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CRM pour hôtel : l’importance d’une solution de gestion dans l’industrie hôtelière

Dans l’industrie hôtelière où la relation client est au cœur des préoccupations, l’adoption d’un logiciel de gestion clients (CRM) n’est plus une option, mais une nécessité ! Les hôtels qui cherchent à optimiser leurs opérations, à personnaliser l’expérience client et à rester compétitifs sur le marché très mouvant de l’hôtellerie auront tout à gagner à s’appuyer sur les données client pour améliorer encore et toujours leurs services et leur stratégie marketing.

De la gestion des réservations aux campagnes marketing personnalisées, découvrez tous les atouts du CRM pour un hôtel et ses clients.

Comprendre le CRM hôtel et son importance pour l’expérience client

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Le CRM, système de gestion de la relation client par excellence, n’est pas toujours considéré comme utile par les hôteliers, qui le croient bien souvent réservé aux entreprises des autres secteurs ! Pourtant, avec le développement des outils CRM et l’apparition de fonctionnalités aussi nombreuses que personnalisables, le logiciel, véritable booster de performance, peut aussi se mettre au service des hôtels et de leurs clients ! La solution CRM permet en effet aux hôtels de collecter, d’organiser et d’analyser les données relatives à leurs clients et prospects et d’en tirer parti pour améliorer leurs services en profondeur, et de façon plus globale, l’expérience proposée. Les entreprises du secteur auront ainsi davantage de chances de remplir leurs objectifs marketing et commerciaux, mais aussi de se distinguer de la masse des concurrents

Pour un hôtel, l’importance de posséder un logiciel CRM est d’autant plus grande que la relation client revêt une importance majeure pour tout établissement hôtelier. 
Chaque entreprise du secteur doit en effet répondre à de fortes attentes en matière de qualité d’hébergement, mais aussi développer une véritable expérience pour les clients, composée de services à forte valeur ajoutée et d’actions très personnalisées, dans un but final de satisfaction et de fidélisation client, élément primordial dans le secteur du tourisme de l’hôtellerie.

Pour bâtir cette expérience clients, il sera essentiel de s’intéresser à :

  • Amélioration de la connaissance client : les données clients permettent de cerner les attentes, de faire preuve de petites attentions et de tisser un lien unique à chaque réservation. Une relation client soignée et personnalisée, c’est une expérience qui donne envie aux clients de la renouveler.
  • Ventes additionnelles : une expérience complète passe par la mise à disposition de tous les services et produits importants pour le client ! Le CRM commercial permettra de pousser vers chaque client des services et produits annexes pouvant enrichir son séjour.
  • Avis et réputation de l’établissement : demandez au service marketing… les avis positifs et recommandations jouent un rôle majeur en hôtellerie ! Ceux-ci passent essentiellement par une grande satisfaction client. Un client satisfait, qui est fidélisé, c’est un client qui peut recommander les services d’une entreprise à son entourage, et donc, être générateur de nouvelles ventes.

On le voit, chaque service et chaque interaction compte pour faire de vos clients de passage des clients heureux, et donc plus fidèles ou prescripteurs de vos services ! L’utilisation du CRM et des données que vous collectez permettra de bien s’occuper de ses clients, et ainsi de créer une récurrence essentielle pour les entreprises souhaitant perdurer dans le secteur hôtelier.

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Quelles fonctionnalités du CRM pour hôtel permettent d’améliorer la gestion de la relation client ?

Le CRM est un outil adaptable, proposant des fonctionnalités personnalisées qui permettent de répondre aux besoins de chaque entreprise. Un CRM pour association n’offrira pas les mêmes usages qu’un CRM industrie ou qu’un logiciel destiné à une entreprise de transport.

Le CRM pour hôtel est fortement axé clients, et dispose de fonctionnalités capables d’améliorer considérablement la gestion de la relation client, telles que :

Suivi de l’historique des réservations client Le CRM pour hôtel permet aux établissements de garder un historique détaillé des réservations passées par leurs clients. Parmi les données collectées, on citera notamment les dates, les chambres réservées, les services demandés, et les préférences spécifiques des clients
Personnalisation de l’offre Grâce aux données clients, les hôtels peuvent personnaliser les offres et les services pour chaque client. Le service marketing pourra par exemple proposer des promotions spéciales basées sur les préférences clients précédemment enregistrées ou l’on suggèrera des services pouvant intéresser spécifiquement tel ou tel client
Communication automatisée Le logiciel CRM pour hôtel permet d’automatiser les réponses aux requêtes des clients, de la simple demande d’informations à la réservation ou au service supplémentaire. Ce suivi sans faille des actions marketing garantit des réponses rapides et précises de part et d’autre, améliorant ainsi l’expérience client
Rappels personnalisés Les rappels, qu’ils soient liés aux anniversaires clients ou aux événements spéciaux de l’hôtel, renforcent la relation nouée avec ses clients. Ces actions marketing indiquent une attention particulière portée aux détails et renforcent l’image de sérieux de l’hôtel. L’idéal pour offrir une expérience unique et gagner la fidélité de ses clients

Enfin, à l’ensemble de ces fonctionnalités, le CRM ajoute une gestion sécurisée des données clients, essentielle pour s’assurer la confiance des visiteurs, réservation après réservation. 

L’apport d’un CRM hôtel dans l’optimisation des processus internes

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Le CRM pour hôtel n’améliore pas seulement les processus orientés clients ! L’outil est également un atout de taille pour être plus efficace et réactif en interne, quelles que soient les demandes des clients.

Ainsi, le logiciel soutiendra l’entreprise dans des processus tels que :

  • Gestion des réservations : Le CRM hôtel permet une gestion centralisée et automatisée des réservations client. Les équipes peuvent ainsi consulter les disponibilités en temps réel et éliminer tout risque de double réservation ou d’erreur de calendrier, des éléments qui nuisent à l’expérience client. En interne, cette gestion se traduit par une meilleure organisation et une réduction du temps d’attente pour le client.
  • Simplification des paiements : Le CRM permet également aux hôtels de simplifier les processus de paiement. Les clients peuvent régler leurs factures en ligne, allégeant le travail de gestion, réduisant l’attente sur place et permettant aux clients de séjourner dans l’établissement l’esprit tranquille. 
  • Données analytiques pour la prise de décision : Le CRM pour hôtel fournit des données analytiques précieuses quant aux performances de l’établissement. On accèdera à des rapports détaillés sur les taux d’occupation, le revenu moyen par chambre ou les préférences des clients. Ces données sont à la base de décisions stratégiques et marketing plus éclairées, et donc de revenus en augmentation.

Il est également à noter que l’apport du CRM sur les processus internes se fait aussi sur la durée ! Toute entreprise hôtelière souhaitant continuer à attirer des clients et s’adapter à leurs attentes aura intérêt à mettre en place une démarche d’amélioration continue. Conçus pour être efficaces sur le terrain mais aussi pour préparer l’avenir, les outils CRM sont d’un soutien précieux pour enrichir constamment son offre de services destinées aux clients.

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Choisir le bon CRM hôtel pour atteindre vos objectifs

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Toutes les entreprises hôtelières n’ont pas les mêmes objectifs ! Des attentes de chaque hôtel découleront certainement un choix d’outil CRM différent, et des actions marketing et commerciales bien spécifiques.

Lors du choix de son outil de gestion clients, on se penchera notamment sur :

Fonctionnalités sectorielles et propres à l’hôtel

On évaluera les fonctionnalités requises pour le CRM à l’aune des besoins spécifiques de l’hôtel. Un établissement organisant des événements fréquents, par exemple, aura besoin de fonctionnalités particulières, liées à la gestion des salles de réunion et des équipements. Une évaluation approfondie des besoins permettra à l’outil CRM choisi de répondre à coup sûr aux attentes. Ces besoins spécifiques doivent absolument être notifiés dans le cahier des charges rédigé en amont du projet CRM.

Facilité d’utilisation et intégration

Un bon CRM doit être convivial et facile à utiliser pour les équipes de l’hôtel ! Celui-ci devra s’intégrer harmonieusement avec les systèmes existants, notamment les logiciels de réservation et de comptabilité en place. Une intégration sans heurts, c’est une transition fluide vers le nouvel outil et une utilisation optimale du CRM par tout le personnel.

Support client et formation

Il est essentiel de prendre en compte le niveau de support client et la qualité de la formation offerts par l’éditeur du CRM. Un support réactif et compétent est crucial pour résoudre rapidement les problèmes et maximiser l’efficacité du CRM au sein de l’établissement. La relation client est importante dans l’hôtelerie, il en est de même pour une entreprise éditrice ou intégratice de solutions CRM, qui doit proposer une expérience de qualité avant, pendant et après le projet CRM.

Planification du projet CRM

La mise en œuvre réussie d’un CRM pour hôtel requiert une planification minutieuse. Travailler en étroite collaboration avec son fournisseur sera important pour définir les objectifs, configurer le système selon les besoins de l’établissement et former les utilisateurs. Une planification adéquate garantit que le CRM sera pleinement utilisé et apportera les bénéfices attendus à l’hôtel !

 

Ainsi, le CRM hôtel apporte en premier lieu une valeur ajoutée indéniable aux clients, pour lesquels il permet de bâtir une expérience sur mesure, notamment grâce aux données collectées. Mais au-delà de leurs réponses aux enjeux client du quotidien, les outils CRM sont un véritable pilier pour les hôtels souhaitant améliorer leur productivité sur la durée. Car dans ce secteur, rien n’est jamais acquis. Le CRM permet non seulement l’amélioration du chiffre d’affaires, mais aussi sa pérennisation ! Deux promesses auxquelles les entreprises hôtelières devraient accorder toute leur attention pour bien développer leur activité.

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