Le suivi est une composante préalable et indispensable à toute entreprise qui souhaite soigner sa gestion de la relation client. Et ce suivi ne repose pas sur la seule mémoire de l’entreprise : sont aujourd’hui nécessaires de véritables outils de gestion, des données clients fiables… et surtout, un logiciel CRM performant.
Dans la suite de notre article, découvrez les enjeux d’une gestion millimétrée des prospects et clients.
Sommaire
Qu’est-ce que le suivi client ?
Le suivi client, ce sont l’ensemble des actions commerciales et marketing mises en place pour entretenir la relation – avec le prospect avant la vente, avec le client par la suite. Un bon suivi consiste à collecter et analyser les données et informations issues de chaque interaction client. L’objectif : adapter la communication à chaque profil de consommateur, et ainsi démultiplier la satisfaction de l’expérience d’achat.
Concrètement, un bon suivi client inclura :
- la mise à jour des données du client après toute interaction, à l’aide d’un CRM notamment
- la planification d’actions de relance, marketing ou commerciales, adaptées au profil et aux attentes des prospects ou clients
- la vérification du bon déroulement de l’intervention
- l’évaluation de la qualité de service
S’il est un outil de structuration, le suivi permet aussi et surtout d’aborder chaque client dans son individualité. Des données clients, on tirera de nouvelles actions, mieux ciblées et donc plus efficaces.
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Pourquoi est-il essentiel d’assurer un bon suivi client ?
Outre sa vocation administrative, le suivi client est un atout majeur pour distancer ses concurrents, quelle que soit le secteur d’activité. Les entreprises qui font de leur suivi une priorité en ressentent rapidement les avantages, tant sur le fonctionnement quotidien des équipes que sur la performance économique.
Fidéliser plus efficacement ses clients
Un client satisfait de sa relation avec une marque revient plus facilement vers l’entreprise qu’un prospect n’ayant pas encore fait d’achat. L’intérêt d’une bonne gestion de la relation client et d’un suivi régulier sont donc majeurs ! Celui-ci permettra d’anticiper les besoins de ses clients, de prévenir les frustrations – lors de la première vente et des suivantes – et de suggérer les offres les plus adaptées. C’est également un moyen de prouver à chaque client qu’il compte, même après la vente.
Mieux gérer la communication
En mettant en place un suivi clients structuré, l’entreprise travaille également sur sa communication entre équipes ! Des membres de l’entreprise qui accèdent au même historique, aux mêmes informations et peuvent effectuer le suivi sans perte de contexte, ce sont des clients qui se sentent davantage compris.
Accroître les performances commerciales
Lorsqu’elle centralise les données issues de la prospection, des devis et des affaires, l’équipe commerciale identifie plus facilement les opportunités de vente. À la clé, des leads immédiatement plus qualifiés, des relances en temps et en heure, et surtout, des actions plus mesurables, qui serviront au pilotage de la relation client.
Les avantages d’un suivi client efficace
Un bon suivi client, ce sont des avantages du quotidien pour les entreprises, et une hausse de la qualité de service immédiatement ressentie par les clients :
- Des besoins mieux anticipés : analyser l’historique des échanges et des achats permet à l’entreprise de repérer les habitudes de ses clients. Elle leur proposera alors au bon moment le produit ou le service qui répond à leurs attentes.
- Un réel gain de temps : une fois les informations clients rassemblées dans un seul logiciel de référence, la vie des équipes se simplifie. Les actions commerciales et marketing sont plus réfléchies, et dont plus impactantes.
- Une meilleure coordination des équipes : un point de référence unique, ce sont des services commerciaux, marketing et support qui communiquent mieux et disposent d’une vision commune du parcours client.
- Une parfaite optimisation de la prospection : les commerciaux suivent précisément les leads et les relances, priorisent mieux leurs actions et augmentent leur taux de conversion sans avoir à fournir d’effort supplémentaire.
- L’amélioration notable du service après-vente : avec une gestion digne de ce nom, l’entreprise retrace chaque intervention, réclamation ou demande d’assistance. La résolution des problèmes est alors plus rapide.
- La personnalisation très fine de l’offre : une fois le profil, les préférences et le parcours du client bien cernés, il devient simple d’adresser des messages ciblés et des offres pertinentes. Ces conditions sont précisément celles qui renforcent la fidélité des clients sur le long terme. En clair, un suivi client bien structuré transforme la relation commerciale en une véritable expérience d’achat.
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Les 8 bonnes pratiques à adopter pour réussir votre gestion client
Améliorer son suivi client est avant tout affaire de méthode ! Parmi les étapes clés et les bonnes pratiques à adopter dès maintenant, notons :
1. Centraliser les informations
Regrouper tous les contacts, devis, messages et interventions dans un seul logiciel de gestion est essentiel pour s’y retrouver dans son suivi. L’utilisation d’un CRM simple, sans fonctionnalité spécifique, est l’outil idoine pour améliorer ce processus.
2. Mettre à jour les données clients
Actualiser régulièrement les coordonnées et l’historique des clients est le meilleur moyen d’éviter les erreurs et d’assurer une continuité dans les échanges, et ce pour toutes les équipes : actions marketing, interventions du service client, visite des commerciaux, etc.
3. Automatiser les relances
On n’oubliera pas de programmer des rappels automatiques après toute vente ou intervention commerciale.
4. Personnaliser chaque contact
Il est essentiel d’adapter ses messages au profil de ses client, à leurs préférences et à leur historique d’achat.
5. Évaluer la satisfaction
Pour comprendre le niveau de satisfaction et les attentes qui demeurent chez ses prospects et clients, on pourra envoyer un court sondage après chaque intervention pour mesurer la qualité de service.
6. Coordonner les équipes
Une pratique nécessaire est d’impliquer à la fois les équipes commerciales et marketing dans l’utilisation du logiciel – généralement une solution CRM. Un outil de travail commun, ce sont des efforts qui vont tous dans le même sens.
7. Analyser les données
Suivre les indicateurs clés (taux de réponse, délais de relance, chiffre d’affaires par client) est indispensable pour que la gestion du quotidien se transforme en véritable levier d’amélioration.
8. Former les utilisateurs
Même excellent, un logiciel CRM restera inutile si les fonctionnalités ne sont pas bien exploitées par les équipes après son intégration. On n’oubliera donc pas de dispenser une formation de qualité.
Comment mettre en place un suivi client structuré ?
La mise en place d’une gestion client efficace est le fruit d’une démarche en plusieurs étapes.
Son objectif : créer un fonctionnement pérenne dans l’entreprise, avec un traitement cohérent des données et une capacité des outils à évoluer au fil du temps et de l’activité
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Étape |
Description |
Objectif principal |
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Définir les objectifs |
Clarifier ce que le suivi doit améliorer : fidélisation, taux de conversion, rapidité de réponse du service client, etc. |
Cibler les priorités de l’entreprise |
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Cartographier les interactions |
Lister tous les points de contact (appels, e-mails, devis, interventions) |
Identifier les moments clés de la relation client |
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Choisir les bons outils |
Sélectionner un logiciel CRM adapté à la taille et au secteur de l’entreprise à l’aide d’un cahier des charges précis. |
Faciliter la gestion et la communication entre équipes |
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Centraliser les données |
Intégrer toutes les informations dans une base unique |
Garantir la fiabilité et la traçabilité des données |
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Analyser les résultats |
Suivre les indicateurs de satisfaction et de performance |
Ajuster les interventions et les priorités |
À la clé de cette démarche, une gestion de la relation client qui contribuera au pilotage de l’entreprise dans son ensemble. L’intégration d’un logiciel CRM est souvent une étape majeure de ce processus, sur laquelle s’appuieront toutes les actions suivantes, du marketing au service client, en passant par le département ADV ou encore la direction informatique.
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Le logiciel CRM, un indispensable de tout suivi de la relation client
Sans un bon logiciel CRM donc, impossible de gérer efficacement la relation avec lesclients et leur historique !L’outil de gestion de la relation client rassemble toutes les informations nécessaires aux équipes, et plus encore : coordonnées, devis, e-mails, prospection, et actions commerciales sont une matière précieuse – et une excellente base commune – pour avancer.
Les principaux avantages à l’intégration d’un logiciel CRM sont notamment :
- La visibilité totale sur le parcours client, toutes les activités commerciales étant centralisées dans un tableau de bord clair
- La collaboration renforcée, avec un partage en temps réel des informations entre les équipes
- Le gain de productivité grâce à l’automatisation des tâches les plus répétitives du quotidien.
- La qualité de prospection accrue, avec une identification rapide des leads prioritaires et un passage à l’action plus direct.
- Le suivi client fluide, incluant l’historique complet et le suivi de toutes les interventions au fil du parcours clients.
Bien utilisé, le logiciel CRM accroît la performance d’une équipe commerciale de manière substantielle (20 à 30% en moyenne), tout en améliorant la gestion de relation clients. Autant de raisons, donc, de déployer un outil adapté au sein de son entreprise.
Connaître les logiciels CRM du marché
Parmi les logiciels CRM les plus performants du marché à l’heure actuelle, on peut citer : FAIRE TABLEAU 2 colones en rajoutant « Solution » et « Avantages » en gras en en tête de colones
| Solution | Avantages |
| YellowBox CRM | Outil idéal pour les entreprises en croissance, YellowBox CRM se distingue par son intuitivité, ses automatisations marketing très simples et son excellent rapport fonctionnalités-prix. Le logiciel sera parfait pour centraliser les données clients et suivre en temps réel chaque opportunité commerciale |
| Pipedrive | Centré sur le suivi des ventes et la prospection, le logiciel aide à visualiser le pipeline commercial et planifier chaque action |
| HubSpot | Une solution tout-en-un pour le marketing, la vente et le service client. Son interface simplifie la gestion des leads et des campagnes en un point central |
| Salesforce | Une référence du CRM et un logiciel modulaire, plutôt adapté aux grandes entreprises. Salesforce offrira des fonctionnalités d’intégration avancées et une personnalisation complète |
| Zoho CRM | Un logiciel flexible et accessible pour les PME. Zoho CRM combine automatisation, analyse des données et suivi commercial des prospects et clients |
Bien que différents dans leur périmètre fonctionnel, ces logiciels CRM partagent un objectif commun : améliorer la relation client en simplifiant le travail quotidien des équipes.
Comment choisir le bon logiciel CRM pour son entreprise ?
Connaître les références du marché en matière de logiciel CRM ne suffit pas ! Encore faut-il choisir la solution qui convient spécifiquement à sa gestion clients. Plusieurs critères pèsent dans la sélection d’un logiciel CRM, à l’image de :
- Ergonomie : pour une utilisation systématique et plaisante, le logiciel CRM doit être simple à prendre en main par chaque collaborateur impliqué.
- Fonctionnalités : on priorisera les fonctionnalités qui répondent directement aux besoins (pipeline de vente, relances, suivi de prospection), et non les logiciels très complets mais moins adaptés.
- Personnalisation : adapter les champs, les tableaux et les rapports à la structure de l’entreprise est essentiel pour affiner sa gestion jusqu’au sur-mesure.
- Coût : le prix du logiciel compte largement dans le choix des entreprises. On vérifiera le rapport entre les fonctionnalités et le budget pour s’assurer que l’investissement en vaut la peine.
- Intégration : les autres logiciels de l’entreprise doivent impérativement pouvoir se connecter à la solution CRM, à l’instar des solutions d’e-mailing, de comptabilité ou de support client.
En fin de compte, donc, l’intégration d’un logiciel CRM performant et, surtout, son adéquation au profil de l’entreprise, seront les meilleurs garants d’une bonne gestion clients. Un suivi client bien conçu en amont et appuyé par le bon outil a toutes les chances de transformer chaque prospect non pas en client ordinaire, mais en acheteur fidèle, nourrissant une relation spéciale avec la marque. De vraies raisons de choisir son logiciel dès maintenant.
