Autant de questions que certaines entreprises se posent lorsqu’elles détectent le besoin d’un CRM. La charte projet est alors la méthode idéale pour réussir le lancement de son projet !
Entretien avec Pierre-Jérôme Lubac (Consultant avant-vente) et Nicolas Bégule (Responsable des ventes CRM).
Qu’est-ce qu’une charte projet ?
Pierre-Jérôme : Je considère de plus en plus qu’une charte projet peut être définie comme une note de cadrage. C’est-à-dire un document livrable qui va servir pour la suite et permettre de savoir instantanément ce qui est en accord avec le projet de la solution CRM ou au contraire ce qui n’y correspond pas du tout. Pour résumer, il s’agit d’un outil qui permet à ceux qui le rédigent (client et intégrateur) de savoir vers quoi ils s’orientent.
On obtient un document d’une vingtaine ou une trentaine de pages en fonction des ateliers de préparation et du temps consacré.
Pourquoi mettre en place une charte projet CRM ?
Nicolas : Aujourd’hui, de nombreuses personnes nous contactent car elles souhaitent mettre en place un CRM. Elles ont une idée du projet mais n’ont pas structuré leur démarche et n’ont pas creusé leur besoin réel. L’idée d’une charte projet serait donc de les amener à se poser les bonnes questions et leur permettre d’intégrer les bons interlocuteurs au projet. Bien souvent, cette démarche permet aussi de mettre en avant des douleurs bien présentes, mais dont le client ignore l’existence.
PJ : Cela rejoint la comparaison avec la note de cadrage, l’idée est de poser un cadre à ce q
ue va devenir le projet. Des ateliers sont mis en place avec le client pour comprendre ses besoins, ses motivations ; et bien sûr ses douleurs quotidiennes qui l’amènent à vouloir s’équiper d’un outil tel que le CRM. Les demandes et les idées de chaque partie impliquée sont recueillies (Direction, informatique, commerce, marketing, etc). En général, cela prend 2 jours et nous permet d’obtenir un tableau complet qui reflète les raisons du projet. Ce que le client n’arrive pas forcément à faire de lui-même. La charte projet va aider à mettre en place des outils et des méthodes pour l’accompagner.
Après la rédaction de la charte projet, nous réalisons une soutenance pour présenter nos travaux aux clients. Lorsqu’ils sortent de cette soutenance, ils doivent connaître le coût du projet, le temps de mise en place, les personnes impliquées, et sa structure.
Découvrez notre démarche projet CRM
Dans quelles conditions mettre en place cette charte projet ?
N : Nous rencontrons deux types d’entreprises. Le premier est celui où l’entreprise nous a transmis un cahier des charges CRM bien structuré, avec une équipe qui a défini les contours du projet. Dans ce cas-là, la charte n’est pas nécessaire.
Le second cas est lorsque l’entreprise manque de temps et parfois de compétences pour rédiger un cahier des charges cohérent. En général, les entreprises dans ce second cas réussissent à mettre le doigt sur un problème dans leur organisation, ou sur des process à améliorer. Ce sont à ces entreprises que nous proposons systématiquement une charte projet. Cela concerne plutôt les PME. Les grands groupes ont généralement les ressources suffisantes en interne ou externalisées pour construire un cahier des charges solide.
PJ : En effet, si les demandes sont trop vagues, nous ne pouvons pas apporter aux clients de réponses adaptées. Et il est donc nécessaire de réaliser cette charte projet pour préparer le déploiement de la solution.
Quels sont les avantages pour le client ?
N : Le premier bénéfice est simple : bien structurer son projet CRM et prendre le temps de bien faire. Outre cela, une charte projet n’est pas engageante pour le client. C’est-à-dire que DIMO Software peut tout à fait réaliser une charte projet avec un client, mais ce dernier n’est pas obligé de s’engager avec nous pour son projet. La charte réalisée est neutre et peut être transmise à nos concurrents. C’est comme si le client faisait appel à un tiers, tel qu’un cabinet de conseil, qui rédigerait pour lui le cahier des charges.
PJ : A la sortie d’une charte projet, le client sait où il va. On s’assure qu’il n’y ait pas de grosses surprises lors de la mise en place de l’outil. Ça évite de nombreux échecs qui pourraient être causés par un manque de préparation ou un manque de cohésion entre le client et l’intégrateur.
La charte projet permet aussi de mettre en avant des outils partenaires qui permettrait de compléter la solution CRM selon les besoins du client.
La charte projet peut-elle remplacer un cahier des charges CRM ?
PJ : Si le cahier des charges est très vaste, la charte projet va permettre de redéfinir le périmètre du projet. Un cahier des charges est normalement plus détaillé qu’une charte projet. Cependant, si le client n’a pas de cahier des charges, c’est la charte qui permettra la conduite du projet.
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Qui doit être impliqué chez le client ?
N : Lorsqu’il y a charte projet, il est important de savoir qui est à l’origine du projet, qui a détecté le besoin. Ça peut être par exemple la Direction générale qui constate qu’il n’y a pas d’outil de pilotage des forces de ventes, ou le commerce qui souhaiterait s’appuyer sur une solution pour faciliter la gestion de leurs affaires. Ce sont bien entendu ces personnes que l’on va impliquer de fait.
Par ailleurs, il y aura idéalement un chef de projet en interne qui sera notre interlocuteur principal.
PJ : En effet, en amont de la charte projet, on va passer par un interlocuteur principal, le porteur du projet, pour lui expliquer les tenants et les aboutissants d’une telle démarche. Ensuite, comme déjà évoqué, nous organisons des ateliers avec les utilisateurs finaux (par exemple les commerciaux), puis avec les sponsors du projet. Cela permet de comparer les besoins des commanditaires du projet et ceux des utilisateurs, pour voir s’ils sont en accord, afin que chacun adhère au projet. Bien souvent les services annexes sont impliqués également : marketing, support, administration des ventes, etc.
N : Sans oublier la partie financière et les garants du budget car la charte projet a un coût. Et lors de la restitution de la charte projet, il est préférable que les Directions générale et financière soient présentes car ce sont très souvent les décideurs. Il est également important de les intégrer aux ateliers de préparation de la charte projet afin de connaître leur avis.
PJ : Le service informatique est également impliqué dans les ateliers car ils sont les garants de la bonne tenue de leur système d’information. Cela permet d’obtenir leur avis concernant l’intégration d’un CRM dans leur SI, pour éviter les mauvaises surprises d’ordre technique lors du déploiement du projet.
Qu’est-ce que ça implique pour le client ?
N : Il faut que ce soit un projet partagé par l’ensemble des parties impliquées, et pas seulement la volonté d’une personne. L’ensemble de l’organisation doit être mobilisé. Cela passe aussi par de la communication interne et par l’identification d’utilisateurs clés.
Qu’est-ce que ça implique pour DIMO Software ?
N : Franchise et intégrité vis-à-vis du client. Ne pas hésiter à lui dire que certaines choses ne seront pas réalisables ou que certaines demandes ne sont pas cohérentes.
On peut être amené à dire au client que nous ne l’accompagnerons pas une fois la charte projet réalisée. Ça ne nous est pas encore arrivé, mais si le projet n’est pas solide, il est préférable pour lui et pour nous de ne pas le faire pour éviter une catastrophe.
La charte projet est aussi là pour nous aider à déterminer, dans YellowBox CRM, quel paramétrage est le plus adapté aux besoins et au projet du client.
Que se passe-t-il une fois la charte projet CRM réalisée ?
Après avoir organisé 2 jours d’atelier pour comprendre les besoins de l’entreprise, nous produisons un document livrable qui permet de faire la synthèse des besoins et d’indiquer de quelles manières nous pouvons y répondre. Puis la dernière étape est la restitution des travaux réalisés sous forme de soutenance. Ensuite, dans un second temps qui est facultatif lors de la soutenance, DIMO Software demande au client s’il souhaite des préconisations sur la solution CRM qui pourraient répondre au mieux à ses besoins, avec possibilité de chiffrage global du projet.
