Le transport se digitalise massivement. Des échanges aux bons de commande jusqu’à la distribution de marchandises, les processus sont de plus en plus fréquemment guidés par des solutions logicielles. Et la transition vers le numérique est essentielle pour rester compétitif ! Les statistiques démontrent que les entreprises s’étant digitalisées réalisent jusqu’à 25% de bénéfices supplémentaires.
Dans la suite de notre article, découvrez pourquoi le CRM transport représente une formidable opportunité de développer votre activité.
Sommaire
Ce qu’il faut retenir
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- Un CRM centralise l’ensemble des données et interactions clients (prospection, ventes, SAV) afin d’offrir une vision à 360° et de fluidifier la collaboration entre les équipes
- Dans le secteur du transport et de la logistique, le CRM répond à des enjeux forts de coordination, de suivi des opportunités, de pilotage des marges et de gestion des réclamations.
- Grâce à des fonctionnalités dédiées (reporting en temps réel, automatisation des relances, mobilité terrain, gestion des devis et contrats), le CRM améliore la performance commerciale et marketing.
- Complémentaire du TMS, le CRM se concentre sur la relation client et la stratégie commerciale, permettant d’optimiser la satisfaction client et de soutenir le développement des marchés.
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Qu’est-ce qu’un CRM ?
Une solution CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel de gestion de la relation utilisateur. Il permet de centraliser toutes les interactions liées à la prospection, au marketing et au service après-vente au sein d’une base unique. Son objectif est de mieux connaître ses interlocuteurs, d’optimiser les processus internes et d’améliorer l’efficacité des démarches de vente. Il offre une vision à 360° du cycle de vie relationnel et favorise la collaboration entre les équipes.
Les enjeux auxquels répond le CRM Transport
Les enjeux stratégiques du secteur transport sont nombreux et complexes. Placé en fin de chaîne logistique, le secteur doit en effet exploiter une multitude de données provenant de divers intervenants afin d’acheminer rapidement les commandes. Les enjeux d’efficacité sont d’autant plus forts que les exigences des clients finaux en la matière sont désormais élevées. Bonne coordination, rapidité d’exécution, qualité du conditionnement peuvent être de véritables casse-tête. À cela s’ajoute un besoin de traiter correctement les réclamations et de préserver des marges toujours plus limitées.
Pour les intervenants, qu’ils soient fixes ou en situation de mobilité, il est important de pouvoir s’appuyer sur les mêmes informations à tout moment. Celles-ci garantissent la performance et la cohérence de la prestation. Le suivi est essentiel pour éviter toute perte de temps et mobiliser correctement les équipes.
Une solution CRM pour entreprise de transport est l’outil dédié à ce suivi. Pouvant être utilisé seul, il s’intègre également avec le Transport Management System (TMS) des entreprises. Gestion des transporteurs, tarifs, planification des commandes, calcul d’itinéraires et suivi des chargements sont la garantie de maîtriser ses processus à tout moment.
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Les fonctionnalités clés du CRM transport
Un CRM dédié au secteur transport et logistique comprend des fonctionnalités spécifiques.
Centralisation des informations de vente et des dossiers relationnels
Un CRM transport permet de centraliser toutes les informations liées aux contacts et prospects : coordonnées, contrats, échanges, devis ou encore événements clés. Chaque utilisateur accède en temps réel à une fiche relationnelle complète et à jour, favorisant un travail collaboratif fluide entre les services relationnels, administratifs et opérationnels.
Suivi des opportunités et automatisation des relances
Le suivi des opportunités est facilité par des tableaux de bord personnalisés. Les actions de gestion client sont planifiées et les relances automatisées, ce qui réduit les oublis et améliore le taux de transformation. Le pipeline de vente reflète les étapes clés du cycle relationnel et s’adapte aux spécificités du secteur (appel d’offres, devis multi-prestations, contractualisation, etc.).
Pilotage des portefeuilles et des marges
Grâce aux éléments consolidés, il est possible de suivre les portefeuilles par interlocuteur, agence ou segment de marché. L’étude des marges, des taux de conversion et du chiffre d’opportunités par typologie de contact permet de mieux orienter la stratégie de développement et d’optimiser les efforts de prospection.
Étude et reportings en temps réel
Des tableaux de bord dynamiques offrent une vision claire de la performance des démarches commerciales : activité par responsable, taux de concrétisation, délais moyens de traitement, rentabilité par secteur ou par interlocuteur. Ces informations facilitent la prise de décision et l’animation des équipes.
Gestion des devis, contrats et e-mails
Le CRM permet de générer, envoyer et suivre les devis directement depuis l’interface. L’ensemble des échanges (e-mails, rendez-vous, appels) est enregistré et accessible. Cela renforce la qualité du suivi et permet une meilleure traçabilité.
Mobilité pour les équipes terrain
Pour les équipes de vente en déplacement, une version mobile du CRM est indispensable. Elle permet de consulter les données de gestion client, de mettre à jour un dossier après un rendez-vous, ou encore de saisir des opportunités en direct, le tout depuis un smartphone ou une tablette.
Les avantages du CRM transport
Le CRM transport logistique est un allié pour mieux traiter les affaires en cours, mais aussi pour développer l’activité. Avoir une bonne connaissance de son marché, c’est identifier plus facilement de nouvelles opportunités et les saisir avant les entreprises concurrentes.
Meilleur suivi des portefeuilles d’affaires
Le CRM dédié au transport est un soutien précieux pour le partage de l’information client, le suivi et le traitement des réclamations à grande échelle. Exploiter une base de données clients à jour est donc primordial. La gestion du portefeuille client est un enjeu croissant alors que les profils clients se multiplient.
Grâce au logiciel CRM transport, on recensera par exemple :
- L’activité de chaque client (opérateur, prestataire logistique),
- Le volume d’affaires,
- Le type de transport (ferroviaire, maritime, terrestre) ou de stockage,
- La filière (vrac, conteneur).
Plus largement, le logiciel CRM transport et logistique peut profiter à l’ensemble de la chaîne logistique. Un CRM pour entreprise de logistique contribuera au bon pilotage de l’humain et des processus, et apportera une composante prévisionnelle essentielle à ce secteur.
Bien coordonnées, les équipes sédentaires et de terrain suivent l’évolution de chaque offre au sein de portefeuilles d’affaires et en optimisent le taux de transformation grâce à :
- Une gestion complète de l’administratif (gestion des devis, contrat, validation),
- Des comptes-rendus exhaustifs,
- Un suivi personnalisé (relances, e-mails…).
Le CRM pour entreprise de transport ou de logistique contribue au développement d’une mémoire commerciale, et donc à un véritable partage de l’information parmi les équipes.
Identification et développement de marchés cibles
La détection et le suivi des opportunités commerciales garantissent aux entreprises du secteur de perdurer malgré des marges réduites. Investir de nouveaux marchés et développer de nouveaux partenariats se fait plus facilement avec un logiciel CRM Transport et Logistique. Celui-ci offre une visibilité claire sur les tâches à forte valeur ajoutée et soutiennent l’humain grâce à l’automatisation.
Le CRM permet de structurer l’action commerciale grâce à :
| Des bases de connaissances |
Des fiches thématiques (clients, prospects, partenaires, etc.) segmentent l’information et facilitent l’identification des interlocuteurs clés |
| Un traitement semi-automatisé des opportunités commerciales | Envoi de documents, notifications et alertes dans les bons délais sont des impératifs pour s’imposer face à la concurrence |
| Des suggestions d’actions commerciales pertinentes | L’analyse offerte par le CRM permet de mettre en place des actions commerciales plus efficaces tout en gagnant du temps |
L’identification de marchés cibles implique de s’appuyer sur les bonnes données et d’agir vite. Le CRM fournit des insights précis et en temps réel, accélérant la mise en œuvre de la stratégie commerciale.
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Amélioration des commerciales et marketing
L’analyse des données et le reporting dans une solution CRM jouent un rôle crucial pour les entreprises de transport, en fournissant des informations approfondies sur plusieurs aspects de l’entreprise.
- Segmentation des clients : l’analyse des données clients offre la possibilité de de segmenter les clients d’une société de transport en différents groupes basés sur des critères plus ou moins précis, allant de la géolocalisation au volume d’achat, en passant par la fréquence des services utilisés au chiffre d’affaires de la société. Cette segmentation permet de personnaliser les approches de vente et marketing, rendant ainsi les actions plus efficaces.
- Suivi des objectifs de vente : le CRM permet aux responsables des équipes commerciales de fixer et de suivre plus simplement les objectifs de vente pour leurs équipes. L’outil propose des tableaux de bord et des rapports pour suivre la performance commerciale en temps réel, identifier les retards et intervenir rapidement pour ajuster la stratégie.
- Mesure de la performance des campagnes marketing : les fonctionnalités d’analyse du CRM peuvent mesurer l’efficacité des différentes campagnes marketing ainsi que leur ROI (retour sur investissement). Des indicateurs tels que le taux de réponse, le coût par lead (prospect), le volume de chiffre d’affaires généré, etc; sont autant de KPI intéressants à suivre pour ajuster la stratégie marketing et en maximiser l’efficacité.
- Prévisions de vente : le secteur du transport et de la logistique est extrêmement concurrentiel, ce qui oblige les acteurs à être prévoyant. Les outils d’analyse et de reporting intégrés dans les CRM sont capables d’exploiter des données historiques pour réaliser des prévisions de vente. Ces projections aident les entreprises à planifier leurs ressources, leur stock, et leur personnel en fonction des ventes attendues, optimisant ainsi les opérations et réduisant les coûts.
En définitive, l’utilisation des fonctionnalités d’analyse des données et de reporting dans un CRM offre une perspective complète sur les activités commerciales, le comportement des clients et les performances globales de l’entreprise. Cela permet aux entreprises de transport et logistique de fonder leurs décisions stratégiques sur des données solides, favorisant ainsi une croissance planifiée des ventes et une amélioration continue des services proposés.
Le soutien d’un CRM transport pour les échanges et la satisfaction client
En bout de chaîne, la satisfaction client est l’objectif ultime de toute stratégie commerciale. Une satisfaction qui ne peut être obtenue qu’avec un partage complet d’information entre les différents acteurs de la chaîne.
Le logiciel CRM transport est la solution privilégiée d’orchestration des équipes. Centré sur le client, le CRM est à la fois un outil de contrôle de la donnée et un facilitateur pour son partage. Grâce à lui, ce sont des interlocuteurs réactifs et mieux informés qui traitent les dossiers et réclamations. Deux paramètres essentiels pour convaincre des acheteurs toujours plus exigeants.
Enfin, le CRM logistique permet par ses tableaux de bord de mesurer à tout instant la qualité de service et d’engager une démarche d’amélioration continue. La performance peut ainsi être optimisée en permanence, et du temps libéré pour investir de nouveaux marchés.
CRM vs TMS : quelles différences ?
Le TMS (Transport Management System) est un logiciel centré sur la gestion des opérations liées aux flux physiques : planification des tournées, optimisation des itinéraires, gestion des tarifs et des prestataires. À l’inverse, le CRM se concentre sur la gestion de la relation client : prospection, suivi commercial, reporting et satisfaction.
Un CRM peut se coupler à un TMS pour offrir une vue globale des flux clients et des expéditions. Leurs finalités restent complémentaires.
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