Le terme de CRM marketing désigne en réalité un logiciel CRM (Customer Relationship Management) classique, pouvant être doté de fonctionnalités venant soutenir la stratégie marketing. L’utilité du logiciel CRM en matière de marketing va en effet bien plus loin que celle d’une simple base de données. Grâce à la solution CRM et à ses précieuses informations, l’entreprise pourra mieux comprendre, gérer et améliorer les relations avec ses clients.
Synonyme de rigueur et de réactivité, découvrez, dans la suite de notre article, pourquoi le logiciel CRM marketing est un indispensable pour toutes les équipes impliquées dans la vente !
Sommaire
En quoi le logiciel CRM impacte-t-il profondément le marketing des entreprises?
Outil de choix pour la prospection et le suivi clients, nottament pour le service commercial, le logiciel de gestion de la relation client, ou CRM, est tout aussi utile au service marketing des entreprises ! Si les équipes commerciales l’utilisent pour suivre les interactions avec les clients, gérer les prospects et développer la vente, les équipes marketing peuvent elles aussi exploiter les informations du CRM pour personnaliser les campagnes et optimiser les performances. Tout ceci dans une approche centrée autour du client, sujet de toutes les préoccupations !
Car soigner sa relation client fait aujourd’hui partie intégrante des missions du service marketing ! En effet, la satisfaction client et la fidélisation sont des enjeux majeurs, et le CRM français est peu à peu devenu un outil de choix pour y répondre. Le logiciel CRM marketing agit sur les fronts de l’acquisition et de la fidélisation client avec le même niveau de précision, apportant à l’entreprise :
- une gestion centralisée des contacts clients avec une vue à 360° des interactions, de la détection du prospect à la vente ;
- une compréhension des besoins individuels de chacun et une réponse adaptée via une stratégie de segmentation et d’analyse des données ;
- une collaboration plus étroite entre les équipes commerciales et marketing : les données clients sont partagées de manière transparente, favorisant ainsi une approche holistique et cohérente dans la relation client.
D’autre part, les outils CRM vont être source d’optimisation pour le service marketing : pas à pas, les campagnes pourront être affinées, partiellement automatisées (marketing automation) et améliorées au fil de l’eau de manière à toujours envoyer un message très ciblé. En se basant sur une bonne analyse marketing, et en mettant en œuvre ce que l’on appelle une stratégie de lead nurturing – soit l’action de guider ses clients tout au long du parcours de vente – via le logiciel CRM, le marketing s’assure davantage de ventes et surtout, une relation plus qualitative avec chaque client !
Découvrez le retour d’expérience de la Chargée de marketing et communication de LINKEATEAM, qui revient sur la mise en place de notre solution CRM au sein de la société, notamment pour favoriser l’harmonisation et la mutualisation des données clients entre forces de vente et service marketing.
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Les avantages du CRM Marketing pour la gestion de la relation client
L’un des principaux avantages du CRM marketing est sa capacité à améliorer en profondeur la qualité des contacts, et donc la relation client. Pour cela, le CRM fournit à l’entreprise des fonctionnalités de grande précision. Ses fonctionnalités, et surtout leurs niveaux d’importance pour l’entreprise, doivent être clairement explicitées dans le cahier des charges CRM afin que le logiciel mis en place répondent aux besoins des utiisateurs.
Une meilleure gestion des échanges clients grâce au CRM
Grâce à une compréhension accrue des préférences de chaque client, les entreprises fournissent un service plus personnalisé. Au moment du contact, le logiciel CRM permettra ainsi de savoir instantanément si le client a déjà fait des achats ou s’il a rencontré des problèmes avec un produit. Quel que soit l’interlocuteur dans l’entreprise, celui-ci aura une approche marketing bien précise à mettre en œuvre pour chaque situation !
Une personnalisation très pointue du message marketing
Le marketing exploite largement les données client pour définir son message. Le CRM, qui stocke toutes les informations clients de manière structurée et accessible, donne accès aux préférences, aux données démographiques, et à de nombreuses informations qui vont pouvoir améliorer la qualité des campagnes marketing mises en places. En effet, cette gestion intelligente des données permet de définir des persona très précis pour ses clients de mieux s’adresser à eux à chaque étape de leur parcours.
Du temps gagné… au service de la relation client !
Le logiciel CRM, ce sont notamment des fonctionnalités de marketing automation très puissantes qui font gagner du temps au service marketing. Un temps qui peut être réalloué aux campagnes, et donc apporter davantage de valeur aux clients et prospects de l’entreprise. Ce temps investi dans les échanges clients grâce au marketing automation permet aussi de gagner la fidélité de ses clients. Une marque disponible pour eux sera toujours bien perçue et la relation client n’en sera que plus solide.
Quels effets a le CRM à moyen et long terme sur la stratégie marketing de l’entreprise ?
Le logiciel CRM permet avant tout d’asseoir sa stratégie marketing et d’en faire un atout sur la durée. Contrairement à la fonction commerciale, toujours en mouvement et en évolution, la stratégie marketing doit afficher une certaine stabilité… celle-ci passe par un message cohérent sur la durée ! Le CRM fournit à l’entreprise des outils essentiels pour tout service marketing, tels que :
La segmentation avancée de la clientèle : avec le logiciel CRM, l’entreprise peut analyser les données clients sur une période prolongée et ainsi mieux comprendre les comportements d’achat et les préférences clients. Cette compréhension étendue ouvre la voie à des processus marketing plus construits, servant à la fois les clients et le positionnement de l’entreprise.
La gestion automatisée des campagnes : le logiciel de gestion de la relation client fait passer l’entreprise à un niveau supérieur de performance. Des fonctionnalités telles que la planification et le lancement de campagnes marketing (email, newsletters, publicités ciblées, promotions…) basés sur le comportement des clients font gagner la stratégie de l’entreprise en précision et lui permettent de revoir toute sa gestion interne dans le bon sens.
Le suivi des performances et des indicateurs clés : grâce aux tableaux de bord et aux rapports générés par le logiciel CRM, les équipes marketing peuvent suivre en temps réel les performances de leurs campagnes. Celles-ci incluent des données telles que le taux de conversion, le retour sur investissement (ROI) des ventes ou le coût par acquisition (CPA). Cette analyse approfondie permet d’identifier rapidement ce qui fonctionne bien et ce qui doit être ajusté. Plus globalement, l’analyse marketing permet de prendre de la hauteur sur son marché, sa stratégie et sur les attentes client.
L’intégration avec d’autres outils marketing : Les logiciels CRM modernes s’intègrent souvent avec d’autres outils marketing populaires tels que les plateformes d’e-mailing, les outils de gestion de contenu, les solutions d’automatisation du marketing et les plateformes d’analyse web. Cette interconnexion permet de constituer une véritable chaîne de valeur et d’envoyer des messages cohérents à ses prospects ou clients d’un canal marketing à un autre.
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Le logiciel CRM marketing pour aligner marketing et vente
Certes, le logiciel CRM en premier lieu un atout pour la qualité du marketing et des produits et services finaux. Mais en fin de compte, l’objectif du CRM marketing n’est pas tant de créer des campagnes que d’élaborer une stratégie pertinente, entièrement alignée avec les ressources commerciales ! Les fonctionnalités du CRM pour le marketing de toute entreprise doivent aussi être considérés avec du recul. Le logiciel permet notamment de :
Multiplier les synergies entre commerciaux et marketing
Le CRM marketing constitue un pont entre les efforts marketing et ceux des équipes de vente de l’entreprise ! En centralisant les données clients et en les rendant accessibles à tous les départements, le logiciel assure une bonne communication de part et d’autre, et le respect d’une stratégie commune par tous les acteurs de l’entreprise. Le service marketing de l’entreprise pourra ainsi fournir aux équipes de vente des informations détaillées et précieuses dans le cadre de leurs missions, mais aussi adapter leurs propres campagnes aux retours des commerciaux. Cette connaissance approfondie acquise via les données CRM permet aux deux parties d’adapter leurs stratégie de vente en conséquence.
Harmoniser les échanges clients d’un bout à l’autre de la chaîne
De plus, le logiciel CRM permet de suivre le cycle de vie complet du client, de la première interaction marketing jusqu’à la vente, et au-delà. Grâce à la solution CRM, les équipes de vente ont une visibilité totale sur les interactions passées du client avec l’entreprise, ce qui leur permet d’entrer dans chaque échange avec une compréhension approfondie des besoins et des intérêts du client. Cette cohérence à travers toute la chaîne, du marketing à la vente puis au service après-vente, renforce la confiance et la fidélité des clients.
Transformer la vente en une véritable expérience client
Au-delà de la seule question des ventes, l’outil CRM pour le marketing permet à l’entreprise de transformer le parcours client en une expérience complète. La gestion et l’exploitation des données clients sert à personnaliser les offres, à faire des recommandations produits sur la base de précédents achats, et ainsi à aller au-delà des attentes client. Une manière de répondre avec certitude à la quête des clients, de plus en plus désireux de vivre une expérience d’achat à part.
Afficher une image de marque forte et cohérente
Le CRM marketing soutient l’entreprise souhaitant afficher une image de marque forte et cohérente à chaque point de contact avec le client. Les données fournies par l’outil CRM contribuent à une gestion unifiée des communications et à une image plus reconnaissable pour l’entreprise. Celle-ci s’assure donc d’être efficace dans son marketing, tout en véhiculant des valeurs et une personnalité uniques.
Et les bénéfices de l’outil de gestion client en la matière s’étendent après la vente ! En identifiant et en solutionnant rapidement les problèmes, l’entreprise renforce son image de marque, créant une perception positive dans l’esprit de ses clients.
Ainsi, le CRM marketing, bien qu’ayant une forte vocation opérationnelle, sert aussi et surtout la stratégie d’entreprise ! Cette solution aux multiples fonctionnalités épouse parfaitement les besoins du service marketing et fournit des outils clé en main pour envoyer à ses prospects et clients un message clair. Cette clarté est non seulement un atout imparable pour performer à long terme sur son marché, mais les insights fournis par le logiciel CRM permet aussi de mener une véritable réflexion sur les processus internes et de s’adapter de manière toujours plus fine au marché, même lorsque celui-ci évolue rapidement.
