Combien coûte un projet CRM ?

Investir dans un logiciel CRM est la première étape pour mieux gérer ses clients, suivre ses contacts et développer ses ventes. Une fois les avantages connus et les fonctionnalités nécessaires identifiées vient la question du prix de la solution. Alors combien coûte réellement un projet CRM en 2025 pour une PME ou une ETI ? Quels sont les coûts visibles et cachés à prévoir ? Quels tarifs appliquent les éditeurs de logiciels selon les fonctionnalités, le nombre d’utilisateurs ou le mode d’abonnement ?

Dans la suite de notre article, nous vous proposons un tour d’horizon du coût d’un outil CRM pour l’entreprise.

Pourquoi le prix d’un logiciel CRM est une question clé pour les entreprises ?

À l’origine adopté comme outil de gestion uniquement, le logiciel CRM fait désormais figure de pivot de la relation client. De structure la gestion commerciale au marketing et au service client, ce système multifacettes permet une orchestration très fine des actions. À la clé, des gains de productivité, des interactions de qualité avec les clients et un suivi des données stratégiques, sur le terrain comme chez les décideurs.

Pour ces diverses raisons, il est important de bien anticiper le coût total de son outil CRM. De nombreuses entreprises se concentrent en effet sur le prix de l’abonnement par utilisateur et oublient alors les frais annexes, liés aussi bien au déploiement et à la formation qu’aux intégrations avec d’autres logiciels de gestion déjà en place (ERP, emails, marketing, automatisation).

Une fois le calcul effectué, on réalisera que la solution CRM peut occasionner une dépense comprise entre quelques milliers et plusieurs dizaines de milliers d’euros par an, selon la taille des équipes, le périmètre fonctionnel du logiciel et la stratégie d’intégration choisie.

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Décomposer le coût de son projet de logiciel CRM

Pour être sûre de bien estimer son budget et choisir le bon CRM, l’entreprise analysera, un à un, tous les postes de coût.

1. Licences et abonnements

La licence du logiciel elle-même est au cœur du calcul du coût :

Solutions	Éléments clés
Abonnement utilisateur	La majorité des éditeurs de logiciels CRM facturent un prix mensuel par utilisateur actif, entre 15 € et 150 € selon les fonctionnalités incluses
Licences partagées	Certaines solutions proposent des licences flottantes utilisées par plusieurs personnes, ce qui réduit le coût mais limite la disponibilité du CRM
Offres freemium	Des logiciels CRM tels que Hubspot ou Zoho proposent une version gratuite pour tester les fonctionnalités de base, mais celles-ci seront souvent insuffisantes pour une PME ambitieuse

2. Mise en place et installation

En amont comme en aval, le choix d’un logiciel CRM mobilise les ressources de l’entreprise, avec donc un coût non négligeable :

• Cahier des charges : la définition du besoin peut représenter un premier investissement (ateliers, audit des processus, définition des utilisateurs clés). C’est une étape primordiale pour bien définir les besoins que couvrira l’outil : un CRM transport ne proposera pas les mêmes fonctionnalités qu’un outil destiné à l’industrie ou une association par exemple.
• Déploiement et configuration : le coût inclura notamment le paramétrage des données, la création des champs personnalisés, l’intégration du logiciel CRM aux outils existants.
• Coût estimatif : de 2 000 € à 20 000 € selon la complexité du projet CRM.

3. Formation et accompagnement

Bien prendre en main son logiciel CRM est décisif pour son adoption. La formation et l’accompagnement à l’utilisation de l’outil méritent l’investissement avec :

• Formations initiales : on les destinera principalement aux utilisateurs commerciaux, au service client et au marketing.
• Accompagnement continu : celui-ci permettra une mise à jour des compétences, et une prise en main d’éventuels nouveaux modules du CRM.
• Prix moyen : entre 500 € et 1 500 € par session.

4. Intégrations et connecteurs

L’interconnexion du logiciel CRM avec d’autres logiciels de gestion de l’entreprise doit impérativement être prise en compte. Si certaines connexions simples peuvent être incluses, l’interfaçage du logiciel CRM avec un ERP ou un logiciel métier coûtera plusieurs milliers d’euros à l’entreprise.

5. TMA et maintenance

Enfin, pour rester performant, un logiciel CRM devra bénéficier de mises à jour régulières. La Tierce Maintenance Applicative (TMA) inclut support technique, mises à jour et correctifs. C’est un nombre d’heures prévues, par an, que l’entreprise peut utiliser afin de solliciter l’éditeur du CRM pour qu’il appliquent des évolutions à la solution.

On notera qu’avec un logiciel SaaS, ces frais sont inclus dans l’abonnement. En cas de licence on-premise en revanche, ils représentent 15 % à 25 % du prix initial par an.

Tableau récapitulatif des principaux coûts du logiciel CRM

Poste de coût	Détail et fourchette de prix
Licences utilisateurs	Abonnement mensuel de 15 € à 150 € par utilisateur selon les fonctionnalités
Installation et paramétrage	Entre 2 000 € et 20 000 € selon la complexité du projet et les besoins de configuration
Formation	De 500 € à 1 500 € par session, selon la durée et le nombre de participants
Intégrations	De 1 000 € à 15 000 € en fonction des outils à connecter (ERP, emailing, etc.)
Maintenance / TMA	15 % à 25 % du coût logiciel annuel pour les licences on-premise
Accompagnement	Forfaits de 5 000 € à 30 000 € pour un suivi global (pilotage, évolutions, support)

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Les différents modèles de tarification des logiciels CRM du marché

En 2025, trois grands modèles de coût coexistent parmi les logiciels CRM :

• SaaS (Software as a Service) : l’entreprise paie ici un abonnement par utilisateur et bénéficie de mises à jour, d’une maintenance et, souvent, d’un hébergement de ses données dans le cloud. Son principal atout est sa simplicité : aucune installation lourde n’est requise, et le déploiement du logicil CRM est rapide. C’est aujourd’hui le mode dominant pour les PME, car il permet de lisser le coût du logiciel et de s’adapter facilement au nombre d’utilisateurs.

• Licence perpétuelle : moins fréquente aujourd’hui, cette option consiste à acheter une licence unique pour une installation sur site (on-premise). Son coût initial est important, s’élevant souvent à plusieurs dizaines de milliers d’euros, mais l’absence de paiements mensuels peut être un atout. Des frais annuels de maintenance (15 à 25 % du prix d’achat) s’ajoutent cependant au coût d’acquisition. Ce modèle de logiciel CRM séduit surtout les ETI ou entreprises qui veulent garder le contrôle total sur leur système CRM et leurs données.

• Tarifs modulaires : Certains éditeurs de CRM adoptent quant à eux une approche flexible, ne facturant que les fonctionnalités activées. Des fonctionnalités d’automatisation commerciale, de reporting avancé ou liées au marketing peuvent ainsi être ajoutées en option, selon le besoin du moment. Ce modèle permet de maîtriser le coût de départ, mais permet également d’enrichir progressivement la solution CRM au fil du développement de la structure.

Quel budget prévoir pour le logiciel CRM d’une PME ou ETI ?

Le budget des logiciels CRM varie fortement selon le périmètre fonctionnel. En incluant à la fois les abonnements, la mise en place et les formations, les logiciels du marché se répartissent généralement ainsi :

• Petites PME (moins de 20 utilisateurs) : de 5 000 € à 25 000 € par an, selon le nombre d’utilisateurs et le niveau de fonctionnalités.
• PME plus larges (20 à 100 utilisateurs) : entre 30 000 € et 120 000 € par an.
• ETI : projets souvent supérieurs à 200 000 € annuels, avec un fort besoin d’intégrations  et d’accompagnement des utilisateurs de l’entreprise.
  

Le ROI du projet CRM : un facteur décisif

Le coût d’un logiciel CRM doit être considéré par l’entreprise comme un véritable investissement. On en attendra donc des bénéfices mesurables, ceux-ci permettant de définir si l’adoption du CRM est probante. Parmi les avantages à surveiller :

Poste de coût	Éléments clés
Productivité	Un logiciel CRM est synonyme de gain de temps dans la recherche des informations ou la gestion de tâches simples. Les équipes privilégient les actions à forte valeur ajoutée, intéressantes pour la rentabilité de l’entreprise
Ventes	Le prix du CRM est compensé par une meilleure conversion des prospects en clients et par un suivi plus rigoureux des opportunités. Avec le CRM, les équipes commerciales bénéficient également d’une vision claire du pipeline, identifient les freins à l’achat et accélèrent les cycles de vente
Marketing	Le CRM permet de segmenter finement la base de contacts, de cibler ses campagnes et d’analyser les indicateurs clés (taux d’ouverture, conversion, coût par lead). À la clé, des actions plus pertinentes et une réduction significative des dépenses marketing inutiles
Satisfaction client	Le CRM est l’outil privilégié pour un service plus réactif et mieux informé, et limite donc les pertes liées aux retours et insatisfactions client

Comment bien préparer son projet CRM pour maîtriser le budget

Bien se préparer est indispensable pour éviter les dérives de coûts et maximiser les chances de réussite de son projet CRM. On pensera notamment à :

Établir un cahier des charges précis

Définir clairement les objectifs, le périmètre fonctionnel, les données à gérer et les fonctionnalités attendues pour son CRM permettra de cadrer les choix dès le départ. Le cahier des charges servira de base pour comparer les offres et anticiper les besoins en cours de route.

Comparer plusieurs éditeurs de logiciels

Étudier différentes solutions CRM permet d’évaluer non seulement les prix et la couverture fonctionnelle de chacune, mais aussi leur capacité à s’adapter aux processus de gestion internes de l’entreprise. Chaque éditeur a ses forces : si certains excellent dans le soutien au marketing, d’autres seront plus spécialisés en automatisation ou en reporting.

Lancer un projet pilote avec quelques utilisateurs

Avant le déploiement complet de sa solution CRM, on validera l’ergonomie, l’utilisation quotidienne et les fonctionnalités via un test sur une équipe réduite. Grâce au feedback, on pourra ajuster la configuration de l’outil et sécuriser la mise en place.

Prévoir un budget sur 3 à 5 ans

Penser au-delà de la première année est essentiel pour maîtriser ses coûts ! Le prix de l’outil CRM intègre en effet des dépenses sur la durée (formation, support, évolutions techniques et de nouvelles fonctionnalités. Cette capacité à anticiper évitera les mauvaises surprises et favorisera l’adoption du logiciel.

En résumé, il est important de garder à l’esprit que le prix d’un CRM pour PME ou ETI ne se limite pas à l’abonnement mensuel. En considérant les éléments listés ci-dessus, on comptera :

• Pour une PME, entre 10 000 € et 50 000 € sur la première année

• Pour une ETI, de 100 000 € à 300 000 € selon la taille des équipes et le périmètre du projet
  

Le plus souvent, l’approche globale sera la bonne solution : envisager le présent, mais aussi l’avenir permettra de faire de son logiciel CRM un outil pérenne, avec des coûts adaptés à la structure, quelles que soient les évolutions futures.

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