Mieux connaître ses clients est un levier majeur, sinon le principal à appliquer pour améliorer ses performances. Disposer d’informations client précises est en effet le moyen d’agir sur tous les fronts pour satisfaire les consommateurs. L’entreprise qui sait qui sont ses clients, ce qu’ils attendent, comment ils agissent et réagissent, peut à la fois optimiser chaque vente, adapter les actions marketing en amont et personnaliser son service. Elle en profitera aussi pour se montrer plus proactive. Autant de raisons de se pencher dès maintenant sur ce sujet chaud.
Sommaire
Comprendre l’importance de bien connaître ses clients
Pour une entreprise, connaître ses clients ne consiste pas seulement à mémoriser leurs coordonnées. Il s’agit en réalité de comprendre l’ensemble de leur profil, leur historique, leurs attentes et leurs freins. Collectées par différents biais, notamment le CRM français que nous aborderons plus tard, les données client constituent pour les entreprises une base d’informations fiable et rapidement exploitable au sein du parcours client.
Bien connaître ses clients permet notamment :
- de segmenter avec justesse,
- de mieux cibler les campagnes marketing,
- d’anticiper les besoins,
- de construire une relation client durable.
L’entreprise qui structure correctement sa gestion des informations clients, en particulier avec un logiciel de gestion de base de données clients, disposera de données en continu et sera capable d’automatiser les tâches récurrentes. De cette manière, les équipes pourront se concentrer sur l’essentiel : répondre efficacement aux besoins clients, et donc bâtir une relation solide avec chaque consommateur.
L’impact de la connaissance client sur la réussite de l’entreprise
Une entreprise qui connaît bien ses clients vend mieux, plus vite et fidélise davantage. La connaissance client permet en effet d’adresser les bons messages au bon moment, d’ajuster ses offres, d’anticiper toute objection potentielle et donc, en somme, d’améliorer l’expérience client.
À l’inverse, une mauvaise connaissance client peut porter préjudice à l’entreprise. Des erreurs de ciblage aux campagnes inefficaces (et donc coûteuses en vain) et aux clients insatisfaits, de nombreux problèmes attendent les entreprises qui connaissent insuffisamment leurs clients. A l’heure où la rentabilité est indispensable, les données client doivent donc être aussi précises que possible pour une bonne prise de décision.
On notera aussi qu’outre les questions économiques, la connaissance client joue un rôle fort dans l’attachement des clients à la marque. Une bonne base de clients sera source de conseil personnalisé, de service client cohérent au fil des interactions et de vraie résolution des problèmes. De quoi créer une expérience client fluide, source de fidélité et de satisfaction.
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Les méthodes les plus efficaces pour mieux connaître ses clients
Il n’existe pas une, mais une multitude de façons de bien cerner ses clients. On pourra notamment :
S’appuyer sur des enquêtes et sondages
Bien conçues, les enquêtes sont un moyen efficace de recueillir des informations sur ses clients. Pour l’entreprise, il s’agira d’aller au-delà du simple questionnaire de satisfaction et de poser des questions qui éclairent les motivations profondes du client. Idéalement, on s’appuiera sur des outils permettant d’automatiser l’envoi, la collecte et l’analyse des retours clients. On exploitera les données pour affiner les offres ou prioriser certaines fonctionnalités.
Utiliser les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont une mine d’informations pour tout service marketing. Commentaires, partages, et messages privés sont autant de moyens d’identifier ce qui touche une audience, de comprendre les tendances de consommation et de bâtir une image de marque humaine et pérenne.
Pour bien exploiter les réseaux sociaux, on intégrera les données à son logiciel CRM et l’on enrichira ainsi constamment les profils clients. Partie intégrante des stratégies omnicanales, cette démarche apporte en outre de la cohérence entre marketing, service client et gestion de la relation globale.
Exploiter les données de vente
Les données de vente sont une manne d’informations pour l’entreprise ! Historique de commandes, panier moyen, délai avant nouvel achat ou produits complémentaires sont autant d’informations à centraliser dans son logiciel CRM. Sur cette base, on pourra créer des communications automatisées et affiner sa compréhension des clients dans toute leur spécificité. L’entreprise soutenue par un logiciel bien conçu pourra visualiser ses données en temps réel et prendre des décisions rapides, tant du point de vue stratégique que commercial.
Personnaliser son offre grâce à une bonne connaissance de ses clients
Personnaliser son offre est moins complexe ou chronophage qu’il n’y paraît ! L’entreprise qui dispose d’une bonne connaissance client – et d’outils performants – pourra même mettre en œuvre la démarche très rapidement, avec à la clé une plus grande fidélité des clients ainsi chouchoutés.
Car la plupart des décideurs le savent : un client qui se sent reconnu et compris est plus enclin à renouveler son achat. Et cette compréhension se joue dans les détails : rappels, recommandations, invitations ou suggestions produits sont autant de manières de prouver l’intérêt de la marque pour ses clients, et ainsi de maintenir un lien régulier et pertinent entre deux achats.
Parmi les actions clés de personnalisation, on peut citer :
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Donnée client |
Action personnalisée |
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Dernier achat antérieur à 6 mois |
Relance email avec réduction personnalisée |
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Produit consulté plusieurs fois |
Offre spéciale ou démonstration gratuite |
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Support contacté à plusieurs reprises |
Appel proactif du service client |
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Note NPS inférieure à 6 |
Enquête approfondie + appel de suivi |
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Automatiser pour mieux personnaliser
L’automatisation est le principal levier d’une personnalisation efficace. Les deux concepts se complètent en réalité parfaitement : sur la base des données clients, l’entreprise aura intérêt, pour gagner en temps et en précision, à déclencher des actions en fonction de règles précises. L’automatisation est l’assurance de proposer une offre réellement adaptée à chaque profil client, sans surcharge de travail pour les équipes.
Mais cette automatisation, à elle seule, ne suffit pas : l’entreprise doit veiller à ce que ses données soient bien structurées ! L’équipe commerciale ou marketing qui dispose d’un panorama clair identifiera rapidement les clients à fort potentiel, ceux à risque de départ ou encore ceux dont les besoins évoluent.
Meilleure solution pour bien collecter ses données et en tirer des actions puissantes, le CRM est LE logiciel à adopter pour une parfaite connaissance client. D’autant plus que le logiciel est capable de s’adapter en fonction du secteur d’activité de la structure qui l’utilise : logiciel pour les professionnels du transport, CRM pour l’industrie, pour les structures associatives, etc.
Comment le CRM et sa connaissance des clients impactent la performance
Du lancement produit à la campagne marketing, ce sont toutes les décisions importantes de l’entreprise qui nécessitent en réalité une bonne connaissance client. On comprendra donc aisément qu’un outil complet soit nécessaire aux structures qui souhaitent performer. Outil privilégié de la relation client, le CRM coche toutes les cases. Une fois les informations client centralisées par le logiciel, l’entreprise gagne rapidement en agilité et réduit ses délais de prise de décision.
Les fonctionnalités des logiciels CRM sont taillées pour aller plus loin dans la connaissance client. Le logiciel CRM fournit en effet à l’entreprise une donnée structurée spécialement pour son besoin – qu’il soit commercial, marketing ou SAV – et immédiatement exploitable par les équipes impliquées dans la relation client. Le logiciel CRM :
- connecte les équipes
- automatise des tâches
- alerte en cas de variation anormale
- aligne les actions autour du client.
Les logiciels CRM sont également synonymes d’interfaces intuitives qui accélèrent le travail quotidien, de fonctionnalités avancées d’analyse pour des décisions claires, et d’une intégration avec de nombreux autres outils (emailing, chat, support, ERP). Ainsi, plus de zone d’ombre : les équipes marketing, commerciales et support accèdent à la même information et travaillent dans le même sens. Des bénéfices qui seront immédiatement perçus par les clients et rapidement visibles sur la réussite commerciale.
Le CRM porte la connaissance client au niveau supérieur, et avec elle, toute l’organisation interne de l’entreprise. Mais l’outil employé compte moins que l’approche elle-même ! Un nombre croissant d’entreprises l’ont compris : réorganiser ses actions autour de la connaissance client, c’est s’offrir le maximum de chances de se différencier… et donc de croître.
