Entretien avec Askia Dabal et Hadrien Deschet (Consultants TMA CRM et Product Owner), qui nous éclairent sur le sujet de la Tierce Maintenance Applicative en 10 questions.
Qu’est-ce que la TMA ?
Hadrien : TMA signifie Tierce Maintenance Applicative. Il s’agit d’une phase qui intervient après le déploiement du projet de solution CRM, qui permet de faire évoluer l’application et de corriger ses potentielles anomalies.
Askia : Cela permet en effet d’apporter une évolution du paramétrage, qui n’a pas été initialement prévue lors de la rédaction du cahier des charges CRM. Tout ce qui n’entre pas dans le périmètre du support entre en général dans le périmètre de la TMA. Si un client souhaite faire évoluer son CRM, sans attendre un développement spécifique en prestation, cette évolution peut être incluse dans la TMA. Le temps de réponse est beaucoup plus court que si le client effectue une demande au service consulting (quelques jours pour la TMA contre environ un mois pour le consulting).
En quoi consiste un contrat de Tierce Maintenance Applicative ?
H : On peut comparer un contrat de TMA à certains forfaits de téléphonie mobile. Le client dispose d’un nombre d’heures mensuel. Lors d’une demande d’intervention, notre service TMA va chiffrer le temps passé sur la prestation et le déduire du forfait du client. Le petit plus : les heures qui n’ont pas été consommées sur le mois sont automatiquement reportées (et donc ajoutées) sur le mois suivant.
Un client qui souscrit à la TMA s’engage sur un contrat de 12 mois.
A : Le premier trimestre de la TMA est un trimestre de réglage/adaptation.
À l’issue des 3 mois, le solde mensuel peut être revu à la hausse ou à la baisse selon le besoin réel du client.
Quand démarre la TMA ?
H : La TMA démarre à la suite de la phase projet, c’est-à-dire une fois que le produit est mis en production et mis à disposition des utilisateurs.
A : Toutes les prestations réalisées avant la mise en production sont du ressort du consulting, et celles réalisées après tombent dans le giron de la TMA.
Quelle est la différence entre la TMA et le support ?
A : Le support correspond surtout à de l’assistance et de la constatation de bug. La TMA est une équipe compétente pour apporter des développements mais également pour effectuer des paramétrages. Si le client souhaite faire évoluer son application (ex : ajouter des champs, créer une table, etc), cela ne relève pas du support car aucun problème n’est détecté. Il s’agit surtout d’une volonté de la part du client d’apporter plus de confort ou d’efficacité dans l’utilisation de son produit, et c’est donc l’équipe TMA qui s’en charge.
H : En résumé, le support est là pour résoudre les problèmes et la TMA pour améliorer le produit.
Qu’est-ce que cela implique pour le client ?
H : Le client doit désigner un ou deux interlocuteurs chargés de centraliser les demandes en interne pour ensuite les formuler au service TMA. La principale mission de l’interlocuteur sera donc de recueillir les manques ou les besoins des utilisateurs, puis créer des tickets sur le portail client pour que la TMA puisse prendre en compte ses demandes. En général, l’interlocuteur est l’administrateur de la solution.
Bien évidemment, ce sont des personnes qui ont été impliquées dans la création et le déploiement du projet CRM. Leurs connaissances métier, fonctionnelles et techniques leur permettent d’avoir toutes les billes pour être efficaces.
Comment un client peut-il interagir avec son interlocuteur TMA ?
H : Pour interagir avec le service TMA, il y a un point d’entrée unique qui est le portail SupportDIMO, sur lequel chaque client à un accès privatif. Les demandes sont donc effectuées sur ce portail, et des échanges écrits peuvent y être réalisés. Lorsque cela est nécessaire, DIMO Software fait la démarche d’appeler directement le client pour éclaircir la demande.
A : C’est également sur ce portail SupportDIMO que l’équipe TMA va chiffrer la durée d’intervention. Le client va donc pouvoir décider ou non de confirmer leur demande, en fonction du solde d’heures restantes ou de leurs besoins futurs.
H : Nous avons aussi mis en place deux étapes de suivi.
Un point mensuel où nous envoyons au client un suivi qui récapitule les sujets traités et le solde restant.
Un point trimestriel par téléphone avec l’administrateur de l’outil, afin de faire un bilan sur les 3 mois passés, et planifier ce qui sera fait sur le trimestre à venir. Cela permet au client de découper ses demandes en différentes étapes et de lisser le travail sur le temps pour mieux gérer son forfait.
Pourquoi externaliser l’administration et la maintenance de son CRM ?
H : Le principal avantage est le gain temps. Ensuite, cela permet au client de faire appel à des compétences qu’il n’a pas forcément en interne. Bien souvent, l’administration du CRM n’est pas la principale mission de nos interlocuteurs. Un Responsable marketing n’aura pas le temps de passer une demi-journée pour ajouter quelques champs dans le CRM. Alors que cela peut être fait en 1h par notre service TMA.
Y a-t-il des compétences requises pour être l’interlocuteur client ?
H : Souvent, nos interlocuteurs sont formés en tant qu’utilisateurs de l’outil et ont une forte connaissance du contexte métier.
Comment s’organise la TMA chez DIMO Software ?
A : La TMA est une équipe complémentaire au support. S’il y a un flux trop important de tickets TMA qui ne peut pas être pris en charge par l’équipe, le service support est compétent pour traiter ces demandes. Cette aide va nous permettre de répondre rapidement au client pour le satisfaire.
L’équipe TMA est à disposition du client 5 jours sur 7 toute l’année, comme un centre de services.
Qu’est-ce qui caractérise un bon prestataire TMA ?
Disponibilité, écoute, réactivité, proactivité et être visionnaire dans l’évolution du produit !
