Tims (70 collaborateurs, 11M€ de CA) est positionnée sur trois grands secteurs d’activité :
- télécom : fixes, mobiles et internet
- informatique : infogérance, hébergement, infrastructure, cybersécurité, etc.
- multimédia : IPTV, visioconférence, etc.
La société basée à Dardilly (69), et qui comprend 3 agences en région (Valence, Le Puy, Chambéry), a souhaité regrouper son information commerciale dans une solution centrale, connectée à son système d’information.
Découvrez pourquoi l’adoption de notre CRM français est une réponse adaptée à ces enjeux.
Sommaire
Le besoin principal : une vision claire de l’activité commerciale
L’organisation commerciale de Tims s’articule autour de 3 BU : TPE/PME (une dizaine de commerciaux dédiés à la partie télécom/réseaux), Grands Comptes (4 commerciaux axés PME/ETI) et IT (4 commerciaux pour la vente exclusive de solutions informatiques).
Le premier besoin de Cyril Christin, Directeur commercial, était d’avoir une visibilité globale de son activité et de pouvoir piloter efficacement son équipe : gestion des portefeuille d’affaires et suivi du parc client. Ensuite, il souhaitait pouvoir affiner son approche commerciale sur ses prospects et clients, en centralisant chaque interaction et chaque information : dates d’échéance, appels passés sur le compte, actions type emailings, etc.
« Une multitude de données est remontée dans YellowBox CRM, venant alimenter la fiche client. Les 3 BU utilisent la solution selon leur propre périmètre. En effet, certaines entreprises clientes de l’IT peuvent être en prospects sur les télécoms. Les bases sont donc différentes » explique-t-il.
Le choix de la solution : des critères intégrant souplesse et évolutivité
Tims a opté pour une solution reconnue sur le marché, à la fois souple, agile et facilement évolutive dans le cadre d’une stratégie à long terme. L’outil est appelé à devenir un élément central du SI interne et un accompagnement adéquat était donc nécessaire.
Si la proximité géographique avec DIMO Software était un « plus », la qualité de la relation commerciale, ainsi que la réactivité et la souplesse de l’éditeur/intégrateur ont été des critères de choix primordiaux, en plus des fonctionnalités intrinsèques du produit, notamment en termes de fluidité et d’ergonomie.
En effet, selon M. Christin : « YellowBox CRM a réellement su s’adapter aux besoins de Tims. L’outil est suffisamment ouvert pour nous permettre d’évoluer en toute autonomie. Enfin, le positionnement tarifaire de la solution matchait notre enveloppe budgétaire ».
Une évolution des besoins en cours de projet
Un cahier des charges a été élaboré en interne pour l’expression du besoin. Il a beaucoup évolué au cours du projet et DIMO Software a su s’adapter tout au long de la phase de réflexion de Tims. Ayant déjà travaillé sur des projets CRM, Cyril Christin a été l’interface principale en menant beaucoup de réunions avec les équipes projets.
Il raconte : « Un référent interne sur le CRM a été formé sur l’outil, puis des formations ont été dispensées aux key users. Un accompagnement quotidien s’est fait lors de la mise en service pour s’assurer de la bonne prise en main. Les remontées collaborateurs ont été prises en compte sur environ 2 mois. L’adoption s’est bien faite car l’intérêt de l’outil a été très vite perçu. Au final, le calendrier de mise en production a été bien respecté ».
« Plus de réactivité, plus de visibilité, plus de business »
Cyril Christin, Directeur commercial
L’ouverture du CRM à d’autres services
Le service marketing est partie prenante du projet, notamment pour la gestion des leads. A terme, il est prévu d’intégrer les services techniques et de déploiement, qui manipulent eux aussi de l’information client.
Le CRM est connecté au système de facturation : « Les données de facturation de nos clients remontent automatiquement dans YellowBox CRM pour un maximum de visibilité. Une intégration est en cours avec un outil de gestion de projet. A terme, les tickets SAV ouverts par les clients seront également remontés dans la solution et intégrés dans la fiche client ».
Des bénéfices constatés rapidement pour l’équipe commerciale
Selon M. Christin, le gain de temps est évident. Le suivi des affaires en cours a été considérablement optimisé. Chaque commercial a désormais une vision claire de l’état de son portefeuille, des rappels et du suivi sur les actions à mener. L’information n’est plus éparpillée.
En période de confinement, l’outil a permis aux commerciaux distants ou en télétravail de rester productifs. En outre, la direction bénéficie désormais d’une visibilité sur son activité. « Etant donné l’investissement de départ, le retour sur investissement devrait être assez rapide, entre 7 et 12 mois ».
Les retours des usagers sont positifs. Les équipes apprécient la simplicité, la fluidité et les gains de temps. « Pour avoir utilisé plusieurs outils de différents éditeurs, YellowBox CRM est convivial et bien pensé. Je suis très à l’écoute des remontées des utilisateurs terrain qui utilisent la solution plus que moi ! Le temps passé à saisir les données de qualification est gagné par la suite sur le business rentré » complète M. Christin.
Plusieurs perspectives d’intégrations internes
YellowBox CRM est appelé à jouer un rôle central dans le SI de Tims à travers l’intégration de plusieurs métiers. « L’idée : en un coup d’œil sur une fiche client, les équipes disposeront d’une vision complète sur toute l’activité, l’historique, les interventions, le SAV. Notre activité est assez technique, avec beaucoup de lignes de produits ayant chacune des spécificités propres ».
Il s’agira de faire dialoguer l’outil avec les bases opérateurs fixes et mobiles, par exemple pour faire remonter les éligibilités dans la fiche client de YellowBox CRM, ce qui constituera un grand « plus » pour la prospection. Cela faciliterait également l’approche marketing au niveau du ciblage. « Nous faisons aussi remonter les données comptables en cours pour pouvoir initier des relances sur d’éventuels impayés » conclut M. Christin.
