de choisir votre solution, penchez-vous sur les spécificités de votre structure et choisissez un outil CRM dont les fonctionnalités seront taillées sur mesure pour votre besoin !
