Relation client : le guide pour une gestion efficace

Est-il encore besoin de le dire ? La gestion de la relation client est le défi n°1 des entreprises souhaitant booster leur stratégie de vente et, in fine, la satisfaction de leurs clients. Exigeants et informés, ceux-ci entretiennent une relation très riche avec leurs marques préférées. Alors comment adapter sa stratégie de relation client aux nouvelles attentes ? Comment les outils tels que le CRM optimisent-ils l’expérience client et la satisfaction ?

Dans notre article, nous vous proposons un tour d’horizon des clés d’une gestion client de qualité supérieure.

L’importance de la gestion de la relation client

Si l’on en revient aux fondamentaux, la gestion client, ou GRC – pour Gestion de la Relation Client–, désigne l’ensemble des processus et stratégies mis en place pour gérer les interactions de l’entreprise avec ses clients actuels et ses prospects. Cette approche globale de la relation client doit permettre aux équipes non seulement de connaître les clients, mais aussi et surtout de les comprendre. 

Techniquement, la relation client passe le plus souvent par la collecte et l’analyse des données clients à l’aide d’un logiciel CRM français. Avec celles-ci, on personnalisera les communications, on suivra chaque vente de près et on améliorera constamment son service afin de viser une expérience client aussi parfaite que possible.

Cette maîtrise de la relation client est d’autant plus importante que le profil client type évolue sans cesse, suivant des marchés en pleine mouvance. L’entreprise a donc tout intérêt à se rapprocher de ses clients pour ne pas manquer de précieuses opportunités. Le rôle de la segmentation client est primordial pour renforcer l’impact de ses actions.

L’évolution du rôle du client dans la stratégie des entreprises

Le client occupe désormais une position centrale dans toute stratégie d’entreprise. Une transformation qui n’a fait que prendre de l’ampleur au cours des dernières décennies, et s’explique de plusieurs manières :

• L’émergence du digital, tout d’abord, a donné aux clients un pouvoir sans précédent. Ces mêmes clients peuvent désormais comparer les offres en temps réel, faire état de leur expérience d’achat et recueillir un maximum d’informations concernant le produit ou service qui les intéresse.
• Les attentes client, elles aussi, ont considérablement évolué. La vente se doit aujourd’hui d’être une véritable expérience, aussi personnalisée que fluide et bien sûr, cohérente sur tous les canaux de communication. Les clients exigent souvent des réponses rapides, des solutions adaptées à leur besoins spécifique et une qualité de service irréprochable. C’est le cas notamment du secteur transport et logistique, où la relation client est de plus en plus exigeante. Le CRM transport devient alors l’allier numéro un des professionnels du transport.
• La forte concurrence sur de nombreux marchés, enfin, pousse les entreprises à se différencier via la relation client. Alors que les produits et services tendent à se standardiser, l’expérience client est un facteur de différenciation à part entière : sa gestion est donc une priorité pour émerger de la masse.

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Les avantages d’une bonne gestion client

Pour l’entreprise, chouchouter ses clients n’est pas seulement synonyme d’augmentation des ventes ! La démarche est plus profonde puisque :

• La gestion de la relation client conditionne avant tout les ventes de l’entreprise. Investir dans sa relation clientèle signifie généralement identifier les clients les plus profitables et concentrer les efforts sur ces segments à forte valeur ajoutée. Impossible donc de faire l’impasse sur la gestion clients. 
• Les clients satisfaits ont tendance à se montrer fidèles à la marque. Un véritable gain d’énergie et de coûts de gestion pour l’entreprise, qui a donc intérêt à générer de l’affect avec sa clientèle afin de la fidéliser
• De bonnes relations peuvent transformer un client satisfait en ambassadeur de l’entreprise : celui-ci assurera indirectement une partie du marketing de la marque en la promouvant de lui-même
• Une bonne GRC permet aussi de mieux connaître son marché. Collecter un grand nombre de données clients alimente les décisions de l’entreprise, qui fait évoluer ses processus avec une plus grande logique. Adaptabilité au changement et service différenciant sont parmi les grands avantages de cette démarche.

Exploiter les données clients pour sa gestion des relations clients : le nerf de la guerre pour les entreprises 

La qualité du parcours client – et donc de la gestion de la relation à chaque étape – a une finalité essentielle : générer une expérience unique, source de satisfaction et de fidélisation de la clientèle. Dans cette quête d’excellence, la relation client ne doit donc rien laisser au hasard. Les données client sont donc l’atout n°1 à la disposition des entreprises : lorsqu’elles sont suffisamment précises et actuelles, ces données permettent d’optimiser quotidiennement les campagnes marketing et de personnaliser les offres. Les données ont un autre avantage majeur : elles constituent une formidable base pour l’automatisation des données client, automatisation qui démultiplie leur utilité ! Le tableau de bord CRM devient alors l’outil numéro pour exploiter efficacement l’ensemble de ces données.

Les principes de la gestion client

La gestion client n’est pas un processus aléatoire ! Elle repose au contraire sur des principes fondamentaux, dont l’entreprise se servira pour orienter sa stratégie. 

En premier lieu, la relation client s’appuie sur la centralisation des données. Pour être efficacement traitées, les informations relatives à tous les clients de l’entreprise, quelles qu’elles soient, seront rassemblées dans un système unique. Bien sûr, ce logiciel CRM ou outil de gestion sera accessible à toutes les équipes qui prennent part à la relation client.

Une fois les données collectées, leur exploitation en vue de personnaliser la relation est un deuxième pilier essentiel. On veillera ainsi à adapter chaque interaction aux préférences et à l’historique de vente du client concerné pour créer une expérience unique et mémorable.

Enfin, à ces deux premiers principes doit s’ajouter une recherche de cohérence omnicanale.  Que le client contacte l’entreprise par téléphone, e-mail, chat ou en personne, il doit bénéficier du même niveau de service et d’informations. Cette uniformité renforce la crédibilité de l’organisation et garantit que l’entreprise ne perdra pas le client au cours de son parcours d’achat.

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Quels sont les types de client ?

Connaître les clients de son entreprise est indispensable pour adapter sa stratégie de gestion selon les caractéristiques de chacun ! 

Les clients fidèles, déjà évoqués plus haut, représentent le segment le plus précieux. Ces clients effectuent en effet des achats réguliers, recommandent l’entreprise et tolèrent mieux les hausses de prix. On leur accordera une attention particulière et des avantages exclusifs.

Les clients occasionnels constituent un potentiel de développement important. Bien qu’ils n’achètent que de temps à autre, ils peuvent être convertis en clients réguliers grâce à des actions marketing ciblées et un service de qualité.

Les nouveaux clients sont à soigner tout particulièrement ! On s’attachera à personnaliser leur parcours et à solutionner aussi vite que possible les freins à l’achat pour les convaincre de préférer l’entreprise à ses concurrents.

Enfin, les clients inactifs peuvent encore être ralliés à la cause de la marque, qui a déjà su les convaincre une fois ! Pour tenter de renouer une relation avec ces clients, l’entreprise aura tout intérêt à se montrer à l’écoute et à améliorer son service sur la base d’enquêtes de satisfaction.

Les leviers et outils de la gestion de la relation client

Le rôle des outils digitaux dans la gestion de la relation client

Les outils numériques sont désormais des incontournables de la relation client. La raison : leurs fonctionnalités d’automatisation des processus marketing et les indicateurs clients très précis qu’ils fournissent. L’entreprise est ainsi en mesure de traiter des volumes importants de données tout en maintenant une approche client personnalisée.

Le marché propose une grande variété d’outils pour optimiser la gestion client. 

• Les solutions dédiées à la communication, parmi lesquelles les plateformes d’e-mailing, les systèmes de messagerie instantanée et les réseaux sociaux. Ces outils permettent de maintenir un contact régulier avec la clientèle, à laquelle on fournira des informations pertinentes concernant l’offre.
• Les logiciels d’analyse de données offrent quant à eux une compréhension pointue des comportements client. Avec eux, on identifiera les tendances, on segmentera la clientèle et l’on mesurera l’efficacité des campagnes marketing. Ces données guident les décisions stratégiques et tactiques.
• Non négligeables, les plateformes de service client centralisent quant à elles toutes les demandes et réclamations clients. Elles permettent un suivi précis des tickets, garantissent des temps de réponse réduits et mesurent la satisfaction client : un très bon moyen de satisfaire ses clients, avant comme après la vente.

Le logiciel CRM, au carrefour de tous les besoins

Si les entreprises ne manquent pas de solutions pour exploiter leurs données, il en est une dont le rôle est tout particulièrement taillé pour la relation client. Le logiciel CRM rassemble en effet toutes les fonctionnalités essentielles pour bâtir l’expérience parfaite – et surtout, la maîtriser ! 

Dans ce but, le logiciel CRM unifie tout d’abord les informations client dans une base de données unique, accessible à l’ensemble des équipes commerciales et marketing. Pour celles-ci, le logiciel CRM facilite le suivi des opportunités commerciales, automatise les tâches répétitives et personnalise les interactions clients.

Les fonctionnalités avancées des logiciels CRM sont un vrai bonus pour bien comprendre son parcours clients et mettre en œuvre le bon outil, au bon moment. Le logiciel CRM accompagne les commerciaux dans la priorisation des opportunités, le marketing dans la définition de segments de clientèle et le service clients dans le traitement de demandes parfois omnicanales. Enfin, les fonctionnalités de reporting du CRMapportent du recul sur le parcours de vente, avec ses goulots d’étranglement et ses tendances à venir. Une visibilité qui améliore la prise de décision et accélère la croissance de l’entreprise.

Solution aux nombreuses facettes, le logiciel CRM contribue en tout temps à la qualité de la relation client grâce à la communication personnalisée qu’il permet. Bien sûr, cet outil complexe nécessite d’être bien alimenté en données clients : c’est sur la base de bonnes informations que l’entreprise pourra affiner sa gestion.

On pourrait conclure ainsi : avec le CRM en tête de file, les entreprises disposent aujourd’hui d’outils très performants pour leur gestion de la relation client. Cependant, la réussite de cette gestion dépend avant tout de la capacité des utilisateurs à combiner technologie et approche humaine. Les outils digitaux tels que le CRM sont avant tout un facilitateur, qui ne doit pas faire perdre de vue l’essentiel : la richesse de l’expérience client et la proximité de la relation ont une place prépondérante dans l’achat. Maîtriser cet équilibre délicat, c’est donc prendre une place de choix dans le cœur de sa clientèle. 

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