FAQ CRM et bonnes pratiques

Nous vous conseillons vivement une session de formation de vos utilisateurs : vous profiterez de ce moment pour harmoniser les pratiques du CRM au sein de votre structure et par la même occasion faire en sorte que l’outil soit efficace.

Par expérience, nous organisons deux sessions de formation :

• Une première session permettant aux utilisateurs d’appréhender nos outils ;
• Une seconde session après quelques semaines de pratique avec des piqûres de rappel et/ou du perfectionnement.

Le ou les administrateurs doivent également suivre une formation administrateur.

La rédaction d’un cahier des charges pour la mise en place d’un CRM est une étape importante pour s’assurer de la réussite du projet. A minima il faut que vous réfléchissiez aux besoins auxquels devra répondre l’outil que vous voulez mettre en place et rédiger une expression de besoin.

Nos équipes pourront dans tous les cas établir un cahier des charges CRM adapté lors de sessions d’analyse.

Dans le cas où le besoin de mise en place d’un outil est ressenti, et que vous n’avez pas les ressources en interne pour établir les besoins par service, nous pouvons vous proposer une prestation de charte de projet vous permettant d’établir ce document de travail.

Yellowbox CRM dispose d’outils de personnalisation qui permettent par exemple de créer des tables et des champs personnalisés, de personnaliser les formulaires de saisie, d’adapter la solution à votre charge graphique etc.

Les règles de gestion, de calcul comme les droits d’accès, peuvent être adaptés selon les besoins spécifiques à chaque organisation.

Il convient de distinguer deux niveaux de traduction :

• Un premier niveau concernant le moteur de l’application, de ses menus et autres messages internes ;
• Un second niveau concernant l’ensemble des libellés utilisés dans l’application.

En règle générale le premier niveau existe en plusieurs langues sur un nombre limité. Par contre le second niveau peut accepter n’importe quelle langue.
Les langues sont habituellement gérées au niveau de l’utilisateur.

La mobilité est gérée dans tous les cas, quel que soit le support.
Il conviendra de distinguer la mobilité en online de la mobilité en offline.
Le second cas est moins courant et nécessite une synchronisation avec la base centrale.

Il est effectivement possible de cacher, voire de supprimer des éléments non utilisés par vos collaborateurs.
Des éléments peuvent également être cachés selon l’utilisateur et/ou son groupe d’appartenance.

Outre l’ajout dans une page d’accueil du logo de la société par exemple, YellowBox CRM permet la création d’autant de tables et de champs que nécessaires pour apporter le degré de qualification attendu de vos données.

Toutes ces modifications sont prises en compte par les filtres et autres recherches disponibles dans le CRM.

Alimenter d’autres outils de l’entreprise, que vos collaborateurs utilisent au quotidien, avec des données du CRM, est chose courante et peut être mis en place à tout moment.

Les possibilités d’export sont toujours présentes soit de manière intégrée, soit via les bases de données utilisées.

Il est tout à fait possible d’importer des cibles de prospects, des leads ou des sociétés et des contacts dans le CRM. Le fichier à intégrer doit être enregistré au format texte.

Un système de table de correspondance permet de faire le lien entre les colonnes de votre fichier texte et les champs de la base CRM.

En règle générale, différentes options telles que l’intégration sur une ou plusieurs tables en même temps, le comportement en cas de doublon de fiche… sont proposées.

Le résultat de l’import est disponible dans un fichier permettant d’isoler les lignes en défaut, le cas échéant. Les imports (comme les exports) peuvent être lancés manuellement ou planifiés de manière récurrente.

Les e-mails peuvent être automatiquement disponibles via l’interface du CRM.

Nous permettons également synchronisation des agendas et des contacts via message Office et Outlook.

Dans notre solution CRM, des tableaux de bords sont proposés en standard… mais chaque organisation ou structure a ses besoins. Il est alors possible d’élaborer vos propres tableaux de bords sous différents formats, adaptés à ce que vous souhaitez visualiser.

Dans nos solutions chaque fiche et chaque élément composant les fiches peut être soumis à des droits particuliers. Ces droits peuvent être affectés sur un utilisateur en particulier, comme sur des regroupements d’utilisateurs (situation géographique, hiérarchie, équipes etc.) Ils peuvent même être relatifs au contenu d’une fiche elle-même, à son propriétaire etc.

L’application de ces droits peut permettre pour un champ de le cacher, de le rendre insaisissable ou au contraire, obligatoire. Pour une fiche de la voir en lecture seule, de ne pas la voir du tout.

Le CRM hébergé est une offre vous permettant de vous focaliser sur votre métier premier.

DIMO Software utilise les services d’un partenaire hébergeur, basé dans le Rhône et certifié ISO 270001 (sécurité informatique). Nos serveurs sont administrés par nos équipes internes. Aucune personne étrangère n’a accès aux données de nos serveurs.

Pour crypter les informations entre votre navigateur web et nos serveurs (c’est à dire lorsqu’elles transitent sur internet), nous utilisons des certificats de cryptage, similaires à ceux utilisés lors des paiements en ligne (vous pouvez identifier une connexion cryptée par l’adresse en https au lieu de http. Le s signifiant SECURE).

De plus notre charte de confidentialité, nos sauvegardes distantes, nos backups et notre connexion en mode SSL sont des protocoles de fonctionnement qui assurent la bonne sécurité de vos données.

En mode hébergé, vos données sont sauvegardées quotidiennement ou en permanence selon le type de base de données utilisée avec la solution.

Vous demeurez propriétaire de vos données. Les modules d’export vous permettent de récupérer vos données à tout moment.

En cas de fin de contrat, il nous est possible de vous livrer une sauvegarde de votre base de données (que vous exploiterez en l’état à partir des outils mis à disposition par la base de données elle-même).

YellowBox CRM est tout à fait adapté à la mise en place de workflows personnalisés.

La capacité de paramétrage de notre solution permet de mettre en place des règles correspondant à votre organisation et votre fonctionnement.

Des automatismes sont disponibles à plusieurs niveaux :

• Au niveau des interfaces avec des outils tiers;
• Au niveau des contenus de fiches, via des calculs ;
• Au niveau de la génération de fiches, de messages et/ou d’emails selon des conditions de valeurs sur une fiche en particulier ou un ensemble de fiches (comme pour les workflows).

Ces automatismes peuvent être en temps réel et/ou planifiés à une périodicité définie selon le besoin.

Vous pouvez définir vos cibles à partir de votre base clients/prospects suivant des filtres multicritères, et ainsi, à partir de vos cibles, créer vos campagnes d’emailing, de smsing ou d’appels pertinentes et efficaces.

Dans le cas de campagne de phoning, vous pouvez également affecter vos ressources.

Dans tous les cas, vous mesurez en temps réel les résultats obtenus (lecture et ouverture des messages, clics sur liens actifs, nombre d’appels réalisés, nombre de rendez-vous pris, affaires associées à vos campagnes).

Plusieurs types de publipostages sont disponibles.

Il est tout à fait possible de créer des modèles d’e-mails dans lesquels sont fusionnées les valeurs de champs sélectionnés.

Il est également possible de créer des modèles WinWord et d’y intégrer ces mêmes champs fusionnés.

Dans tous les cas la réalisation de ces publipostages est tracée sur chacune des fiches contacts et sociétés ciblés.

Une base de données bien qualifiée permet non seulement de connaître et de partager des informations sur ses contacts, mais également de faire un sélection fine par rapport à une cible précise.
Un bon ciblage permet d’améliorer le taux d’ouverture de vos messages et le taux de clics.

Le choix des critères de ciblage est une phase essentielle de vos actions marketing.
Pour cibler vos contacts comme vos leads, vous devrez notamment répondre aux questions suivantes :

• Quels groupes de contacts pourrais-je créer ?
• Quels sont les critères de segmentation que je pourrais utiliser ?

Ce ciblage pourra être réalisé si vous possédez une base centralisée de contacts avec des données de qualité.

Voici quelques critères de filtres pertinents pour la création de vos listes de cibles :

• Le type de société, l’activité dont fait partie le contact, le chiffre d’affaires, l’effectif etc ;
• Le type de relation établie avec cette société (client, fournisseur, prospect, partenaire…) ;
• L’origine du contact (internet, salon…) ;
• La localisation selon le département, la région ou le pays selon le cas ;
• La fonction du contact, ses centres d’intérêts ;
• Les produits ou services qu’il a déjà, les livres blancs qu’il a téléchargé ;
• La date de la dernière action réalisée avec le contact.

Dans tous les cas, il est important de veiller à ce que la base soit la plus qualifiée possible. Des outils de suivi peuvent être mis à disposition pour connaitre par exemple le volume d’e-mails qualifiés en base.

Un ciblage pertinent permet d’améliorer fortement le retour sur investissement de vos campagnes marketing.

Avec la mise en place d’un CRM, vous voulez adresser les messages adéquats aux bonnes personnes et au bon moment. C’est un moyen de fidélisation important et efficace.

Le CRM met à disposition des outils de filtres, recherches, regroupement de sélections de fiches permettant tout à fait de gérer les contacts via segmentation.

Une astuce pour une segmentation pertinente au niveau des fonctions : gérez à la fois le titre tel que défini sur la carte de visite de votre contact, et votre équivalent en fonction. Vous pourrez ainsi segmenter vos contacts plus facilement.

Le CRM est principalement implanté au niveau des services client et commerce. Il apporte énormément également au marketing, car il met à disposition :

• Une base de données riche et à jour :

Les données peuvent être enrichies en permanence par l’ensemble des collaborateurs.
Ces données peuvent concerner l’ensemble des services, et donc mettre à disposition du marketing une base de connaissance clients très pertinente, très puissante.

• Un ciblage efficace via une segmentation pertinente :

Les données collectées au fil du temps peuvent être l’objet de filtres, de segmentations, permettant ainsi de toucher au mieux les bons contacts au bon moment.

• Un module de campagne marketing : créer, envoyer et suivre les emailings, smsings et autres phonings.

Les campagnes peuvent être, en général, réalisées à la volée, ou préparées puis programmées.
Dans tous les cas, l’analyse des retours (taux d’ouverture, taux de clic, taux de désabonnement…) permet un suivi pointu, voire même de créer de nouvelles campagnes prenant en compte les comportements de chacun des contacts.

• Un détecteur de leads

Votre service marketing peut générer efficacement des leads qualifiés au travers de ponts entre le CRM et des outils tels que les sites internet par exemple.

L’utilisation d’un CRM permet l’amélioration des performances de l’entreprise et de son service commercial, via des automatisations visant l’augmentation du taux de transformation des devis.

Opter pour une solution CRM, vous permettra notamment de :

• Réduire les pertes d’informations
• Optimiser les processus de vente
• Analyser les actions commerciales et marketing
• Mettre en application des méthodes internes
• Intégrer des leads ou pistes commerciales provenant notamment de votre site internet
• Réduire le délai de réponse à un prospect
• Suivre les dernières visites pour la planification des rendez-vous des commerciaux itinérants
• Optimiser les déplacements
• Centraliser les processus commerciaux et workflows
• Intégrer vos applications de gestion et vos back-offices
• Limiter la double saisie et fiabiliser les données entre les outils
• Mettre en place des tableaux de bord et mesurer de la performance

Les catalogues produits peuvent être réalisés directement dans nos CRM.
Dans le cas où les catalogues sont établis dans un ERP ou une gestion commerciale, il est courant de réaliser une interface entre nos CRM et votre back-office.

Notre logiciel CRM permet l’envoi d’e-mails contenant en pièce-jointe le devis attaché automatiquement. Ces envois sont tracés dans la base CRM.

Vous pouvez également utiliser des modèles d’e-mails préétablis et envoyer un e-mail directement depuis un devis, ou tout autre type de fiche.

Chaque utilisateur peut envoyer des e-mails à partir de l’une de ses adresses professionnelles déclarées dans notre solution.

Les réponses sont reçues dans la boite de messagerie classique. Chaque utilisateur peut synchroniser, par exemple, les courriels reçus en les glissant très simplement dans un dossier de synchronisation vers nos applications. Le lien entre l’e-mail et les fiches impliquées en base peut également être réalisé de manière automatique si désiré.

Notre solution CRM permettent simplement de visualiser et/ou lier des fiches de la base avec des emails. Plusieurs protocoles de synchronisation sont disponibles.