Avec des marchés et des clients toujours plus volatils, difficile pour les entreprises de s’assurer une vraie pérennité à long terme ! La fidélisation client, levier majeur pour y parvenir, nécessite un travail d’analyse approfondi et une expérience client optimale. C’est là qu’intervient le CRM, capable de fournir, notamment au service marketing, des insights chiffrés d’une grande précision et quasi en temps réel. Le logiciel de gestion de la relation client est un soutien précieux pour les entreprises souhaitant développer des actions plus ciblées et instaurer une relation solide avec l’ensemble de leurs clients.
Découvrez comment un CRM peut permettre à votre entreprise de développer la fidélisation client.
Sommaire
La gestion de la fidélisation client, enjeu majeur pour l’entreprise
Les chiffres provenant d’études concernant la fidélisation des clients sont parlants : l’acquisition d’un nouveau client peut s’avérer jusqu’à cinq fois plus chère pour l’entreprise que la fidélisation d’un client existant. L’information en dit long sur les marchés, fortement concurrentiels, et sur les efforts que les entreprises doivent déployer pour séduire de nouveaux consommateurs grâce à leur offre de produits ou de service. Fidéliser ses clients est une priorité, surtout sur des secteurs d’activité compétitifs. Le parcours d’achat des clients potentiels est souvent long et complexe, développer la fidélité de ceux existants est donc primordial.
En effet, pour conquérir ces clients, l’effort de gestion est énorme. L’entreprise a la lourde tâche de comprendre les attentes clients, de cerner les profils et de définir un message marketing capable de toucher ses prospects. Une mission qui demande au service marketing de mettre en place une stratégie efficace, et qui mobilise une énergie et des coûts parfois considérables.
La fidélisation client, quant à elle, implique de pousser d’anciens acheteurs à renouveler leur achat. Une tâche plus simple et qui demande avant tout de faire intervenir la personnalisation et l’émotion. Car les clients qui ont déjà effectué un achat sont en confiance avec la marque, et seront plus prompts à renouveler l’expérience pour peu que leurs besoins soient compris… et même anticipés !
La gestion de la fidélisation client présente donc des avantages majeurs, mais une entreprise dont les clients sont fidèles profitera également de retombées très positives sur son image de marque et attirera plus facilement de nouveaux clients. Autant de raison de soigner sa gestion de la fidélisation, et c’est à ce moment qu’intervient la solution CRM.
Découvrez les fonctionnalités marketing de notre CRM
Le CRM, parfait logiciel pour la connaissance et la fidélisation des clients
Une solution CRM, dédiée à la gestion de la relation client, est l’outil central permettant de personnaliser les interactions clients, et donc à fidéliser ces derniers. Le logiciel organise en effet les données clients et fournit une base structurée pour :
- connaître le profil de ses clients ;
- segmenter les prospects ou clients existants selon des critères variés, comme la date du dernier achat ou le code postal par exemple ;
- automatiser les actions et ainsi toucher son audience au bon moment ;
- instaurer un parcours client continu, en faisant circuler la donnée client entre tous les acteurs de l’entreprise, des équipes marketing aux forces de vente, en passant par le service client ou encore l’ADV.
La base de données CRM est au cœur de toutes les actions destinées aux clients. Ainsi, un logiciel bien renseigné fournira des informations très précises et segmentera finement les clients. Fidéliser ses clients ne s’improvise pas, le CRM SaaS produit des rapports très complets, contenant toutes les informations nécessaires à la définition d’un programme de fidélité adapté ! Meilleures ventes, parcours client type, taux d’ouverture des e-mails : de là, l’entreprise pourra développer une stratégie de fidélisation correspondant aux attentes, et le faire évoluer en permanence avec son marché !
Quelles données du logiciel CRM exploiter pour une bonne stratégie de fidélisation client ?
Pour mettre la donnée au service de la relation client, encore faut-il savoir où chercher. Le CRM, c’est en effet une multitude de données clients ayant trait au profil socio-démographique, aux préférences ou au mode de consommation.
Afin de renforcer sa fidélité client, une entreprise doit se pencher plus particulièrement sur les données transactionnelles. Pour établir sa stratégie de fidélisation, le service marketing aura ainsi tout intérêt à étudier :
- l’historique d’achat du client ;
- les gammes de produits fréquemment achetées ;
- le panier moyen de chaque client ;
- l’ancienneté ;
- les canaux d’acquisition les plus fréquemment employés.
Mais les données de profil seront, elles aussi, essentielles pour développer une connaissance approfondie de chaque client et de son niveau de fidélité. De plus, l’aspect collaboratif des outils de CRM permettra aux différents services de partager de précieuses informations, et d’atteindre plus rapidement leurs objectifs ! La fidélisation des clients est l’affaire de tous. En tant que moteur de la fidélité et de l’attachement à l’entreprise, le service marketing doit établir une stratégie claire et efficace, qui offrira une expérience positive au client… et donc permettre de le fidéliser plus facilement.
À partir de toutes les informations clients fournies par le logiciel CRM, l’entreprise pourra dessiner un profil client précis et un programme de fidélité ciblé. On pourra alors soigner certaines interactions marketing (e-mail, SMS, réseaux sociaux, promotions en magasin) plus que d’autres, et ainsi gagner du temps. Des actions marketing bien préparées permettront d’instaurer un contact client spontané et à inciter tout naturellement à renouveller son achat auprès de la marque.
Pour une plus grande fidélisation, on cherchera à établir un équilibre subtil entre suggestions produits, avantages et récompenses liés à la fidélité client et intérêt du contenu proposé. En outre, ces actions marketing devront être personnalisées autant que possible pour encourager les clients à l’achat. C’est seulement ainsi que l’entreprise pourra offrir une expérience client satisfaisante, et, au fur et à mesure, augmenter sa fidélité.
Découvrez les fonctionnalités marketing de notre CRM
La qualité de l’expérience client, secret de la fidélité
Une bonne gestion de la fidélisation clients, c’est avant tout une expérience d’achat sans fausse note ! Car pour faire de tout client un client fidèle, il est important que l’entreprise lui donne le sentiment qu’il compte pour elle. La clé de la fidélisation réside souvent dans la personnalisation des actions marketing.
Le logiciel CRM a un rôle important dans cette expérience d’achat, et doit être à la base de la stratégie mise en place. Le logiciel permettra de cerner quels produits ou services suggérer à chaque client pour le fidéliser, et grâce à l’automatisation, on agira à une fréquence adéquate, sans jamais se montrer insistant. Car si on cherche à fidéliser ses clients, il est important de ne pas les solliciter à outrance pour ne pas risquer d’avoir l’effet inverse… et de voir des clients se désintéresser de vos contenus, voir même de se désengager de votre entreprise.
Le CRM facilite alors la mise en place d’actions ciblées, accélère leur réalisation, tout cela sans déshumaniser la gestion de la relation client. Grâce à lui, appelez chaque client par son prénom et instaurez un dialogue très personnel autour de vos produits.
Par ailleurs, les données du CRM permettent aussi d’assurer une vraie continuité des échanges au fil du parcours client. De la prise de contact commerciale au service après-vente, le CRM centralise toutes les interactions. Avec une vue à 360° sur les clients et leurs attentes, l’entreprise peut répondre rapidement aux demandes clients, quel que soit l’interlocuteur, et anticiper leurs besoins à tout instant. Une manière de donner à chacun d’eux la sensation d’être unique.
La gestion de la satisfaction clients : pour faire de vos acheteurs des ambassadeurs
Enfin, la fidélité passe non seulement par la qualité du produit, mais aussi par la satisfaction globale des clients vis-à-vis de la marque ! Et là encore, le CRM peut apporter beaucoup à une entreprise qui cherche à développer la fidélisation de ses clients ! En fournissant les bons outils aux responsables de la gestion de l’après-vente et à tous les intervenants en contact direct avec l’acheteur, le logiciel permet de soigner l’expérience client. De plus, l’entreprise s’assure ainsi que les produits ou services achetés répondent à 100% aux attentes.
C’est le rôle du service client, qui joue un rôle important dans la fidélisation des clients. En effet, après l’achat, c’est le point de contact privilégié du client, qui fera appelle au service support au moindre besoin. Il est important d’y répondre rapidement et efficacement. La bonne gestion des demandes et le traitement efficace des réclamations clients est un enjeu primordial pour une entreprise qui chercher à développer sa fidélisation.
Par ailleurs, le logiciel CRM permet aussi d’identifier les clients dont la satisfaction est faible… et donc de les retenir avant qu’il ne soit trop tard, en mettant en place une stratégie de fidélisation adaptée aux clients insatisfaits ! Des données telles que l’historique d’achat, la fréquence des contacts avec le service client ou le niveau d’utilisation du produit ou service , sont autant d’indicateurs permettant de définir ce que l’on appelle le churn, ou taux d’attrition d’un client. À l’aide du CRM et d’une stratégie efficace, l’entreprise peut ainsi agir à temps, et réduire significativement le nombre de clients perdus.
Que l’on s’adresse à des clients déjà satisfaits ou à des acheteurs mécontents, la qualité d’écoute et de service est un critère essentiel pour la fidélisation de la clientèle des entreprises. Elle participe à la création d’une relation client plus personnelle, et peut transformer un client lambda en véritable ambassadeur des produits de la marque. Songez donc à voir plus loin que l’acte d’achat. Car une satisfaction client sur le long terme, ce sont des avis positifs, une meilleure visibilité sur les réseaux sociaux, et donc un gain de notoriété durable pour votre entreprise. La fidélité s’étend ainsi tout naturellement aux nouveaux clients.
Par ailleurs, les données de l’analyse CRM permettent à l’entreprise de faire évoluer son offre de produits ou services en permanence, et de s’adapter aux nouveaux besoins des clients. Innovante, sensible aux demandes de ses clients, l’entreprise qui utilise le logiciel CRM a davantage de chances de séduire et de fidéliser sa base client sur le long terme !
La fidélité est l’un des enjeux majeurs des entreprises pour les années à venir. La fidélisation client est synonyme de revenus récurrents, élément vital pour l’entreprise, mais aussi de ventes additionnelles auprès de clients qui se sont vus recommander vos services. Un client satisfait, c’est un client qui consomme, et qui recommande auprès de son entourage… des potentiels clients pour votre entreprise . Sur des marchés de plus en plus saturés, fidéliser ses clients est donc primordial, et doit être au centre de l’attention du service marketing.
Néanmoins, l’analyse CRM peut remplir un rôle bien plus vaste que la seule augmentation du nombre de clients. Pour l’entreprise, les opportunités sont nombreuses de séduire et fidéliser ses clients. Le logiciel CRM permet d’aller au-devant des attentes, de s’adresser à chaque client de la bonne manière et, même en cas de volumes de ventes importants, de toujours se montrer accessible. Entre gain de productivité, expérience soignée et taux de conversion amélioré, le logiciel CRM contribue à faire de toute entreprise une organisation plus pérenne. Il est donc plus que recommandé de définir une stratégie de fidélisation solide pour se démarquer durablement auprès de ses clients !
